数字化这把利器，谁能帮酒店磨亮它？

【环球旅讯】中国酒店业从招待所时代蜕变至今约40年，酒店科技也从单纯的信息化向数智化生态发展。

尤其在新冠这场全球大流行之后，酒店业数字化转型的呼声愈发浓烈。但即便酒店在努力迎接时代的变化，这场数字化革命的前路依旧漫漫。

2021年2月25日，环球旅讯COO王京与香格里拉前CTO、之前科技创始人杨建成的对话，揭示了传统酒店集团在数字化转型过程中的痛点，指出酒店数字化转型并非一蹴而就，过程实属艰辛，一时引发业界热议。

酒店数字化之难，还有诸多痛点待解。2021年3月4日，环球旅讯特邀开元酒店集团副总裁朱明生、石基信息产品研发总监张立彬、之前科技创始人杨建成、华客信息科技CTO王长春以“谁是酒店集团数字化的绊脚石”为题展开旅讯Live，此次Live由王京主持。

酒店数字化之路才走了10%？

事实上，如今酒店与数字化的铁轨连接得愈发紧密。

不仅仅功能越发全面的APP、小程序，智能入住机、智能音箱、机器人等也是不少酒店的标配，加上各类前后台的核心操作系统，酒店正在不断地融进产业互联网中。在这个过程中，“灵敏”是酒店数字化转型追求的核心，一方面数字化改造能提升酒店运营管理的效率，实现降本增效驱动收入增长，另一方面则可保障客户体验，提升用户黏性。

但理想很美好，现实很骨感，有业内人士指出酒店数字化的道路如今才走了不到10%。

作为久经沙场的酒店业“老将”，朱明生认为酒店集团进行数字化建设需有明确的投入和预期，这种投入和预期取决于自身的资源和整体行业的数字化发展阶段。

回顾自身职业历程，2004年，朱明生在金陵酒店运用被他命名为“小米+步枪”方式制定体系化的 IT战略规划，前后投入资金不多就为金陵酒店打造了可称为当时国内酒店集团第一套真正意义上的CRS、PMS系统和中央采购平台；而在锦江wehotel任职CIO期间，朱明生认为彼时更多是把国外IT平台的先进技术和经验复制到国内。

在酒店投入重金搭建了IT系统后，如何评价这套系统以及酒店数字化转型的“好歹”又成了另一个难题。

除去人效、坪效这类可量化的指标，酒店的业务逻辑还隐藏着大量软性的、非数字可量化的指标。王长春指出酒店的客户体验和服务，这些隐性的内容难以量化。

杨建成也提出相同的观察：“酒店数字化转型与考试不同，没有固定答案，数字化带来的是长期回报价值，大部分数字化改造难以短期获得收益，并且如今项目的评估方式尚无可广泛认同的标准，更没有标准去评估酒店是否完成了数字化转型。”

但数字化是为了把酒店内外模块过程的目标更清晰化、透明化、可视化，站在酒店的角度，朱明生不否认长期回报有价值，但是企业也追求投资回报率，没有务实的指标，没有可预见的收益，酒店业难以进行下一步拓展。

“投入100万元，收入120万元，有着20万元的利润，酒店可以接受；投入100万元，亏损5年，但是5年后的收益覆盖掉亏损，也可以接受。根本看不到利益，酒店难以接受。”朱明生如是说。

对于酒店集团来说，IT技术有门槛，任何一家酒店集团都难以独立完成所有系统的开发和部署，甚至如杨建成所言：“规模不够的酒店集团，甚至难以找到可用的人才。”这让向厂商借力成为酒店集团数字化转型最为省时省力省钱的方式。

而借力厂商，酒店不同的系统来自于不同的厂商时，接口费就成了绕不过的坎。接口费是厂商们的收入来源之一，但“天价”接口费显然不是合理的商业模式。朱明生认为，酒店和技术服务商之间的关系肯定是双赢，厂商若靠接口来维持利润，占得短期便宜后，酒店也会根据具体情况更换供应商。

来自石基的张立彬表示厂商们也属实冤枉，酒店本身的决策者有着独立的决断，大多酒店订购系统服务时，并未接受供应商的收费咨询，依照自己的需求选取产品，这本质上是商业利益上的冲突，但在卖方视角下，买方需求什么，提供其产品，仅是简单的合作关系。

王长春也观察到市场存在天价PMS，同时一旦涉及系统内容修改则举步维艰。因而王长春认为未来厂商需要在设计时候就加入对生态的思考：“如今大量的开源内容涌现，华客旗下很多设备、技术都是依托开源系统研究而出，开放是世界赋予这个时代的基本能力，未来酒店数字化转型会优先选择更加开放的厂商，即系统底层是否为开放架构，允许不同的厂商接口接入。”

数字化是CIO的工作，还是一把手？

总体上来看，酒店数字化转型要想成功，必须得有核心的战略规划。其中痛点也极多，如果IT战略规划由酒店内部来做，专业性不足；如果找咨询公司，费用昂贵；如果找IT服务商，在利益牵扯的关系下，他们未必能做到很客观。

从酒店内部来看，传统酒店内部数字化架构分散，面临着多部门、多系统、多供应商的“三多”，这往往也导致酒店内部形成一个个信息孤岛，杨建成指出作为一个高附加值的CIO，要将“协同”、“统筹”这一能力发挥极致，对数字化转型、信息化建设的发展作出正确的判断和决策。

“对于一艘没有航向的船来说，任何方向的风都是逆风。滴滴、头条，属于把人活在系统里，以提高整体企业组织的管理效率；华住属于提升对外的运营扩张效率，可称为效率收割机；另一种则如链家做平台，革了自己行业的命，把行业信息做到极度透明化。”王长春认为酒店数字化转型需要CIO去推进执行，但一切战略方向需CEO将顶层设计完善。

朱明生提出异议，这仅是将CIO等同于过往的 IT  Manager，CEO除了需直接面向市场，做关键决策，最核心的是要懂得用人，而CIO则是数字化改造的核心负载。

朱明生还坦言到：“CIO需耳濡目染地将数字化思维共享给CEO，或让CEO主动学习数字化思维，这也是企业一把手的自我修炼工程，CEO具备数字化思维才可做企业宏观上的战略布局。CEO、CIO两者的核心价值并不一样。”

CEO是操盘人，CIO是整体系统架构统筹的抓手，意味着CIO是酒店数字化转型的发力点。历任多家酒店CIO、作为行业“前辈”的朱明生指出CIO本质是酒店IT战略规划的引领者，在于懂，而非专精：“CIO重要是拥有数字化思维，懂业务、懂技术、懂产品思维、懂客户需求，做到整合内外部资源。CIO这个职位更多是酒店集团与科技公司之间一个枢纽。”

但CIO只能覆盖酒店数字化的模块，供应商提供硬件设施，张立彬为CIO“鸣不平”，把数字化转型的压力都堆放在CIO身上并不合适：“CIO是IT信息化上最后来落地执行，达到目标的人。根据CEO或董事会的战略目标执行，若把酒店数字化转型失败的责任推给CIO并非良计，打败仗并不能完全将责任完全归咎于参谋长。”

至于在团队组建方面，酒店更多是通过与外界供应商合作进行数字化改造，自我组件研发团队所获得的投资回报率难以满足酒店本身预期，酒店数字化改造根本在于聚合内外部资源，朱明生指出如今酒店数字化建设的团队可以不需要太多人：“通过整合外部优秀资源进行人员精简，两三个人也可以，三五个人也可以，不需百来人的大型团队。”

数字化是手段、是过程，但不是目的

各行各业都在试图数字化转型，以期寻求业务驱动、技术赋能。酒店企业数字化转型已经迫在眉睫，但数字化应该最优先改造酒店哪些方面？酒店被数字化改造又该达成什么样的一个目标？

但需要明确的是，酒店是聚焦于数字化本身的成功，还是数字化所服务的企业战略成功？杨建成以香格里拉、华住为例子，这两家采取的IT建设侧重点必然是不同的，有限服务和豪华酒店在人文关怀本质上存在差异性。“但无论是聚焦到酒店，还是向上抽象到服务业，数字化并不是一个目的，而是一个手段。”

对于具体的手段，酒店业讨论的是运用方式，是酒店在提升某方面的能力中运用到了数字化手段，而非一概而论的讨论数字化转型是否普惠的匹配酒店，将酒店数字化当做一个结果。

同时，在数字化改造下的酒店，并非所有数据都可通过目的、目标、成果来量化，张立彬指出，以客户体验功能为例，该功能的实践难以用数据结果说话。

事实也是如此，短期内要想快速解决传统酒店根深蒂固的痛点，依托数字化快速变革传统酒店实属不易，王长春认为传统酒店进行数字化改造是一个“过程”，首先着眼于信息化建设，建设到一定程度时，进而才是选择最佳时机拓展数字化转型，“数字化改造必定存在组织形式迭代。组织架构的改变是一个过程，长期慢慢依托数字化，才能驱动酒店效率更高、用户体验更佳。”

但也有从业者提出疑问：“真的所有酒店都适合数字化转型吗？线上引入的流量对于所有酒店而言都优于线下渠道？”对此朱明生指出小型客栈和民宿或许并不需要追求数字化改造。即便进入数字化改造时期，也要分清主次，最根本是完善数字化基础建设，包含前台系统、核心业务系统，以及将酒店数据上云等。

“无论是变革商业模式、在营销渠道实现创新，还是实现管理体系的优化，数字化转型要让酒店看到价值点，酒店才可能愿意撒钱。”朱明生坦言，“酒店遵循一定的方法论进行数字化改造，数字化是个长期的事，要懂得延迟满足，有条不紊地迭代，完成每个阶段性的小目标。”

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