仅有千家酒店在用的OMS,市场前景足够和PMS媲美吗?

邹育敏 环球旅讯 邹育敏 2021-04-21 08:00:36

酒店数字化的隐秘角落。

【环球旅讯】“第一次听到OMS这个概念时,会下意识地想,这跟PMS有什么区别。”

在两三年前的一次行业会议上,蓝豆云在台上介绍如何利用工具提升做房效率时,佛山保利洲际酒店行政助理经理梁慧仪内心有着不小的疑惑,但隐约觉得这个产品值得一试。

白天鹅宾馆则是在更早的2014年就接触到蓝豆云和OMS,但直到2017年白天鹅宾馆装修改造重开后,蓝豆云的系统才正式落地。 

“蓝豆云创始人杨书帆在2014年就找到了我,跟我讲他的产品理念。”白天鹅宾馆首席运营官张添回忆说,“他确实找到了酒店运营管理的痛点,包括提升沟通的准确性和人员效率等。但上不上这个工具的关键不在于工具本身,还是酒店经营者的眼界,因为后台运营很多琐碎事情没有系统一样能做,无非多请两个人,这个系统确实不像PMS那样刚需。”

蓝豆云的团队从项目咨询角度切入,早早地认识酒店业的产业互联网升级是大势所趋,并且敏锐地做出产品,在杨书帆的设想里,酒店OMS和PMS拥有一样广阔的市场,但蓝豆云自2012年创立至今,服务的酒店才跨过1000家的里程碑,且以高端酒店为主。

目标用户的缓慢接受和蓝豆云的低渗透率折射的是酒店后端运营数字化落地的难度。但好在,酒店后端运营数字化的局面已经打开。 

OMS的由来

OMS(Operation Management System),即酒店运营管理系统,是蓝豆云定义的新词。但这个定义并非凭空而来。

很多国际高星酒店在做酒店IT系统规划时,除了采购核心的系统如PMS,相关的客房服务系统,类似于AMADEUS的HotSOS,Expedia投资的Alice等也都是国际酒店集团推荐采购名单上的系统。

客房服务系统,以HotSOS为例,主要连接宾客和客房相关的一切后端服务如客房清扫、送物、维修等等,减少多层人工的记录和传达,点对点、自动化地完成相应的服务,并对服务相关的数据进行自动化的收集和规整。

如果说PMS是连接外部渠道和前台的重要系统,那么客房服务系统,也就是蓝豆云定义的OMS的核心功能,则是酒店服务质控的关键平台。

2012年前后,4G到来,移动互联网方兴未艾,国内OTA的价格战一触即发,几乎所有人都意识到移动互联网对于获客的重要性,彼时PMS也获得OTA们前所未有的关注。而酒店客房服务系统领域,国内市场是一片空白,一些国外的创业公司也只能“圈地自萌”。

创立蓝豆云之前,毕业于英国伦敦帝国理工学院机械工程专业的杨书帆先是进入了证券公司写股评、做产业研究。随后又进入中山大学旅游学院兼职任教本科的“酒店信息化”和“旅游电子商务”课程,这一路斜杠到底的从业经历让他一个纯理工男真正对商业、金融、酒店产业数字化和人性渐渐有了清晰的理解。

一次偶然的机会,杨书帆接触了五星酒店的运营后台,给了他很大的触动。杨书帆回忆称,五星酒店运营后台管理和表面的光鲜亮丽形成巨大反差,是真正意义上的脏活累活。一家典型的五星酒店,有超过300个核心运营流程,至少需要多部门200名员工协作,对员工的服务质量、时效性要求极高。

举个简单的场景,当客人拨通电话到前台要求送一瓶水到客房,前台需要接听、记录并传达到客房部,客房部再接听、记录并传达到客人所在楼层的服务员,服务员接收信息后再进行送物流程,完成后手工记录送物情况。

在这个场景中,传统的运营模式依赖电话、对讲机和大量的纸质表单进行信息的传递和管理,前期需要大量的培训落地运营标准,而执行过程则依赖资深人员看管运营。

而酒店多的是比客房送水更复杂的需求。因此在信息化不足的后台运营中,过去只能“因人而异”,对服务人员的经验值依赖度极高,品控困难,人效太低。

更进一步,酒店一线运营人员无法从重复、低效的工作中解放出来,势必难以维持从业热情,作为酒店最重要的资产,一个成熟运营人员的流失,意味其身上所有的经验值又需要重新积累;而缺少赋能的基础岗位,对人才的吸引力也正在丧失,形成了用人的恶性循环。

在早期,杨书帆带着团队对广州几家五星酒店的流程进行调研,几乎将所有的岗位都进行过工作分析和流程分解。蓝豆云的核心模块也是基于前期调研的共性痛点提炼而来。

如今,蓝豆云OMS的核心模块包括住客服务管家、客房管家和工程管家。前端客人通过电话、微信H5/小程序、智能音箱、当面叮嘱等不同入口提出的需求,都可以直接派单到服务人员,减少了中间环节的传递;酒店员工、管理人员和酒店集团则通过员工APP等直接看到派单情况和执行情况,并自动生成不同层次的报表供运营复盘使用,从而实现运营流程在线化、流程数据系统化。


蓝豆云的运营流

用数字运营代替经验主义

据悉,蓝豆云介入一家典型的400间房的五星酒店运营之后,将实现后台无纸化、取代对讲机,减少70%的话务量和95%的手工报表;客房清洁出房速度提升30%,客房物品/输送速度提升80%;工程维修效率提升170%。

尽管蓝豆云摆出了一连串的数据,但不少酒店在前些年还是抱着半信半疑的态度上了他们的系统。

梁慧仪是在佛山保利洲际酒店试用了蓝豆云3个月之后才对OMS的全貌和效果逐渐有了清晰的了解。“过去一些靠经验判断的事情,现在有了数据的支持,服务的颗粒度可以做得更细。”

2021年春节,受疫情防控影响,佛山保利洲际酒店的主要客群为周边游、本地游亲子家庭,根据系统里的历史统计数据,酒店提前增加相应楼层亲子客房的用水、洗漱用品、床品备用量,同时根据亲子客群特有服务时段进行了服务人员的调配。

“商务客人客需服务的高峰时间是晚上7-9点,亲子客群需要考虑儿童的作息时间,回酒店的时间会有所提前,客需时间集中在下午4-6点。”梁慧仪指出,高峰时段充足的服务人员调配对于提升客人满意度的积极意义不言而喻。

对于佛山保利洲际酒店来说,相比省钱省人,蓝豆云带来的流程透明、过程可控、数据可视等效率优化和用户满意度提升,显得意义更大。这一点,对于在人效比上没有极致追求的高星酒店来说相当关键。

不同高星酒店存在客群、团队配套、运营流程等差异,典型的国际品牌系统是固化SOP不可改写,需要人来适配系统,而蓝豆云系统在落地酒店时都会因地制宜,让系统适配人。

张添指出,要做好酒店的系统关键不在于技术有多炫,而在于是否了解酒店的需求和服务、运营流程。“长期的沟通和打磨,非常考验技术的团队的产品能力和耐心。”

比如白天鹅宾馆采用了蓝豆云全套的客房管家,但在上线工程管家时,由于酒店工程分为了自管理、外包管理和供应商维保,因此只在自管理部分上了系统,其余部分仍在用传统的方式进行管理。张添透露,外包管理和供应商维保如何一并做到系统里,还需要做长线的规划和完善。

白天鹅宾馆是国内最早用Oracle PMS的那批五星酒店,对于新技术的拥抱有着和传统酒店不太相符的开放,数字化在白天鹅宾馆甚至可以算得上是一把手工程。“在高星酒店群体中,有6成能接受蓝豆云的系统,对他们来说已经是很了不起的事情了。”张添如是说。

渗透率只有1%,但需求已被打开

杨书帆透露,从携程平台30万余家酒店筛选出高星酒店和中端连锁作为目标客户,目前蓝豆云的渗透率只有1%左右,根据酒店对蓝豆云系统的需求收取授权使用费,部分酒店以项目咨询导入的则收取项目服务费,并在2019年中实现了盈利。

蓝豆云曾低调地完成过一轮融资,如今蓝豆云联合创始人王子鸣就是该轮融资的投资人之一。

王子鸣认为,互联网从营销端到运营端的渗透与改造是必然趋势,相比其他产业,酒店运营端由大量的人构成,改造确实慢了半拍,“很多酒店总经理确实不理解为什么后台的运营需要在线化,蓝豆云每谈一个客户,都需要花大量的时间进行教育。”

OMS到底是需求待打开还是伪命题?局面是从两三年前才渐渐清晰的。2017年,蓝豆云成为Oracle Golden Partner,Opera官方开放接口对接蓝豆云系统功能,打通关键的房态环节,目前已经与包括Opera、西软、绿云、Cambridge、等主流PMS无缝对接;2018年,蓝豆云成为温德姆官方推荐的后台智慧运营系统。

王子鸣认为,一方面是蓝豆云的产品多年的打磨和积累得到了包括白天鹅宾馆、三亚丽禾温德姆等标杆酒店的认可,其次是酒店的数字化意识终于从营销端进入了运营端。

杨书帆从一开始就认定了酒店后端数字化运营必然会爆发,随着时间的推移,他所认定的三个条件也已经达到爆发的临界点:一是移动互联网的基建已经成熟,手机成为日常生活不可或缺的一部分;二是中国酒店迫切需要赚钱,只要有好位置就能躺赢的时代彻底过去;三是酒店后端运营岗位迫切需要机器赋能以提升效率和员工的幸福感。

2020年,天降疫情之后,数字化转型在酒店业受到空前关注。王子鸣说,很大程度上,疫情扫除了酒店数字化转型的障碍。

“疫情之后酒店不同程度减员,很多酒店在复苏期都会倾向于用系统来提升效率而不是重新招人。以前酒店不是不想减员,而是受到内部因素的制约难以直接减员上系统。”王子鸣解释说,“尤其是内部运营流程的改造势必会触动某些既得利者,疫情之后这样的顾虑少了许多,对蓝豆云来说这是个客观利好。” 

除了高星酒店,区域型中端连锁品牌,是蓝豆云继高端酒店之后正在发力的另一个市场。

相比地标式的高星酒店,连锁集团更重视门店运营管控的一致性。“酒店集团的核心诉求是稳定地扩张,即在门店数量增加的前提下可以管控到运营质量,靠人力去执行管控不仅成本高,也会遇到人才复制瓶颈。”杨书帆指出,集团重管控,门店重效率,最终将回归用户体验稳定性和满意度的提升。

目前蓝豆云已经和柏高、书香等品牌达成全面合作。据悉,相比华住这样的技术驱动型连锁酒店,大量中小连锁缺少IT规划与落地执行,是对数字化转型最为焦躁群体之一,根据《2020中国酒店业发展报告》,全国酒店业设施33.8万家中,共计1975个连锁酒店品牌,中国酒店连锁化率约为26%,其中15-69间房酒店连锁化率就占9%。 

利好还在不断的释放。2020年8月,国务院国资委正式印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》,系统明确国有企业数字化转型的基础、方向、重点和举措。2021年开年,蓝豆云的团队开始接到省级、市级文旅集团的系统演示预约,杨书帆表示国企酒店和酒店资产相关的运营工作也将是下一阶段的重点。

酒店企服市场,还需要有人做深

将蓝豆云所处的赛道放大来看,企业级服务市场还拥有高创投热度;而单看酒店数字化转型这一细分市场,纵深的需求小到一片芯片植入床单、一个送物机器人,大到酒店前中后台智能化,也足够各路玩家入场竞争。

2012年蓝豆云刚创立时还需要慢慢教育酒店理解OMS概念,如今PMS、酒店直销技术服务商等都开始从前台往后台推进,大型酒店集团也开始深入后台运营系统信息化和数字化改造。风向已经很明显。

蓝豆云的优势不难总结,入场早、懂酒店,同时后台运营每家酒店都有自己的流程,蓝豆云系统的柔软性和延展性能更好地按酒店的需求适配。杨书帆认为,术业有专攻,蓝豆云的战略明确不碰前台和营销,专注与后端的服务运营,优势就是交了足够多的学费,不断迭代试错,把该趟的坑趟过一遍。同理前台玩家要向后端延伸也有相当的阻力,需要大量的时间来积累。

张添也指出,蓝豆云的壁垒不在于技术,在对于酒店运营流程的深度认知,能把如今三大版块的内容做好、做细已经相当成功,继续向后端延伸还有培训、招聘、供应链等模块可以渗透。

“蓝豆云创业有10年了,前面交了好多年的学费。酒店流程这么多,核心流程是什么,哪些需要率先优化?是不是可以一上来就跟酒店聊技术?一个送水场景的数字化要做到几成才算完成?是不是马上让工具来指导员工?”杨书帆指出,往往越是深究这些细节,越是发现酒店后台运营水越深,谁能耐住寂寞深潜,谁就能挖出更多的宝藏。

邹育敏
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