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谷歌亚太营销对话:旅游暂停,与游客App互动不能停

王瑶 环球旅讯 王瑶 2021-09-18 16:02:46

亚太地区83%的人都安装了旅游App,其重度用户不足四成。

环球旅讯】尽管亚太地区国际旅游需求低迷,但旅游App变得越来越重要。疫情期间,旅游公司可以通过App为旅客提供零接触服务,帮助他们完成重要事项,并作为数字“疫苗护照”使用。

为了解旅游App的使用发生了哪些变化,谷歌与市场研究顾问公司Kantar共同对来自亚太6个地区的6000名用户进行了调查。

App将手机变为数字护照

印尼OTA Tiket.com的联合创始人兼首席营销官Gaery Undarsa表示,“疫情之下发生了许多改变,现在几乎所有人随时随地都要用手机,因为所有东西都在手机上,这也是App变得越发重要的原因。”

相比网站,人们越来越倾向于使用旅游App,在新兴市场尤为如此。根据谷歌和Kantar的联合调查数据,亚太地区58%的人更喜欢使用App与旅游品牌建立连接,而在泰国、印度和印尼等市场,这一比例更高,达到67%。

与此同时,优先选择App的市场曾经也更喜欢使用笔记本,例如日本。大家认为App在手机上用起来更方便,会有更多优惠和促销活动,而且更容易找到旅行创意灵感。

新冠相关的旅行限制和政策也推动了旅游App的使用和旅游业的数字化转型。App替代了旅客与旅行社之间的面对面交流,也跨越了国界。亚太地区36%的旅客表示,他们使用App的频率更高,是出于安全考虑,这一比例在印度、印尼和泰国达到46%。过去一年半时间里,App的功能不断得到完善,整合了疫苗接种状态或疫苗护照等重要出行信息。

随着App的应用范围越来越广,旅游品牌发现手机似乎成为人们的数字护照。Klook首席商务官范伟能(Wilfred Fan)表示,政府补贴或疫苗接种状态的查验都是通过手机App完成的,消费者习惯由此发生了转变。“人们将手机视为护照、通行证、证书,或任何要用到的证明。”

为了顺应不断变化的趋势,旅游品牌开始开发新的功能。例如,亚航将健康护照整合进了App,Tiket.com推出了Tiket To Do平台,旅客可以更新自己的疫苗接种状态和其它重要健康信息。

旅游品牌通过App率先触达游客

谷歌的研究表明,人们会安装旅游App,但不一定会使用。

在整个亚太地区,使用旅游品牌App的游客用户中,只有37%可以称作“重度用户”。这意味着,旅游品牌还有很大的增长空间可以发掘另外63%的App“轻度用户”。

谷歌推出了App Campaigns计划,通过用户App安装数据帮助旅游品牌更有针对性地触达更多目标受众。

在亚太地区,83%的人都安装了旅游App,但至少用过一次的人只有61%,经常使用的人更少,只有36%。不过,使用频率最高的App用户粘性也很高,达到91%,品牌忠诚度为63%。

有23%的受访者表示,他们手机里安装了App但却还没有用过,是因为他们在等折扣和促销活动。Klook表示,旅游品牌需要借助优惠活动吸引用户互动,千禧一代更是如此。范伟能认为,千禧一代使用App比较心血来潮,旅游公司需要在首页设置一些吸引人的点。Klook的App就提供了相关推荐、优惠产品和有趣的内容。

人们更青睐功能全面的App

谈到下载和使用App,67%的旅客表示更喜欢功能多样而非用途单一的App。旅游App最常用的功能包括比价、预订、搜索折扣、浏览目的地图片。

随着App的使用频率越来越高,用户需求也更加多样化,例如观看酒店客房的视频导览,参加在线活动,看热门目的地徒步观光直播。

疫情之下,人们对于灵活预订和疫情相关信息等有了更大的需求。

旅游业专家建议,旅游App应该开发更全面的功能,覆盖整个旅途的需求。用户经常使用某款App的最重要原因,其实也就是它涵盖了所有功能。

当然,多功能App的用户体验也很重要。“当你有越来越多的东西要销售时,要打造真正的无缝体验,捕捉用户的每个需求,真的很难。”亚航数字业务AirAsia Digital总裁Aireen Omar说道。目前,亚航在开发一款个性化体验App,用户可以收到定向推送信息。

随着旅游业数字化转型的加速,旅客与旅游品牌互动的方式也在改变。旅客如今更喜欢使用App,因此旅游品牌应该将App作为营销策略的核心。

正如Undarsa所说,“有时候,旅游品牌需要进行各种尝试。如果一定要做选择,就选择一个方向,选择App。肯定没错。”

*本文编译自Think with Google

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环球旅讯 编译

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