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酒店业复苏:学习航司多元化收入,通过技术与数据挖掘客需

陈聪 环球旅讯 陈聪 2021-09-22 15:59:38 English

25%的酒店业受访者认为使用技术的主要目的是改善客人体验,18%认为是为增加利润。

【环球旅讯】航空公司的黄金时代是什么时候?是当飞行还只是少数人特权、航司提供精致服务的20世纪60年代,还是大众飞行的90年代?

事实证明,航空公司早期高水平的服务模式并没能持续太久。

而低成本航空公司模式的出现,才让航空公司真正开始成为一个可持续的生意。低价机票为多数人打开了天空,导致全球飞机乘客人次相比1995年的14亿增加了两倍多,至2019年的46亿。

预订变得触手可及,人们开始追求“极简”旅行,机票和服务也大大“瘦身”,食物、行李甚至座位都成为能为航司创造收入的辅助产品。

航空公司成为了旅游业的看门人,它们的网站和应用程序成为旅行者要访问的首个门户。通过与租车公司、酒店、活动公司、信用卡公司的合作,航空公司实现了收入的最大化。

2011年,全球航空公司的辅助收入约为320亿美元,占全球航空公司总收入的5.6%;到2019年,全球航司辅助收入飙升至1095亿美元,占收入的12.1%;2020年,这个比例继续上升,个别航司的辅助收入占总收入的百分比甚至超过了50%。

尽管竞争加剧导致票价下跌,但由于辅助收入,航空公司的盈利能力仍在增长。

酒店:旅行的中心

在这个疫情与气候问题夹击的时代,航空公司与酒店行业都面临着挑战。随着旅游业重新开放,酒店可以从航空公司那里学到很多关于收益最大化的经验。

提高房价是酒店业恢复的关键,但越来越多的人也认识到,客房收入不再是收入管理的唯一因素。

航空公司的收入模式关注的是收入乘客英里数(RPM),而不仅仅是机票的价格。

与此类似,许多酒店也采用了TRevPAR(每间可用房间的总收入)模式:来自其他部门的收入与来自客房的收入同样重要。

但是,航空公司相对能够垄断市场,而酒店面临着来自其他酒店、餐厅、酒吧、水疗中心、高尔夫俱乐部、商务和活动中心的竞争。

酒店是所有旅行的核心,对商务和休闲旅行者都很重要,对塑造游客对目的地的感知不可或缺。

如果价格够便宜,人们愿意忍受几个小时不舒适的飞行体验,但没几个人愿意在一个不舒服的酒店住几晚上。再极简的酒店,牺牲服务也不能牺牲舒适度。

客人的需求必须永远是第一位的,否则客人就会去别的地方。在经历了20个月的封锁和旅行限制后,酒店迫切希望获得收入,而目前它们面临的挑战是如何平衡这些需求。

酒店行业的数字化转型正在迅速扩张,从以预订和支付平台为中心,到覆盖整个客户旅程。

最近的一份报告发现,25%的酒店业受访者认为,使用技术的主要目的是改善客人体验,18%的受访者认为是增加利润,11%的受访者认为是增加营收。

全面数字化

无论是通过应用程序、界面还是电子邮件,在线入住/退房的数据都表明,酒店客人愿意使用技术以获得对入住体验更多的掌控。

数据智能为酒店经营者打开了一个崭新的世界,让他们了解客人想要什么,并调整服务和传播策略,以最好地利用商业机会。全面的数字化转型,可以实现酒店的三位一体目标:改善客人体验、增加收入、降低成本。

预订引擎可以捕捉到快速变化的旅行需求,酒店可以据此设置更高的房价,并升级房间设施和支付技术。

预订引擎软件还可以记住客人的偏好,酒店可以据此定制忠诚度计划,针对餐厅、水疗中心等可选设施打造促销产品。

不过,这种功能的实现需要全面数字化来支撑。只有这样,酒店及其客人才能从真正优化的服务和体验中获益。这离我们也不远了,再过几年,酒店客人就能够通过手机控制和定制住宿的各个方面:停车、餐饮、SPA、高尔夫、房间位置偏好、温控,等等。

而所有这些信息都会传送给酒店,酒店据此作出安排,并反馈给客人。等客人到达的时候,一切都已准备就绪。如果客人需要任何辅助服务,他们也可以通过手机轻松解决。如此高水平的自动化对客人和酒店员工来说都是非常好的:客人可以更好地掌控旅程,酒店员工可以更好地与客人互动、发挥价值。

航空公司的成功很大程度上归功于它们成为了旅游业的守门人。从很多方面来看,这都表明技术与便利胜于客户服务。而它之所以奏效,还是因为航空公司知道了,他们的客户想要什么:从始至终,都是平价的航空旅行。

在疫情后的世界里,酒店客人想要什么?从始至终,都是舒适、客户服务和物有所值。在这个时代,他们的交流、财务、预订、订购和约会等需求统统都可以在一部手机上完成,而他们希望能够有所选择,并掌控这些选择。

技术是这种全面数字化客户旅程的关键,也是在行业复苏之际推动收入增长的关键。

*本文编译自PhocusWire

陈聪
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环球旅讯 编译

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