无人不爱苏安励

李嘉咏 环球旅讯 李嘉咏 2021-02-22 21:03:55

将万豪塑造成全球最大酒店集团的人走了。

【环球旅讯】几天前,在希尔顿2020年Q4的财报电话会议上,希尔顿酒店集团CEO Christopher J. Nassetta开篇没有谈论希尔顿的业务,而是首先与参会者悼念了竞争对手,同样也是相识多年的老友——万豪酒店集团CEO苏安励(Arne Sorenson)。

北京时间2月16日晚间,万豪发布消息称,正在接受胰腺癌治疗的苏安励于当地时间2月15日去世,年仅62岁。

当天,万豪官网的首页放上了苏安励的照片,员工们也纷纷自发地在社交媒体上悼念。“Arne是真正的领导者”、“ 他孜孜不倦地倡导多样性和包容性”……最近,在苏安励Facebook公共主页发布的新视频中,万豪员工纷纷为他呈上了溢美之词。

图源于万豪公司官网

图截自视频

于2020年底从万豪大中华区数字营销高级经理的岗位上离职的黄晓玲在同事群和朋友圈里看到这则消息时,心情突然沉重了下来。

她想起在2019年,苏安励刚刚向内部员工告知自己确诊胰腺癌的消息之后不久,她出差到美国总部时就曾看到过正在用餐的苏安励。“Arne当时一个人在吃饭,特别平静,但是很明显地感觉到,他瘦了许多。”

2019年5月,万豪对外宣布,苏安励确诊患有胰腺癌,随后一年多仍然兼顾了CEO的工作职责。

从去年初开始,新冠疫情席卷全球,酒店业首当其冲。根据财报,万豪2020年Q4净亏损1.64亿美元,全年收入同比下降50%。这意味着,苏安励在与病魔抗争时,还要跟一场威胁万豪王国的大流行做斗争。

2020年3月,苏安励在治疗期间,以光头的形象为万豪员工录制了一段视频,谈到了新冠疫情对行业的毁灭性影响,以及不可避免的裁员浪潮。

到2021年2月初,万豪公布消息称,苏安励将暂时减少个人工作安排,以更好地满足胰腺癌治疗的需求。而苏安励仍在领英上发文称,虽然对自身、家人和公司而言,正确的做法是暂时退出万豪的全职管理角色,但他仍保持乐观,期待着可以全职回归。

在苏安励过世的第二天,《Travel Weekly》的总编Arnie Weissmann在文章中写道:“到最后,Arne展示出的性格和领导才能使他成为一位受人爱戴的同事、合作伙伴,甚至是竞争对手。也许Arne自己真诚而富有感情的话语是他最好的挽歌。”

第一位非万豪家族CEO的继承与果断

万豪由J. Willard Marriott成立于1927年,其子Bill Marriott为第二任万豪CEO。与Bill相识于1993年的苏安励当时是万豪在一场官司中的代表律师之一,3年后,苏安励加入万豪,担任万豪并购团队的负责人,自2012年3月31日起成为万豪的第3任CEO。

作为第一位非万豪家族的CEO,不论政治、宗教信仰、公共角色,苏安励与Bill有诸多不同。而招募这样一位被Bill认为非常“Sharp”的外来人,并最终委以重任从而延续了万豪的辉煌,这可能是Bill做出的最重要决策之一。“深思远虑、直率、谦逊、聪明绝顶是两个人都具备的共同特质”,Arnie Weissmann在文章中这样写道。苏安励的思路清晰和坦率的风格,使得其广受众多记者和华尔街分析师们的尊敬。

于2018年加入万豪任中国区数字服务高级总监的夏沅还记得,自己在美国读书时,班上有一位万豪家族的同学曾对他介绍,苏安励的到来给公司注入了许多变化。

在苏安励接任CEO之时,根据财报,万豪截至2012年Q1在全球范围内正在建设、等待改建或批准开发的客房数量已有约11.5万间。苏安励在维护着这个庞然大物快速发展的同时,还在谋求更大的跳跃。

2015年4月,喜达屋宣布挂牌出售,原因是其在扩大旗下物业方面落后于规模更大的竞争对手。苏安励在2017年接受采访时表示,万豪多年来都曾考虑过收购喜达屋,奈何喜达屋的价格太高。而当时机成熟时,万豪迅速出手,2015年11月,万豪宣布以122亿美元收购喜达屋。“这场交易只花了25天达成协议。”苏安励曾说。

经历了竞价、反垄断审查等磕磕碰碰之后,2016年9月底,这宗收购才正式完成,这也意味着全球最大的酒店集团诞生。

2014年加入万豪的黄晓玲经历了收购喜达屋的时期。“收购的过程很崎岖,同事们私底下讨论说可能会失败,但没想到公司最终坚决地进行加价收购。这也说明,万豪在Arne的领导下一边稳重地发展,但当一个正确的战略遇到了困难,执行起来依然非常迅速和坚定。”

一直以来,收购方和被收购方之间的员工关系调解都是一个难题。黄晓玲还记得,当时为了稳定员工的情绪,万豪提供了许多心理相关的培训。“在提价、撤回报价、系统合并、核心会员体系合并等一系列节点上,来自喜达屋的同事心理波动几乎像曲线陡峭的心电图,通过了一段时间的疏通,才慢慢趋于平和。”

夏沅观察,即便是从喜达屋加入万豪最后又离开的人,也几乎会对苏安励表示欣赏。

而喜达屋的SPG忠诚度计划的会员们也曾一度被吓坏了,但万豪提出整合忠诚度计划,在喜达屋和万豪的官网上宣传原万豪集团旗下的The Ritz-Carlton Rewards  ,Marriot Rewards和原喜达屋旗下的SPG“三合一”的忠诚会员计划,并通过积分转换等手段来衔接。2017年苏安励表示,SPG用户的焦虑程度已经比万豪刚宣布交易时低了许多。

在中国市场做吃螃蟹的人

多年来,苏安励对中国市场寄予厚望。2012年6月,在苏安励上任万豪CEO不久,就曾带领40位万豪集团股东和分析师组成的庞大队伍到中国考察,参加在北京举行的万豪投资者大会。这也是万豪投资者大会首次走出北美。

2017年8月,万豪与阿里巴巴宣布达成全面战略合作,双方将集合优势力量成立合资公司,运营飞猪万豪旗舰店、万豪中文官网、万豪无线端中文App,实现“三网合一”。

黄晓玲是当时万豪为数不多参与到早期筹备的员工,她表示,和阿里巴巴的合作其实从2016年底,也就是正式收购喜达屋后就开始筹备了。“这种思想非常超前。以往万豪这种庞大的家族企业在数字营销方面追求的是稳重,但这次却敢为人先,说实话,不像是万豪会做出的决定。”

孙沛隽于2018年6月由阿里巴巴派遣加入合资公司,担任首席运营官。加入的三个月后,苏安励带着万豪的高管来中国进行访问,也拜访了合资公司。于是,孙沛隽也有幸与苏安励在同一张桌上讨论商务协议。

“明显地感觉到,Arne可以准确地把控商业谈判的局势,他用人格魅力以及有理、有节、有尺寸地同阿里巴巴展开讨论。虽然中美文化之间的差异很大,但他非常了解中国的国情。”

去年8月有数据显示,万豪自从和阿里巴巴合作以来新增800万旅享家会员。飞猪万豪国际旗舰店不但成为万豪在中国的直销渠道,还沉淀了超过230万私域粉丝。夏沅则表示,尤其是2020年,飞猪在万豪的直销占比中所贡献的GMV和间夜量成倍增长。

除了和阿里巴巴的合作之外,夏沅表示,苏安励还希望推动万豪成为中国人出境游的住宿选择。“就在2020年1月份的时候,万豪集团消费者运营/技术和新兴业务总裁Stephanie Linnartz仍在牵头做这块项目,但现在因为疫情的原因被迫暂停了。”

根据万豪2020的年报,虽然大中华区Q4和全年的RevPAR的降幅都较大,但表现仍优于其它各地区,复苏势头强劲。Stephanie在谈到万豪2020年第四季度的业绩时特别提到,中国内地复苏强劲,去年12月份RevPAR的同比降幅不到10%。

万豪逢多事之秋,总能平安度过

在苏安励担任CEO的9年间,万豪也遇到过许多危机。例如2018年发生的预订数据泄露事件。

“每一个负面新闻如果被放大,都足以毁掉一家公司,而且在美国这样尤为注重个人隐私的国家,数据泄露引起的反应应该非常大,但最后万豪总能大事化小。可以肯定的是, Arne也投入了许多时间、金钱、人力去处理这些危机。另外,也可以看出万豪在用户中的美誉度有多么高。”孙沛隽解读。

2007年,Airbnb带领着短租民宿这个新物种向酒店业发起了挑战。万豪在2019年春季推出了高端住宅及别墅系列(Homes & Villas),由此迈进短租领域。但与Airbnb有所区别的是,万豪进入的是高端、全屋租赁业务,而非共享住宿。

根据万豪透露给CNBC的数据,从2020年5月至8月,万豪在高峰期的短租预订量创下新高,达到之前预订高峰值的两倍。自Homes & Villas推出以来,该业务2020年夏天的收入达到最高值,预订量同比增长了700%,收入增长了800%。截至去年12月,Homes & Villas的房源数量已经从最初的2000个上升到1.6万多个。

监管Homes & Villas 的Stephanie Linnartz被认为是万豪新任CEO的最佳人选。除此之外,万豪集团全球发展/设计及运营服务总裁Tony Capuano、万豪CFO Leeny Oberg也被认为是潜在的候选人。

自今年2月初开始,苏安励已暂停了全职工作,由Stephanie Linnartz和Tony Capuano协助承担日常的CEO管理职责。万豪在最新的公告中强调,在集团任命新任CEO之前,这两位资深高管将继续共同承担万豪CEO的日常工作职责,新的CEO将在未来两周内确定。

后记

在苏安励去世的第二天,《Fortune》的Shawn Tully写了一篇回忆性的文章,其中写到了一个细节。

苏安励热爱慢跑,到任何城市出行,他总爱住在公园附近的万豪酒店里,方便晨跑。他曾自豪地说,在确诊癌症之后,在一次外出时,他跑过曼哈顿万豪集团众多酒店中的一家,突然一名门卫跳出来喊道:“我们为你加油!”员工们经常给他发电子邮件,告诉他,他在万豪受到的支持和喜爱汇聚成了一支“苏安励大军”。

夏沅将这篇文章转发到了自己的朋友圈,并告诉环球旅讯,这就是他心中对苏安励的印象。“如果你见过他本人,你会发现员工给他发邮件、跳出来给他加油,这一点都不奇怪。”

而在苏安励到访阿里巴巴和万豪的合资公司时,孙沛隽还记得,当时苏安励与合资公司中所有员工,包括级别不高的一线员工都亲密交谈并进行合影。

“将一个庞大的酒店集团治理妥当,应对内外部变化和突发事件,与个人身体健康问题抗争,在疫情来临时稳定军心,将接班的团队培养得非常强大。最重要的是,无论何时,无论公司内外,获得大家普遍的尊敬和喜爱,实在是太不容易了。”夏沅感慨道。

在万豪的官方视频中,一位员工这样评价苏安励:“当他讲话时,人们都希望倾听:当他领导我们时,大家都紧紧跟随。”苏安励具备天生的领袖魅力,同时不断为身边的人加油,他以这样的方式鼓舞着更多人继续前行。

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李嘉咏

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