客服不只是为顾客服务,更能为酒店提升销售额

王瑶 环球旅讯 王瑶 2021-04-02 13:55:58 English

客服中心作为第一线的顾客接触点,可以塑造品牌形象,也可以摧毁品牌。

环球旅讯】在如今的消费者时代,品牌形象与品牌服务同等重要,酒店的客服中心就是品牌的第一道门面。

没有品牌影响力,就很难在激烈的竞争中脱颖而出。比如在一家没有品牌化的便利店购买生活用品,你可能无法在几十种相同的产品中分辨出自己最喜欢的零食在哪里。

品牌形象能让公司形成独立个性,与消费者建立关联,提升顾客忠诚度。对于酒店而言,预订部或客服中心都可以塑造或摧毁品牌形象,这两个部门都是重要的顾客接触点。

运营商想要为酒店打造并维持良好的品牌形象,就要建立一个专业的客服中心。

第一印象很重要

每个人只有一次机会给人留下第一印象。在酒店业,第一印象也会决定成败。良好的第一印象可能推动酒店与顾客建立长期关系,创造品牌忠诚度,从而提升复购率。

而如果酒店给顾客留下的第一印象很差,不仅会失去一位顾客的信任,它还会像病毒一样在各个渠道进行传播,最终严重影响酒店业务。

酒店的第一印象并非来自于与顾客的第一次握手,而是来自预订部门或客服中心,也即接听电话的人。如果这个人很粗鲁,不能解决顾客的问题,没有专业能力,酒店的形象可能就会毁于一旦。

坏事传千里

越来越多的酒店顾客都体验过糟糕的客服服务,而且在各个社交平台上分享了自己的经历。十几二十年前,坏消息传播的范围有限,酒店业务不会受到太大影响。

今天的情况大不相同。如果客服态度差,员工话语粗鲁,工作人员偷懒,这些负面消息就会在社交平台上疯传。糟糕的互动影响的不是一单生意,而是未来的预订量,这种影响是持续的。在信息快速传播的时代,没有哪一家酒店能够承担这样的风险。

培训是第一步

如果能对客服中心进行专业培训,酒店就可以提升销售额和收入。

专业培训公司Kennedy Training Network表示,影响品牌形象的不只是粗鲁的言语和不专业的服务,吝于分享也会有损品牌形象。

一项研究数据显示,即使是顶级酒店品牌的客服中心,也未能充分传达酒店的优势。

在接受测试的客服员工中,只有14%会向顾客提出引导式问题,不到7%的人以合理方式销售酒店权益,只有25%的人会介绍客房,提到一种以上房型的人也只有25%。

也就是说,如果客服中心没有通过多种方式销售客房,为酒店服务,就无法充分发挥酒店品牌的潜力。客服中心要做的远不止处理预订事务,更是品牌形象的代表。客服中心是什么样的,酒店在顾客中的形象就是什么样。

海外客服中心并不足以解决问题

既然花费了大量精力来打造品牌形象,最终脱颖而出,就不要因为客服中心而裹足不前。

将预订部门外包给海外客服中心,可能会暂时节省成本,但最终会牺牲预订量。代理商可能说话很有礼貌,但是他们不适应当地口音,不了解当地文化。

技术进步让海外外包成为可能,但是千千万万家将客服中心设在海外的酒店,最终与顾客的距离变得更加疏远。

品牌形象至上

酒店客服专业公司 Travel Outlook的总裁John Smallwood表示,在数字时代,品牌形象就是一切,无论好坏,其影响力都是持久的。

要给顾客留下良好的第一印象,就要培养善于销售产品并且了解酒店优势的专业人士。

拥有训练有素的客服中心,酒店就能为顾客留下良好的第一印象,提供周到的服务,从而塑造卓越的品牌形象。

*本文编译自4hoteliers

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环球旅讯 编译

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