满房成绩单背后,酒店中长期运营的短板和缺陷仍然存在

环球旅讯 2021-04-15 12:36:37

数字技术应用从“够用就好”到“远远不够”。

新冠疫情证明,技术领导力决定企业领航地位。当下,企业投资数字化部署也逐步从技术导向变为需求导向。

疫情之下,数字技术加速应用,在各行业已然形成共识:技术是竞争的基石。“够用就好”已变得“远远不够”。数字化领军者和后进者的鸿沟日益扩大,寄以观望而后动将陷入长久被动。

一场危机让酒店认清了严峻现实:业务流程僵化、生态合作脆弱、数据割裂无法保证准确性、消费者新需求应接不暇。哪怕是在2021年酒店门店数不断扩张以及美好的满房率数据的欣欣向荣之下,酒店中长期运营的短板和缺陷仍然存在。

真正的领先者需要拥抱全新思维和全新模式。当全球市场被各种变化打乱节奏,大胆创新的领导力将带领企业走出困境。

技术力量也不再是企业获取成功的助力,而是企业赖以生存与发展的基础。数字化已不再是企业应对危机的权宜之计,当许多企业还在驻足观望,头部领先企业已在主动构建“数字化商业新常态”。

本文根据《埃森哲技术展望2021》报告内容整理,并结合酒店行业特性融合分析。

01

业务战略和技术战略的协同

埃森哲调查研究发现:77%的中国高管认为:企业创造业务价值的能力,越来越取决于其技术架构的发展空间和机遇。

各大企业早就预见到了这一趋势,但没想到变化来得如此之快。过去,企业借助技术来提升业务能力,但很少企业在制定业务战略时会与技术战略相结合。现在,为应对新冠疫情,全球各地的企业都在加快速进行数字化转型。

图1-1:企业技术战略和业务战略的一致性

尽管54%的企业认为技术已经成为企业总体战略的核心,但对于相对偏传统的酒店行业来说,业务和技术仍然存在更紧密的融合空间。

对于华住等头部酒店来说,已经在数字化方面进行了有效尝试,通过IT系统降低人房比,极力提高运营效率,并且通过技术打造了独一无二的市场竞争力。

但对于大多数酒店来说,现有的技术战略和架构在当初设计时就没有考虑到今天如此多变的市场环境和竞争格局。

大多数酒店保持着应付短期需求的僵化系统,在需要进行数字化转型的紧迫关头之下只能举步维艰,一方面是出租率,另一方面是投入数字化转型,大多数酒店决策者仍然更加关心前者,并且已经构建的技术架构仍然不具备未来发展的适用性。

02

技术正在影响消费决策

埃森哲通过调查研究发现:消费者在购买产品时会考虑产品质量、品牌等因素,如今技术也会成为参考要素之一。在满足客户需求的同时塑造用户与数字世界的交互方式,企业在思考中寻找新的发展机遇。

酒店消费场景中也不乏技术影响消费者决策的案例。消费者之前几乎只关心酒店的位置和价格等因素,而今天越来越多的消费者开始关心技术应用所带来的消费者体验,甚至也会为了技术因素进行购买决策。

根据环球旅讯《消费者对旅游业数字技术应用的认知和态度》报告,在25-30岁年轻区间,受调查消费者中有高达54%认为酒店技术应用可以提升消费体验。

真正推动行业创新的,都是源自消费者行为的变化。随着生活中处处可以感受到的数字化体验,消费者对于技术体验也有了更高的期待甚至是依赖。

尽管酒店近年来提高了自助机/智能客服/智能客控等技术服务投入,在疫情之后这一现象更加显著,但总体而言,目前酒店仍然做的远远不够。关心客房收入而非用户体验本身,大多数酒店仍然会基于这个出发点思考技术投入,而正是这个出发点和立足点,很可能会导致酒店在技术应用过程中不仅没有有效提高人效,反而因人机协同不畅衍生更多不佳体验。

从长远来看,每一次新的产品或技术带给消费者的第一次的感官体验,都将影响甚至决定酒店与消费者的未来距离,酒店需要用设计思维和战略前瞻的方法,利用不断发展的技术能力打造数字驱动型产品、服务和客户体验。

03

技术普众与全员创新

埃森哲调查研究结果显示:87%的中国高管认为,技术普众对于激发整个企业的创新能力至关重要。

此前,企业内部通常的做法是各部门单独给IT部门提需求,接着由IT部门构建或购买新工具并进行部署,然后再提供新技术的培训。

但如今,每个企业都要把握这一机遇,让员工成为数字化转型的核心推动力。但是要成功做到这一点,领导者需要让企业的各个层级都清晰地知道创新目标和重点。企业不仅需要让员工使用新工具,还必须积极引导员工像技术人员一样思考。

酒店需要逐步构建自身的技术领导力,长期以来,酒店数字化往往是“一把手工程”,技术出身的“一把手”对数字化理念和重要性更容易理解和认同,但更多一线业务出身的酒店决策人,或更多大量的一线业务骨干,仍然对数字化的价值不以为然,对数字化的实现路径一知半解。

依靠地理位置的门店优势,以及传统的酒店开发运营经验,仍然是大部分酒店一线日常工作的内功心法,固有的思维和业务模式,使数字化转型无法得到从顶层到落地的贯彻推进。

一线的业务骨干和员工,是否同样需要具备数据思维甚至是数字化思维?答案是肯定的,企业要想构建技术领导力,仅仅依靠首席信息官(CIO)或首席技术官(CTO)是不够的。要想获得成功,整个企业管理团队都必须树立以数字化为重心的理念,并在各部门贯彻落实。

当然,技术普众并不是要把每个员工都变成程序员,而是让他们掌握足以解决问题的技术。通过赋能全体员工,让直面痛点的员工能够直接提出解决方案,确保企业紧跟快速变化的需求。 

04

如何让员工成为数字化核心推动力?

多年来,许多企业都怀有实现数字化转型计划的雄心壮志,但却难以招募和留住实现计划所需的具备高技术素养的员工。

根据埃森哲报告中的数据显示:2019年,有高达67%的企业表示,他们技能短缺,难以跟上变革步伐。新冠疫情加剧了企业的数字化紧迫性,很可能导致这一百分比进一步攀升。75%的中国高管表示企业必须给员工提供培训,使其能像技术人员一样思考,这样普通员工无需具备很高的技术技能,也能自助使用和定制技术解决方案。

过去,企业招聘的方向仅仅是拥有专业技术能力的人员。如今,企业可以在招聘专业人员的同时,依靠技术普众来弥合某些领域的技能差距。双管齐下,缩小与技术需求之间的落差,找到最优的人才解决方案。

当强大的技术能力在整个企业内普及,每位员工都可以积极参与数字化转型并成为不可或缺的力量。企业所面临的问题不再是“如何找寻人才”,而是“该如何赋能员工?”能够重新思考新方法来满足企业技能需求的公司将成为新的领军者。

酒店进行转型和数字化的培训价值将会随着时间推移而愈发重要。但这也带来了更多挑战:

▌ 谁将主导酒店数字化战略?如何层层贯彻落实?

▌ 如何制定符合酒店自身发展情况的技术战略和规划?

▌ IT部门和业务部门有哪些职责?部门协作将如何被重新定义?

▌ 怎样通过数字化,反哺酒店产品体验,最终提高收益?

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