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银座泉城大酒店:老牌国企的数字化蜕变,打造济南数智化酒店标杆

蓝豆云 2021-08-11 15:54:15

创新+求变。

济南银座泉城大酒店,位于济南市商业金融中心,与黑虎泉、千佛山、趵突泉、大明湖等风景名胜相毗邻,是隶属于山东文旅酒店集团的高端酒店,已有40多年历史。

2018年5月26日,济南银座泉城大酒店正式上线蓝豆云系统,这是山东文旅酒店集团旗下首家上线蓝豆云的高端酒店,覆盖住房服务管家、客房管家、工程管家等模块,实现酒店运营数字化。

创新+求变:老牌国企的蜕变之路

作为一家具有40年经营历史的老牌国有企业,山东泉城大酒店在保证优质服务基础上,积极变革,一次次焕发出生机和活力。2012年,山东银座泉城大酒店率先实施"精益小组经营制"管理模式,2018年,正式上线蓝豆云OMS系统,实现后台运营数字化,为酒店智能化转型夯实基础,2020年,打造济南首家“智能化无接触服务”酒店,将传统与现代元素结合,在数字化浪潮中实现蜕变。 

“删繁就简” 高效精准的优质服务

早期的泉城大酒店,员工之间的主要通过电话、微信、对讲机进行沟通,服务需求层层传递,运营压力大,一方面造成了文员负担,另一方面由于客需管理没有记录,出现问题无法溯源,运营工作难以持续优化。酒店出于改革的紧迫性,积极寻求数字化转型方式,并加以实践,在经过一个月的过渡期后,银座泉城大酒店已经完全取代对讲机,实现员工在线化。

银座泉城大酒店表示,目前使用体验最好的是客需功能。以前客人服务随机打到前台或者商务中心,再由前台或者商务中心通过对讲机呼叫服务员,容易造成混乱,客人体验也不太好。如今客人需求以工单的形式下发,责任到人,一方面保障了客人的服务,另一方面也有利于管理员对运营工作的把控。

服务工单完成率99% 数据驱动管理

随着运营数字化的不断推进,泉城大酒店已经实现客房运营无纸化,住房服务、卫生清洁、工程维修工单完成率均达99%,接近100%,员工从接单到完成都通过系统正常执行,并形成良好习惯。

以做房为例,传统的方式是由主管找房务中心导出房态,然后主管凭经验进行分房,员工做完房后在需要在纸质表单上填入布草易耗品等使用情况,最后由房务中心统一修改房态。在查房的时候,则是由前厅在系统上下查房单,房务中心收到查房信息,通过对讲机呼叫对应的工作人员去查房,服务员查完房之后再通过对讲机汇报给前台。

将服务流程在线化之后,客房部的分、做、查、放房都在线上完成,员工做完房后自动上报到对应负责查房的工作人员,通知对方及时查房,查完的房间会自动变成干净可卖房同步到前厅。全程线上操作,方便快捷,管理员也能实时查看房态,了解员工动向,系统每日自动生成报表,无需人工统计。管理员可以通过对比SOP标准,进行运营工作优化调整,通过一次检查通过率等指标,对员工进行针对性培训,提高服务质量。


(注:以上数据为虚拟数据,仅演示用)

博采众长 迭代优化 携手共赢

随着人效提高,泉城大酒店优化了人员结构,将更多的精力放在对客服务上。酒店原本总机和房务合并,在进一步提高人效之后,酒店减少了两个人员编制,调整至更需要的岗位。

而工程模块上,接近72%工单在1天内完成维修,意味着72%的报修可以在当天完成并登记入库。此外,通过对维修耗时周期长的工程进行深入了解优化,也能有效提高用户的住宿体验,促进酒店房间的复卖率。

在蓝豆云的回访中,银座泉城大酒店对蓝豆云表示了认可。“系统一直在更新迭代”是一大利好,只有与时俱进,不断迭代优化,才能在各大酒店中汲取养分,不断升级优化,更好地为酒店服务,实现共赢。

结语

品质是酒店业有效运营的核心。疫情期间,济南银座泉城大酒店迎难而上,一方面对自身进行了全面“体检”,通过严格的制度、流程构建安全壁垒,展示国企担当;另一方面积极寻求数字化转型升级和改革,前端后台两手抓,全面进行数字化升级。

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