云迹发布酒店住中服务数字化解决方案,加速酒店数字化变革

云迹科技 2021-03-02 16:27:13

数字化的宾客体验是酒店未来的差异化核心竞争力。

疫情催化着酒店行业的服务变革,当同质化的酒店在一片红海中厮杀时,越来越多的酒店开始跻身服务数字化变革的道路。通过数字化转型提升酒店服务效率与服务质量,为酒店住客提供及时高质量的标准化服务与超出预期的个性化服务,从而提升客户满意度,增加住客复住率,形成酒店的品牌资产。

数字化的宾客体验是酒店未来的差异化核心竞争力。然而,从行业整体来看,尤其是在服务体验最重要的住中环节,酒店缺乏一套完整的数字化解决方案,帮助酒店重构住中服务流程。更重要的是,酒店住中数据流失,服务数据难以量化,使得酒店在关键节点的运营决策缺乏科学的数据依据。

云迹科技始终致力于通过人工智能技术为酒店重构住中服务流程。3月1日,云迹全新推出的『酒店住中服务数字化解决方案』为酒店数字化变革带来无限想象空间。

云迹科技自主研发的酒店住中服务数字化解决方案简称HDOS。HDOS可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物,重构酒店服务流程,减少90%重复工作量,实现住中全数字化,指导运营决策。

HDOS将住客、员工、管理者、AI设备,纳入完整系统,通过住客需求端的数字化,任务分发,任务执行,减少了过程中不必要的冗长信息传递,减少人员服务过程中遗漏和出错,让不同环节交互起来,形成数据流,再通过数据驱动酒店服务流程更好地运转。

这套解决方案通过AI语音客服、送物机器人、智能自动仓等产品带来客户可感知的全新服务体验,实现了酒店住客的服务体验升级。

同时,这套方案推动服务需求数据在正确的时间,以正确的方式传递给正确的人与AI设备,通过数据的自动流动完成服务闭环,实现了酒店服务流程的重构。

HDOS在服务闭环中形成的关键过程与结果的数据留存,为酒店运营决策提供了科学的数字依据。

一、HDOS重构酒店住中服务流程

住客在客房里的需求可以分为三类,送物,咨询,服务,大约有1000多种意图,使用人工智能对话可以实现客人意图识别,并理解客人的需求,通过HDOS的云端大脑进行需求任务转换,按照不同种类的需求发送给不同的执行角色。送物类任务优先发送给机器人和自动仓,服务类任务发送到对应楼层的客房服务员,咨询类任务由AI直接应答。且AI的应答话术可按照酒店的服务规范个性化定制。

例如,当客人在客房拨打电话咨询早餐信息时,电话会被接入到AI智能客服:

“请问早餐在几楼,几点开始?”

“您好,早餐位于酒店3楼中餐厅,早餐时间7:00~9:30”

“101房间需要两瓶水”

“好的,您的两瓶瓶装水马上由机器人为您配送”

云迹AI语音客服对客户意图的识别率高达95%,其中客户电话需求中占比95%的送物需求全部由送物机器人配合智能自动仓完成,为酒店节省了大量接听来电、回复咨询、跑腿送物的工作。

HDOS依托语音交互、物联、大数据等技术驱动下的人工智能技术对酒店人力、物资、设备等实现酒店资源的最佳匹配调度,以数据的自动流动,化解千人千面的住中服务需求。

HDOS新一代人工智能技术在酒店行业的落地融合将带来酒店业巨大的服务流程变革。

二、数据指导精细化运营,驱动管理优化

酒店数字化运营管理,让数据不再是一个孤岛,而是沉淀下来,生成专属于这家酒店的运营模型。酒店的管理不再仅仅依靠管理者的个人经验,HDOS通过对住中全流程的数据统计,形成住中服务分析概要报表、客人预投诉统计报表,服务质量分析报表,客人咨询/关心问题统计报表等。通过一系列数据反馈,指导酒店提升运营管理能力与服务质量。越多数据反馈与分析,经营者就越懂客人,这些数据将极大提升酒店的服务能力,也成为酒店的重要资产。

酒店的管理者可以通过小程序一键进入简洁清晰的管理者后台:

例如,酒店通过分析各时段机器人与服务人员任务量,作出排班优化,减少夜间值班人员;

系统会自动生成各时段电话咨询关键词排名,并根据排名建议酒店在办理入住环节告知早餐信息、在客房醒目位置更换WIFI标识、添加酒店设施使用规范等改进措施,进行每月环比数据对比,证明哪些运营决策是正确的,哪些有待提升,进行效率提升;

那些经常出现却被忽略的的高频报修事项会被系统清晰地记录下来,以便酒店排查供应商,并在客房添加此物品使用标签,减少物品损耗。

数据不仅能够指导酒店精细化运营,同时带来酒店服务的快速迭代。从前,酒店可能每月复盘一次,如今,数字化的实时反馈让酒店可以以天为校验周期。数字化程度越高,客人的消费个性化越强,酒店需要保持加速的服务优化迭代,才能保有持续的竞争力。

三、HDOS为酒店住客带来服务体验升级

在日趋激烈的竞争与不确定性加剧的大环境中,酒店行业正在重新审视消费者的价值。

这些年,越来越多的酒店谈到服务价值时提到“不止于睡”。这表明,酒店不再是仅仅提供餐食房间等功能性价值的产品,而是希望当客人入住后,能够收获了一份感受良好的情感价值。这就需要酒店服务人员投入更多精力到温情的对客服务中。

在HDOS云端大脑的统一调配下,实现客需电话1秒接通,实时回复,机器人与智能自动仓自动出货送货,3分钟完成配送。这套系统为酒店住客带来即时、自主、多样、恰到好处的服务体验,实现7*24小时覆盖住中服务全场景,帮助酒店节省出时间与人力投入到更好的个性化对客服务中。

从前在高峰期匆忙办理入住退房的前台人员,在获得系统能力的加持后,有更多的时间为客人提供有温度的服务:客人在排队等待期间,服务人员为客人奉上茶水,热情的介绍周边景区,推荐住中服务小程序,引导客户体验智能化入住服务……

数字时代,酒店通过人工智能的高质量标准服务与酒店服务人员温情的个性化服务为客人带来了快速、精准、主动 、超预期的用户体验。同时,客人更愿意在朋友圈、各种自媒体分享惊喜。在携程OTA平台、抖音、小红书等社交平台上,我们经常能看到用户对服务机器人的热情赞美,这些口碑形成了酒店重要的品牌资产。

酒店与人工智能的深度融合为酒店数字化变革带来全新想象空间,这也将成为未来酒店差异化的核心竞争力!

据悉,这套包含AI语音客服、住中服务小程序、送物机器人、智能自动仓、辅助通知设备(对讲机升级盒、条码打印机)等软硬件设施的酒店住中数字化解决方案在3月1日正式上线,月租金仅4500元。

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