专业性,酒店人的唯一生存之道

酒店评论 酒店评论 邹敏 2021-01-11 10:24:00

能力的转化是跨界的基础,而专业性就是对能力提升最好的加持。

*本文作者职务系 成都银城置业有限公司总经理兼成都华尔道夫酒店首席业主代表

酒店管理是一个历史悠久且非常专业的领域,但是在国内资本躁动、科技变革、跨界成风的社会大背景下,酒店管理的专业性越来越被质疑。究其原因,笔者认为不是酒店管理没有专业性,而是普遍没有做到位。下面笔者与大家分享一些思考,希望激起当下管理者和专业人士的一些观察和思考。

01 职业经理人以为客户创造价值为“业”

专家的词源是“Profess”,意即“向上帝发誓,以此为职业”。专业服务领域的大师梅斯特说“专业主义”(Professionalism) 词源的意思是声称和发誓(fess)。其词缀包括公开支持(pro)、行为(ion)、 人(al)、主义(ism),可以理解为“公开发誓;支持以……为职业;关注自己的行为;坚持自己的服务准则”。专家是以专业为前提,而专业是以业为前提,即“我们并不是因为专业技术成为专家,而是因为向上帝发誓以此为职业”。做事是为了立业,这个“业”就是为客户创造价值,做事如果无业就等于白做。这种“业”的独立性,或说对事不对人,是现代职业经理人的根本支柱。

02 那些缺失了“业”的例子

SOP≠Profession,即标准运作程序不等于专业。目前,各大酒店管理集团都有自己的酒店品牌建设、运营及服务标准。如果三个标准在经营过程中失衡,就会造成市场和顾客对品牌的认识更多停留在有形产品上。而运营和服务的专业性缺失,会导致管理团队用单一手段、不计成本的提供服务,受伤的是顾客和业主。

我们曾经一味崇拜的SOP不是专业吗?当然不是!SOP的运用只是让我们做事不容易出错,但过分的依赖会让管理者大脑懒惰,走捷径,养成不分析,靠主观感觉判断的习惯,进而引发决策错误。为什么每家酒店都有武装到牙齿的SOP,但管理者始终还在被客人低评分所困扰?因为酒店管理缺失的从来不是专业工具,而是深厚理解并熟练运用这些工具的专业人士。

事实上,SOP只能解决可预期的、重复的工作内容。如果按照前面讲的“业”是为客户创造价值,我们思考和做事的顺序应该以结果和目标为导向,去主动调整我们的管理服务内容,提前规范团队成员的行为,而不是让员工机械地、毫无乐趣地工作,更谈不上让员工体验服务的精神乐趣。

缺少专业技能培训式的服务。记得笔者在瑞士理诺士酒店管理大学(Les Roshes Hotel Management School)学习的第一课,校长给我们讲校训时说到:“瑞士理诺士不仅仅是一所学校,更是一种生活方式。”我们接下来的学习生活宛如军事学院,行政管理和时间管理简直堪称管理范本:凌晨五点钟起床,在学校面包房和面、烤面包、准备早餐;晚上十二点钟还在宿舍挑灯完成功课;上课时如果同学迟到一分钟,将会被老师罚一小时的餐厅或厨房服务。

从意大利老师课堂上的专业品酒理论课,到去当地有名的葡萄园认识各种葡萄品种、品酒等实践课,让我们充分地体会到酒店运营、管理和服务,犹如人生管理的3“S”原则,要靠习惯自律(Self-Discipline),靠专业自尊(Self-Esteem),靠见识自爱(Self-Caring)。

为什么理诺士这一类学校是酒店管理研究和教学方面的世界一流?笔者发现,那里的老师就是学生的榜样——他们对自己严格要求,对专业苛刻,热爱生活,言传身教,润物细无声般的滋养着所有学生。笔者始终认为,专业的学习是专家的基础,只有靠大量专业的学习,才能为“业”打下扎实的基础。比如,给客人上的产品前最后的检查环节,要求避免产品呈现瑕疵,比如咖啡渍、油渍、汤渍、器皿的裂缝、布草上的瑕疵等等;比如,对员工服务流线的反复走位培训,会避免在服务流程中,与客人不小心“撞个满怀”等等。一言以蔽之,酒店服务不仅仅靠态度和不计成本的赔付,专业技能和知识以及严苛地培训,才能赢得长久的顾客满意度。

一些酒店管理者缺乏综合知识储备。原腾讯副总裁吴军在他《见识》一书中发问,“我们多出来的时间和金钱应该拿来干什么?”随后他答到,“其实大家并没有把多出来的时间用来学习提高自己,也没有把钱攒起来投资,而是在手机上刷屏,在淘宝上买了一堆没用的便宜货。”这是人性使然。

“商业的本质是让人多花钱而不是省钱”。我们酒店经营管理者应该认识到这些逻辑背后的商机。酒店的本质是商业的一种业态和模式,如何帮助客人优化时间?如何帮助客人有品质地消磨时间?深究起来,这些问题涉及到很多学科,比如人类学、心理学等。所有资源都是有限的,如何选择和配置,这就涉及到经济学。比如,在给客房清扫员工配置的超房数量、超房补贴和清扫质量上,就要算账。如果员工一味追求超房数量,就是在一味追求超房补贴,而超房数和质量是有关联的,这就涉及到管理学知识。

还记得科学管理的创始人泰勒吗?是他把效率的概念引入到了管理工作中,以高效方式更大量生产成为最高原则。他把管理的事情按照作业链条分解成若干个程序上的细节,并把每一个细节的效率提到最高。再比如,酒店服务不仅仅是为客人提供看得见的服务,也要去发现那些看不见的真正需求。这就需要管理者采用走动式管理,去一线倾听、观察、发现问题并且解决问题,而非纸上谈兵。目前很多管理者被低效的会议占据了几乎所有的工作时间,无暇去真正工作。如吴军所说,“很多我们看上去非做不可的事情,其实想通了并没有那么重要,因为它们是伪工作”。仔细想想,还真是。目前大部分管理者都是凑合着每天把工作做完,且很大一部分工作都是在电脑或手机上完成。

总之,笔者认为酒店经营管理是一门涉及人类的边缘科学和综合实践科学,是一门艺术。酒店管理者要加强自我学习,弥补经济学、法律知识、心理学等在学校酒店管理专业学习中未能学习到的知识。酒店管理者若以此“业”为自己的职业,并能够充分胜任此“业”,岂不会为自己所从事的专业而感到崇高和自豪?

03 让我们谈一谈跨界创新

“跨界”的原义大概出自“克拉克定律”。克拉克是英国著名的科幻小说作家,同时也是一位著名的科学家,是国际通信卫星的奠基人。他把数十年的丰富经验以定律的方式总结出来,称为“克拉克定律”。其中,第二条定律就指出了人类认识的局限性。说要开拓新领域就必须大胆假设,跨越界限。跨界是一种思维过程和思维方式。“跨界的本质是连接和创新,跨界的形态最终是无界”。

当笔者读了Neoteny株式会社的创始人和社长伊藤穰一的《爆裂》一书后,更是深有共鸣。他说人的传统认知系统会逐渐退出历史舞台,取而代之的是“涌现”系统,这是由互联网推动的。人的大脑是另一个“涌现”系统,当神经细胞相互连接时,便会形成一个令人惊讶的网络,该网络比神经细胞总和更强大,而且能够意识到自己在思考。总之,我们不仅要在认知的海洋里完成自我跨界,同时还要跟世界形成跨界。

因此,跨界是必然的发展趋势,从商业跨界、技术跨界,到产品跨界、服务跨界和客户跨界,可谓是行行跨界。跨界是源自对创新、对与时俱进的追求。在此之前我们应该剖析自身行业的变化,建立更多维度的知识体系。能力的转化是跨界的基础,而专业性就是对能力提升最好的加持。只有我们对自身专业的深厚理解和对终端客户需求的根本理解,跨界才不至于流于形式。试想,如果连自身的专业性都没得到保证,哪会有跨界的立足根基?

大前研一说:专业,是你唯一的生存之道。

对此,我深信不疑。

请问:您做事专业吗?

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