数字化浪潮下,酒店如何平衡效率与“温度”?

黄书阳 环球旅讯 黄书阳 2021-03-17 07:55:26

数字化赋能是酒店必经之路。

【环球旅讯】世界正经历第四次工业革命,每次工业革命就代表着新的工具在被不断推出,工具推出目的是提升效率,酒店业也不外如是。

科技在酒店业的应用以日新月异来形容并不夸张,从酒店入住机、智能窗帘、智能音箱,再到如今酒店机器人、布草芯片。智慧酒店如何更加“智慧”是下一阶段酒店业务转型的重点。但通过智能科技降本增效的同时,酒店业也需保障用户的体验。

伴随着酒店接入智慧科技工具,本意是降本增效的酒店科技却屡遭消费者吐槽:智能窗帘、智能音箱语音识别不成功,窗帘布帘、纱帘难以调节开合状态,智能马桶错误报警,这仅是酒店科技槽点中的冰山一角。

酒店的核心仍是以人为核心的温暖服务,酒店最重要的是亲切可爱的人,科技不应该是人的代替,而应该是把酒店员工从一些简单的流程化操作中解放出来,让他们有更多的精力为消费者提供有温度的服务,将科技与人文结合才能构建更结实的酒店服务壁垒。

2021年3月16日,在“2021环球旅讯数智论坛”首站上海站中,以“回归行业本质,酒店人文关怀与智慧科技如何相辅相成”为主题的座谈中,世茂喜达酒店集团市场及品牌策划总监文莉、IDeaS 中国区集团客户总监王媛媛、丽呈酒店集团投资发展部总裁刘杨、腾讯企业微信酒旅行业运营总监杨梅共同进行了深度讨论。本环节由环球旅讯首席商务官王京主持。


从左到右:王京、王媛媛、杨梅、刘杨、文莉

酒店的本质

酒店业是以人为本的服务行业,酒店需要满怀真诚,才能做好真正的服务。

文莉表示:“酒店还是重劳动力的服务产业,需要人与人密切接触沟通的产业。即便酒店利用技术优化了很多环节的便利性,但关怀消费者才是酒店安身立命的资本。”

文莉曾在一家以智能化闻名的中端酒店住宿,但到了晚间智能窗帘合不上,只能无奈将就一晚,本想在平台上提出差评,但次日由于下雨,前台服务人员坚持打伞将她送到打车点,打消了她这个念头,这让她明白了人性的关怀能弥补技术的缺陷。

但从大趋势来看,科技与人文关怀之间也并非对立的关系,是相互交融。

曾有一次,刘杨在一家国际品牌酒店住宿时想换一床被子,通过房间内的电话沟通四次,才从服务员手中拿到被子。前面三次服务员送的被套、枕套并非刘杨所需。刘杨认为,接入酒店科技产品也是提升酒店对消费者人文关怀的一种行为。以丽呈酒店的云总机为例,智能化的菜单基本可以满足酒店客户40%的需求,其余60%通过人工客服进行解决。

科技的介入也促使酒店将SOP标准与系统打通,进而提升运营效率,更高效地解决用户的问题。杨梅还提出酒店引入科技产品提升服务运营能力,在于酒店提供与用户需求匹配的产品。

王媛媛就遇到过类似酒店提供的服务并非其所需要的场景。在预订某酒店时,她并不想在酒店使用早餐,但由于含早的房间性价高于其余产品,导致她只能选择此产品,“酒店要明白消费者到底需要什么样的产品,未来酒店可以细化产品,并实现动态调整,能根据用户需求迅速做一个新的酒店产品组合。”

在业务的细节做深耕

前瞻研究院数据统计,2019年中国酒店总数约60万家,近3000万间客房,其中连锁酒店占比约30%。如何吸引单体酒店加盟成为酒店集团需要思虑的问题,而数字化能从中起到什么作用也亟需关注。

文莉表示,世茂喜达不只是一家酒店管理公司,还是18家酒店的业主,世茂喜达的核心竞争力在于他们是“一家最懂业主的酒店集团”,既能站在用户角度思考酒店经营,也致力于在物业投资增值和业主酒店的角度判断利益。

相反,丽呈作为一家诞生仅两年的酒店集团,OTA的基因让它更倾向于提供数字化系统赋能酒店,用实际的数据来说话。刘杨坦言:“丽呈一直在研发能解决酒店实际痛点的数字化产品,做数字化就像是打游戏买装备,酒店可以根据自己的需求和痛点购买所需系统,酒店付出的加盟费,也可以叫系统安装、购买费。”

除丽呈在挖掘数字化潜力,第三方平台也在持续加码此赛道,帮助酒店集团进行数字化转型。  

王媛媛指出,IDeaS思考和深耕点在于如何利用技术做好酒店业务细节的精细化运营。“举个例子,从用户需求出发,酒店如何能优化订房体验,将酒店产品细化出如高楼层房、海景房等,通过系统做一些动态化场景以满足用户的个性化需求,实现定制服务。面对多变的商业竞争环境,数字化不仅能帮酒店应对不确定性,更重要是做更精细的服务。”

值得注意的是,传统酒店内部数字化架构分散,面临着多部门、多系统、多供应商的“三多”,酒店内部呈现一个个信息孤岛。

刘杨指出丽呈提供系统服务能打通酒店各个核心系统如PMS、CRM、CRS间的联系,让数据可以进一步融合产生更为精准的用户服务模型,让一线的人员可根据相关数据进行更精细化的服务,以为用户实现更为个性化的服务。  

对此,杨梅也强调:“未来酒旅行业的系统需要更加开放,无论是OA审批、会员体系等服务,酒店不同部门间的系统打通是酒店内部的需求,开放是世界赋予这个时代的基本能力,腾讯微信的平台是一个开放的生态,近年来大量的酒店运营工具接入微信生态,为酒店行业提供企业服务,这同样也是微信生态的优势,允许不同的厂商接口接入,辅助酒店打造数字基建。”

数字化并没有优先级

好钢用在刀刃上。酒店如今讨论的已经不是要不要数字化的问题,而是如何开展数字化,面对五花八门的新技术、新渠道、新产品该如何选择?在投资建设IT技术时,又该最先优化哪些场景?

获客和会员运营无疑是酒店当下及未来持续关注的话题。无论携程飞猪马蜂窝,还是抖音、小红书,虽然平台上的用户流量不断扩张,文莉指出如今公域流量的获客成本越来越高:“私域电商以及会员体系的建设或是当下酒店最为根本的一个目标。从现下酒店业内最大的品牌万豪不断加深会员体系建设上来看,就可推测一二。酒店行业的SaaS生态建设已经相对成熟,酒店业主更多要学会选择匹配自身运营方式 的SaaS服务。”

王媛媛则从提升酒店整体收益的角度看酒店数字化物策略和目标。“如果酒店本身有一定的建设基础,应该去接入一些收益管理系统。收益管理的架构对于酒店而言是极为重要的,即便预算极其有限,酒店本身也需搭建人员架构、管理标准化的架构持续做下去,再通过购入数字化系统赋能酒店收益管理领域。”

刘杨认为酒店数字化最核心的目标应该是不断优化用户体验,但她也指出酒店在数字化时其实并没有优先级,如果说一定要有优先级那就是提供用户体验的数字化、信息化建设。 

杨梅总结到,酒店数字化应该由内到外:“在客户端,酒店需要给用户一个体验上的提升。在企业端 ,酒店需要通过SOP标准化管理,流程化管理,推动酒店高效运作。但所有数字化转型环环紧扣,归根到底还是需要更加开放的平台、系统,让酒店有更多接入的可能性。”

黄书阳
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User16148

酒店人的效率目标就应该是【让客户感到满意,也让员工感到便利】;无论在旅途中还是工作中,都能感受得到那种“不辞山路远,踏雪也相过”的温暖,听得到“醉里吴音相媚好”的声音,体会的得到“江南无所有,聊赠一枝春”的情谊~

2021-03-17
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