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精英会员没得飞,国泰、澳航、新航如何守住这些金主?

王瑶 环球旅讯 王瑶 2021-08-26 16:36:33 English

疫情之前,5%的国际旅客为航空公司创造了30%的收入。

环球旅讯】从健康研讨会到与名厨共进晚餐,再到无目的地航班,亚洲大型国际航空公司正在努力提升优质顾客的黏性。疫情已经持续了18个月,旅游业几乎也搁浅了这么久。

欧美的航班运营开始复苏,而亚洲依然在实施严格的旅行限制政策,国际旅行需求下降了96%,要与优质客户保持关系变得尤为困难。

澳洲航空、新加坡航空、国泰航空等全服务航司一直“觊觎”精英常客,盼望着他们能够在旅行恢复时回来。

国际航协(IATA)的数据显示,疫情之前,全球约有5%的国际旅客乘坐高等舱位,但是创造的收入占航司总收入的30%。

亚洲多家航空公司已经将精英等级顾客的会员身份延长了至少两年,这些顾客可以进入机场休息室,并享有其它特权,如可以优先选座或升舱。

澳航忠诚计划CEO Olivia Wirth表示,顾客已经明确表示,会员等级延期对他们来说很重要。他们花了很多年才达到这么高的会员等级,航空公司也要保持对他们的忠诚度。

对于航空公司来说,延长会员期限并不需要什么成本,而且未来会有更大的回报。

新加坡航空表示,为保持顾客忠诚度,他们已经举办了线上品酒会、健康研讨会和在线课程,并提供一流的家庭用餐体验。

也有些项目需要乘客支付费用。澳航白金会员Michael Dean去年花了747澳元(550美元)乘坐波音747观光航班。

“这个费用可不便宜,但很有趣。”Dean说道。

瞄准新的“金主”

在航班停运期间,全球航空公司也加强了与另一批“金主”的接触。这些顾客飞行频率较低,但是会通过联名信用卡花费大笔资金,从而获得可以兑换的里程。

航空公司将飞行常客的里程卖给信用卡发卡商,作为对持卡人的奖励,并从中赚取利润。澳航和美国运通的数据显示,疫情期间,顾客通过联名卡消费的金额与常规信用卡的消费额不相上下。

咨询公司On Point Loyalty的执行事务合伙人Evert de Boer表示,疫情刚暴发时,业内有人担心顾客会停用航空公司联名卡,而选择能够返现或有其它优惠活动的信用卡。

但是这种情况并未发生,说明人们对旅行还是有期待的。

疫情期间,新加坡航空和国泰航空将忠诚度计划发展成为了业务范围更广的生活方式品牌,让顾客有更多机会通过在线消费、餐饮和酒店入住赚取里程。澳航很早之前就采取了类似措施。

由于视频会议技术的发展和人们对环境问题的关注,业内认为差旅将会受到长期影响,因此黏性高的会员对航空公司来说尤为重要。

澳航白金会员Fiona Downes表示,边境重新开放以后,她出差的频次可能需要两三年才会恢复到疫情之前的水平。通过刷信用卡,她的积分余额在增长,她也希望澳航可以保留她的精英会员等级。

“我当然希望我再次开始乘坐飞机时,我的权益不会受损,不用从头开始攒积分。”

*本文编译自Channel News Asia

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环球旅讯 编译

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