再论“旅行社之死”:2021年不是末日而是新起点

王瑶 环球旅讯 王瑶 2021-02-01 09:53:18 English

旅客未来将会更加谨慎并制定更详细的旅游计划,而这恰恰也是旅行社所能提供的服务价值。

【环球旅讯】2020年,我们一直在谈论旅游业在疫情之下的满目疮痍,有人不禁会问,旅行社还有活路吗?这个问题也被讨论了很多年。

2021年,会是旅行社的终结期吗?

疫情的“扫荡”

澳大利亚小企业和家庭企业申诉专员Kate Carnell表示,2020年底的一项关于数百家旅行社的调查显示,自3月份各国实施旅行限制以来,98%的旅行社的收入下降了75%以上。

澳大利亚旅行社Cherrybrook Travel的高管Liz Ellis表示,疫情暴发初期,即使没有了国际市场,还有国内市场。但是随着各州关闭边境,几乎就没有了订单。“现在的情况比预期中更糟糕,有一个客户反复预订取消了三次。旅客都失去了信心。”

TravLin Travel的创始人Linda Forster表示,公司自2020年3月份以来就没有订单,边境政策的反复变化消磨了旅客的信心。

大多数旅行社都经历了类似的情况。有些旅行社缩减了规模,可能再也无法恢复到之前的水平。Flight Centre的高管James Kavanaugh表示,“我们的澳大利亚分公司目前只有2019年40%的员工。”

旅行社当下在做什么?

虽然没有新的订单,但是很多旅行社在与航空公司、邮轮运营商和酒店商谈,希望能够为顾客争取退款。

“我们从去年3、4月份起就在申请退款,但是还没有要回来。”Liz Ellis说道,“如果供应商以这样的方式对待客户,人们就不愿意再预订了。”

Linda Forster表示,退款程序很复杂。所有的退款都有连锁效应影响,牵涉到上下游企业,不是一条通用退订规则就可以了,退订取消规则还会根据边境开放政策改变。边境封锁每三个月就会延长封锁,许多旅行供应商在确定政策之前,都不会更新取消和退款政策。

帮助顾客追要退款或旅行积分并不会创造收益,旅行社不仅没有收入,还需要雇佣员工来追要这些退款,对于旅行社来说是雪上加霜。旅行被取消但没有收到退款,而且有可能得不到任何补偿,对于任何旅客来说也是一个很大的问题,而旅行保险也不会因为这种资不抵债的公司提供赔偿。通过信用卡支付的旅客或许可以借助发卡行的退单获得退款,但这也不是百分之百可行的方式。

幸存的旅行社几乎没有收入,对于政府的旅行禁令也无力抵抗。面对旅行社的援助请求,澳大利亚联邦政府决定专门为旅游业提供1.28亿澳元的援助资金,但是业内很多人对于该笔资金的划拨方式仍有疑虑。

“2019年,我们的旅行社营业额近500万澳元。”Liz Ellis说,“而我们最终仅从政府援助计划中获得了6500澳元,大概只够支付一个月的办公室租金。”

Mobile Travel Agents的CEO Don Beattie表示,一些口碑很好的旅行社最终倒闭,是一件很遗憾的事,而且如果政府在3月终止JobKeeper薪资援助计划,会有越来越多的旅行社难逃厄运。

“跟所有人一样,我非常感谢政府的JobKeeper计划,但并不认同补助金额的缩减。我认为政府应该尤其关注旅游业,保持最初的补助标准,毕竟旅行禁令并不是我们造成的。我们都很感谢政府提出的援助方案,但是与过去一年的亏损相比,许多小企业得到的补助微乎其微。”

线下旅行社还有存活机会吗?

高额的门店租金以及疫情的影响,是否加快了线下门店向线上平台的转变?

虽然旅行社目前已经有一些很好的数字化解决方案,也有线上运营能力,但在充满不确定性的时期,很多旅客更倾向于面对面交流。

Flight Centre的高管James Kavanaugh认为,旅行与货架上的商品不一样。个性化体验和在线预订的结合是旅游业未来的发展方向。例如,在当下,澳大利亚每个州的出行政策都不一样,各国的情况更加复杂,旅行社提供的专业服务在此时就显得尤为重要。

旅行社的未来

疫情之下,旅游业体现出的优势之一是,旅行社能够为旅客制定更高价值的计划。

受疫情影响,许多自己预订旅游产品的旅客纷纷取消预订,他们不得不花费数小时排队联系航空公司、酒店、旅游运营商或是其它拿着旅客的钱、却不能让旅客出行的旅游公司。

如果通过旅行社预订产品,旅客就可以得到专业团队的帮助,他们产生的影响力远远超过个体旅客的力量。

Don Beattie表示,优秀的旅行社与全球供应商都建立了联系。在行情好的时候,它们能够完成个体旅客无法做到的事。同样地,在行业面临艰难的时期,它们可以通过许多有效方式为旅客提供帮助。

例如,自疫情暴发以来,旅客需要等待漫长的时间才能与供应商取得联系,处理退款事宜。而旅行社则能为旅客减轻这种压力,通过追踪价格和政策,同时利用GDS系统来处理退款和积分的事情。

James Kavanagh表示,旅行社可以通过与供应商建立的合作关系,帮助旅客获得退款,而这是旅客自己无法做到的。旅行社真的可以发挥很大的作用。Kavanagh提到,有许多澳大利亚人身在海外而且旅行计划多次被取消,在Flight Centre的帮助下,他们最终得以回国。

当旅行社的价值得到体现,这些时刻是熠熠发光的。旅行顾问不辞辛劳地为旅客争取退款,很多旅客非常感激,旅行社也对此感到欣慰。

“如果我是顾客,我希望我在旅行时能够得到有力的支持。这或许也是未来旅游业发展最重要的价值点之一。”Kavanagh说道。

出门旅行在未来会变得更加困难。这个过程可能会涉及疫苗接种、防疫政策、社交距离和口罩佩戴等各项规定,而且每个国家的政策都不一样。这些规定还会经常变化。在这种情况下,通过旅行社制定出行计划就很有必要。

从市场需求方面来看,旅客并没有因为疫情的封锁而降低探索世界的兴趣和品位。

Liz Ellis说:“我渴望有一个假期。我需要休息,需要出发。我相信很多人跟我有同样的需求和感受。这也是未来当我们走出疫情阴霾之后,可以借以积极打造自身服务的机会所在。”

但与此同时,Ellis也表示,人们不会再将旅行视作理所当然的事。无论去哪里,旅客都会更加谨慎,制定更详细的计划,了解各地的政策,而这恰恰也是旅行社所能够提供的价值服务。她相信,旅客会认可旅行社的专业能力,更尊重旅行社所做的事情。

*本文编译自Traveller

王瑶
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环球旅讯 编译

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