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科技时代下的差旅酒店预订

德比软件 2021-08-06 21:15:30

从2020年下半年开始,国内差旅出行市场率先复苏,并逐渐趋向强势回暖的态势。

至2020年,全球差旅行业正持续繁荣,出行支出已经连续10年处于5%的增长趋势中。然而,新冠疫情不仅给我们的生活来了一个急刹车,也让差旅出行被迫驶入下行道。根据GBTA(全球商务旅行协会)发布的数据,2020年全年,全球商务旅行支出下降幅度高达51.5%。预计全球差旅市场恢复至疫情前的水平,要等到2024~2025年。由于对疫情的有效控制以及差旅需求逐步转向内循环,中国商务旅行市场的恢复态势相对更为乐观。从2020年下半年开始,国内差旅出行市场率先复苏,并逐渐趋向强势回暖的态势,中国是少数有望在2024年之前恢复5%差旅支出正增长的国家之一。

受疫情影响,企业的差旅需求下降了,但是企业的差旅管理意识也增强了,国内差旅管理市场也方兴未艾。我们看到传统旅行社、机票代理等旅行服务商纷纷转型从事企业差旅管理业务,新兴的财务、费控管理公司也拓展了差旅管理类的业务并获得了资本的追捧。同时,一些有规模的大型企业也投入建设了自有的差旅管理平台以管理和服务自身企业的差旅出行。

随着国内企业对差旅管理认识的不断深入,差旅管理体系和服务的不断完善,差旅预订也呈现了一些新的趋势。我们今天就差旅出行酒店预订出现的新特点,与大家探讨一下。

和美国市场近半数预订是使用基于PC端的OBT(在线预订工具)相比,中国的差旅用户更习惯使用手机操作,艾瑞咨询在2018年的报告已明确的提到了这点。而传统电话、在线服务等人工操作模式正在逐步减少,差旅酒店预订偏好已全面从线下转向线上途径。

由于疫情的不断变化,差旅出行需要考虑目的地突发疫情的状况及防疫措施的要求,因此差旅出行预订的窗口也逐渐变窄。来自携程商旅的数字表明,约有80%的差旅人士会选择提前1天以内预订。同时,差旅人士更加迫切地需要有更灵活的取消或更改政策,以应对疫情的不断变化。此外,越来越多的企业实现了员工差旅在线申请、审批、预订、报销的一体化流程,使差旅体验更流畅,为企业和员工出行提供了更加高效、便捷的服务。

上述新特点给差旅管理带来了新的挑战。传统意义上,差旅管理公司由于服务多家大型企业而更有服务,甚至议价的能力,可以为企业带来更优惠、更适合的酒店房价。然而考虑到防疫的需要,企业和员工对酒店的选择有了更多、更细致的要求。同时,由于申请、审批的一体化,有协议价格的酒店,企业员工更希望能够获得实时准确的房态。而没有协议价格的,员工则希望能快速、方便的找到符合自身差旅标准,又能满足疫情防控要求的酒店,以方便审批、预订以及后续报销流程的平顺。一般来说,酒店对于企业客户的协议价格,会提供较为灵活的取消、修改政策。而很多差旅管理公司为了满足客户对不同酒店类型的需要,更多会选择同业合作伙伴,作为主要酒店库存补充、覆盖的供应商。诚然,同业协作是目前不可或缺的经营模式,不但可以获得较为完善的产品覆盖,丰富而充沛的酒店库存,以及更为优惠的价格,还可以满足内容、图片等必要静态信息的提供。然而,同业伙伴提供的优惠价格,大多数需要执行酒店更为严格的取消和修改政策,这也许并不能满足企业差旅客户行程灵活、机动多变的现实诉求,而酒店的各类描述信息内容的重复或者图片的不规范,也给企业员工的出行选择造成困扰。无论是从客户体验角度,还是差旅管理公司自身的运营效率需求,丰富、详实、精准、清晰的酒店内容信息,显得尤为重要。

面对这些新挑战,针对差旅出行的酒店预订,我们建议差旅企业、差旅管理公司可以考虑新的方案:

首先:差旅企业及差旅管理公司应更多地与酒店或酒店管理公司进行直接合作。差旅企业或者差旅管理公司,初期与同业合作,搭建、完善酒店的基础数据,快速获得酒店产品覆盖、价格、房态及库存数据是非常必要的步骤。然而随着业务的发展,除了企业本身就有的少数协议酒店外,差旅管理类公司可以考虑用大数据分析潜在的重点酒店,与这些酒店或者其所在的酒店集团直接签约合作,不仅可以使得所服务的企业客户获得更合理的企业协议价,为出差员工争取更灵活的取消、修改政策,同时,还为所服务的企业员工,争取更多的增值福利以及相应会员级别可享受的酒店待遇,从而为企业员工带来最佳的客户体验。

其次:由于线上预订习惯以及差旅审批报销一体化的要求,差旅公司需要能够做到打通酒店或酒店集团的数据,包括酒店PMS和CRS的对接,实现包括酒店查询、预订、取消、更改、结算、对账等实时数据交换就非常必要。同时差旅公司如果能够打通酒店或酒店集团的CRM系统,实现会员积分的自动累积,查询,甚至在安全条件许可的前提下,进一步实现会员互通等信息交互,都将极大地提升企业客户的预订体验。

然后,我们的差旅公司要有能力动态管理酒店的静态信息。我们常常将酒店非ARI的信息定义为静态信息,然而,所谓的静态信息其实并不是完全静态的。酒店的非ARI信息包括一些可变“纯静态”的,比如酒店所在的国家、省、城市、街道等地址,这些其实也存在行政区划调整的可变情形,因此,我们用可变纯静态来特别说明。还有就是像邮政编码、经纬度、电话传真、网址、电子邮件等这类很少变化的静态或者基本静态的信息。而酒店的房间设施、娱乐设施、餐饮、会议室,酒店周边道路、景点等则是可能经常改变的信息,而更不用说酒店的房型、价格计划,以及税费、服务费,包括海外酒店经常会出现的如Resort Fee, Green Tax 等,可以说这些基本都是经常变化的信息。这就意味着无论提供信息的酒店,还是获取信息的差旅企业、差旅管理公司,都不能完全静态的处理这些信息,这就对双方都造成了极大的困扰。

作为信息提供方的酒店,由于每个渠道对酒店内容的要求不同,而酒店本身不同类型的内容格式也不同,如何将这些繁复的内容分门别类地给到各个渠道是长期困扰酒店的问题。另外,如果酒店遇有装修、改造,集团新开业或者关停一家酒店,要如何将这些变化及时同步给渠道并确保渠道能及时修正,对酒店和渠道双方来说,都是非常有挑战的。

作为信息获取方的差旅企业和差旅管理公司来说,同样面临着如何处理这些酒店内容的变化,特别是酒店的系统和文件格式可能也各不相同,图片和视频要如何上传下载,多语言如何翻译等问题,都是耗费人力和时间的工作。

因此,德比软件推出了酒店内容管理服务,可以帮助供需双方:收集、管理以及动态发布内容,高效、简洁并及时的处理繁杂的酒店静态信息。

最后,我们探讨一下人工智能在酒店内容管理上的助力。在过去一段时间,我们了解到,很多差旅企业面临着一项挑战,多渠道产品供应模式,存在着酒店名称不一、语种不同、数据格式相左,甚至缺失、错误的现象。很多差旅管理公司目前都采用人工方式、按月或者按季度,应用一定的规则进行数据匹配,但是会耗费大量的人力和时间成本,匹配效率和成功率都比较低。由于无法准确及时地匹配酒店数据,造成差旅管理公司的运营成本高、效率低、客户选择少,体验差等问题。

德比软件的创新实验室利用机器学习模型,深度学习神经网络模型、自然语言处理技术,以及云计算训练及推理运行架构,根据多个特征匹配酒店。根据我们的实验用户数据,可以实现90-99%的精准度,90%以上的酒店可以在1秒内完成一家酒店的自动匹配。除了匹配酒店,房型的匹配一直是行业的老大难问题。房型名称和标准不统一是个普遍现象,比如我们看这个真实的实验案例:来自供应方的房型有豪华客房,1张大床,而渠道端的豪华客房有:豪华大床房,豪华单张特大床房。如果人工匹配,该员工将利用自己的经验分析,或者反复比对价格、简介甚至图片来做出判断,速度慢、效率低,也非常容易出错。而人工智能则能够做到秒速匹配,准确率超过90%,理解能力接近于人。因此,我们希望通过人工智能的技术,为差旅行业带来一些新的思路,新的应用,解决差旅行业的一些老大难为题,为差旅行业由劳动密集型转向技术创新型,提供一些帮助。

尽管疫情给差旅企业和差旅管理企业带来了巨大的挑战,但是我们相信,就像人类社会面临每一次挑战,都会带来进步一样,对于差旅行业来说,后疫情时代,让我们用技术的力量,来驱动未来差旅酒店预订的新风向! 

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