这家亚朵酒店因为安心服务上热搜

亚朵 2021-03-11 14:44:20

“安心工程”已经融入亚朵集团旗下所有酒店的日常运营中,并且在实践过程中不断优化升级。

近日,杭州西湖文化广场亚朵酒店因为安心服务,上了热搜。

据酒店总经理俊泽介绍,他们这家店是因为开业以来一直能够为用户提供优质安心的服务,所以才能被选中成为相关部门推行“射频识别棉织品流转智能管理系统”的试点酒店之一。

据了解,酒店里这个带着“芯片”的棉织品是杭州下城卫生健康局创新探索的“透明保洁智能监管系统”中的一部分,这套系统下设三大模块——杯具洗消间智能监控、射频识别(简称RFID)棉织品流转以及洁具清洗消毒智能管理,从技术上实现了保洁全流程可追溯,有望彻底解决“清洁抹布是否一抹到底”和“客用物品是否不洗不换”两大卫生监督监管难题。2020年12月,杭州西湖文化广场亚朵酒店有幸成为2家连锁酒店试点之一开始试行。

在这里,每一件棉织品上都有编号不同的RFID(射频识别)标签,这像芯片一样使每一件棉织品都有了独立的“身份证”,酒店外送棉织品清洗交接的场地安装了RFID(射频识别)的读卡器,能记录每件棉制品送出、送回的时间。“我们在二次查房时,使用手持式RFID(射频识别)读卡器进行扫描,便能一次性读取房间内保洁信息以及所有棉织品更换信息。扫描过程中一旦读取出该房间棉织品未更换,后台便会产生预警,我们接收到预警信息后会督促员工立即整改。”俊泽说道。

其实,这家门店也是亚朵集团体系内获得“安心“认证的酒店,在被选中成为试点酒店前,就已经在推行亚朵的“安心工程”,其中“良心大使“、一次性安心杯、一次性抹布、防偷窥设备、酒精棉片和封装浴袍等六大服务措施均领先行业推出,为用户提供更安心的入住体验。

亚朵集团的”安心工程“推出在三年前,那时恰逢酒店行业面临信任危机之际——频频曝出的酒店卫生风波,让酒店业的信任值降至冰点。“作为行业中人,我们能做些什么,让选择亚朵的客人放心安心,对得起客人对亚朵的信任,也让大家重拾信心。”一个念头,在亚朵集团创始人兼CEO耶律胤内心萌发,“安心工程”应运而生。

从内心的一个念头,到良心大使、一次性安心杯、一次性抹布、防偷窥设备、酒精棉片和封装浴袍,六大领先行业的服务措施相继推出,“安心工程”已经融入亚朵集团旗下所有酒店的日常运营中,并且在实践过程中不断优化升级。

常用亚朵APP、亚朵ATOUR小程序预订房间的用户,大多会主动选择带有“安”字标识的门店,因为这个“安”字背后,是放心安心的服务,是一个严谨繁杂的体系。

产品创新 真安心全方位

任何创新的举措大多从产品入手,“安心工程”的落地亦如是。

“安心工程”推出至今,始终是一个在不断完善的过程。第一阶段,主要在客耗品上提供安心的基础的保障:一次性安心杯、一次性抹布、浴袍密闭全封袋包装、酒精棉片、客用品一客一换、餐具消毒等等。

尤为重要的是,加入安心工程的门店需要增设一个“良心大使”的岗位,由专人负责茶杯、水杯等客人最为关心的用品的清洁、消毒,同时“良心大使”还要监督每个门店的“安心工程”的落实。

对于用户关注度非常高的一次性纸杯的环保问题,亚朵用户体验负责人逍遥子介绍,安心杯的内壁防水涂层,采用的是全进口PLA淋膜材质,200摄氏度以上才会溶解,而且该材质由玉米淀粉等可降解原料制成,通过了欧盟“生物可降解材料”的认证。亚朵把原材料端的环保和健康放到了最重要的位置。


左为第一代一次性安心杯,右为第二代一次性安心杯

用一次性抹布替换原来的循环使用抹布,一次一换,一擦一弃,更是从源头上避免了误操作带来的交叉感染;房间内的浴袍也是经过严格的清洁和消毒之后的直接封装,避免通过挂放带来的粉尘、细菌污染;而免费提供的酒精棉片更是把消毒和干净武装到细节上。

值得特别一提的是,保障客人隐私的“防偷窥探测仪“,是先进的军工技术首次在酒店领域应用。亚朵的每一家酒店都配备了”智能针孔摄像头探测器“,客房大姐在打扫房间的过程中随身携带,一键开启扫描智能检测模式,全方位红外视窗扫描房间内每个角落,直径10毫米的微型摄像头也无处遁形。

从用户最在意的细节入手,“安心工程”不断推出创新的产品和迭代的服务,给了用户真正的安心放心。

对于酒店的一线员工而言,“安心工程”不仅是看得到的一次产品提升,更重要的是服务体系的升级。

体系升级 安心有保障

产品层面的创新是安心的第一步,而更关键的是从产品到组织到服务体系的迭代升级。

亚朵的“安心工程”是由集团发起,制定政策及操作标准,筛选符合要求的产品供应商、并对产品进行检测认证,之后通过在部分酒店试点运行,不断反馈优化,最终在全国酒店推广运行。

通过输出一套可操作性的方案支撑门店来服务升级,提升整体的安心标准,更在运作过程中不断升级反馈。例如,酒店的“安心认证”设立了不断验证的过程,集团设立了相关的岗位不断的跟进审核复查,建立“退出机制”——复查不合格,则取消安心资格。

作为一线的酒店伙伴,在实际运营中发现的问题及时反馈,组织大家定期交流,分享在“安心工程”实施过程中的经验和意见。集团还把安心列入了门店伙伴的考核标准,除了服务层面反馈,也将安心的反馈与门店伙伴的薪酬挂钩。

与此同时,在用户侧,则在亚朵app、小程序端推出了“随手拍”功能,用户可以随时反馈或吐槽或表扬,形成良性互动,让用户真正成为检验服务质量的最终标准。

最后,通过运营考核认证,符合标准的酒店,集团就会授予“安心”标识,用户可以通过亚朵app、小程序下单时认准“安”字的标识,就能真正实现安心入住。

为了支持门店加入安心工程,亚朵集团还推出了相应的扶持政策,例如,对于加入门店,集团会提供一定周期内的安心杯、一次抹布等产品的免费试用。

进入2020年,疫情突如其来,“安心工程”的作用进一步凸显,集团第一时间在内部启动防疫安全措施,一线门店伙伴及时培训,运营体系的快速响应,这背后都得益于“安心工程“在酒店运营中产生的关键指导作用。

耶律胤在《做好当下即是未来--致全体伙伴一封信》中表示, “这次疫情过后,我相信它(安心工程)逐渐会成为住宿行业的标准配置。“

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