蓝豆云受邀参加环球旅讯数智论坛,分享酒店运营SOP数字化实践

蓝豆云 2021-04-22 11:41:52

机器人永远取代不了酒店人,而未来最抢手的是温暖而智能的酒店人。

 3月16日,由环球旅讯主办的数智论坛-上海站圆满落幕。本次论坛以“认知升级 创变新生”为主题,探讨住宿业如何利用科技降本增效、如何利用数字化驱动收益管理优化等话题,推动行业的数智化转型。蓝豆云创始人&CEO就数字化如何融合酒店SOP,实现服务运营提质增效做了精彩分享。


蓝豆云创始人&CEO  杨书帆

杨书帆指出,目前酒店一方面面临疫情常态化下的生意问题,另一方面是在这样的背景环境下酒店如何兼顾品质和人效,数字化转型是解决这些问题的必然选择。


传统运营方式的问题与提升机会

酒店的全面数字化分为三个阶段。

第一阶段:客房在线

上世纪80年代,PMS系统将入住登记、收银、查询、结账和客人信息录入的流程信息化,取代传统的前台手工作业方式,实现了客房管理的数字化。

第二阶段:客源在线

2000前后,OTA逐步开始改变客人的预订方式,线上客源(包括近几年流行的官微直销)比重越来越高,客源目前已经高度在线化

第三阶段:员工在线

目前正在快速发展阶段,OMS把酒店的运营SOP通过数字化的方式来实现,取代传统对讲机、电话、大量的纸质表单,实现员工在线

杨书帆指出,如何实现员工在线是运营数字化转型的关键所在,只有员工在线,客人才能够在线获得优质的服务,最终才能实现管理在线。

杨书帆认为,在酒店内部的信息化中,OMS和PMS互联互通形成互补关系。酒店OMS把前厅、客房、工程等部门的运营SOP完全在线化,无需再通过对讲机、电话做跟催,实现无纸化管理,显著提升运营协作的效率。以客房送物为例,传统SOP是客人有服务需求时先给前台或总机打电话,再由房务中心电话通知给楼层服务员,完成1项服务至少需要2-3次电话中转,而通过OMS系统则可以简化流程,任务工单直接下发到当班服务员手机上,服务员接到单后立即执行,执行后通过系统反馈,形成闭环。

杨书帆最后总结道,酒店运营SOP数字化有三大好处。第一是服务在线化,释放员工生产力,去除低效沟通,将更多精力放到对客服务上。第二是运营导航化,让经验与数据为酒店服务,降低年轻人进入行业和晋升的门槛。第三是管理数据化,以数据作为决策导向,让精细化管理变得更简单。


将数字化融入酒店SOP,实现服务运营提质增效

最后杨书帆强调,机器人永远取代不了酒店人,而未来最抢手的是温暖而智能的酒店人。

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