打造智慧服务印记,东呈建立酒店数智化运营新范式

东呈集团 2021-10-29 15:36:34

“很香很冷很热情”正全面升级为东呈智慧服务。

疫情防控常态化延续至今,在消费者对保持社交距离与提供无接触服务的需求下,在数字化转型成为品牌方与加盟方共识下,酒店业在智能化服务体验与数智化运营管理上加速创新,新体验、新服务、新模式不断涌现。


东呈集团核心品牌宜尚

近日,国内领先的酒店管理集团——东呈集团宣布:通过AIoT技术与运营智能化融合创新,东呈旗下酒店持续为宾客打造的“很香很冷很热情”美好住店第一印象,正全面升级为东呈智慧服务印记。

通过智能管理平台控制酒店大堂“香度”“温度”和“音感”,创造芬香四溢、舒适宜人的体验;通过热情、高效的服务,营造宾至如归、顾客至上的酒店氛围,打造标准化、智能化、让宾客满意且员工自豪的东呈智慧服务印记。

疫后东呈积极投身数字化转型,通过数字化驱动,加速大数据、AIoT、AI、云计算、5G等技术融入酒店住前、住中、住后全流程,不断扩充服务场景、丰富服务体验,为大众出行者打造标准化、智慧型、高品质的住宿体验。

打造东呈智慧服务印记

酒店智能化探索中,大堂一直是一个重要的场景与空间,是酒店与消费者产生良好互动的第一场景。在提升住客入住体验与服务感受上,大堂场景扮演着至关重要的角色,在整个住宿全场景中发挥了关键触点的作用。

东呈自第一个酒店品牌城市便捷创立以来,就注重住客入住酒店的第一印象,强调“持续为客户提供稳定一致的服务”。东呈集团董事长、CEO程新华曾在业内率先提出“很香很冷很热情”的服务印记。

后疫情时代,东呈顺应酒店智慧服务体验的消费需求与创新发展趋势,大力推动“很香很冷很热情”迈向数字时代发展,向智慧服务转型,打造将传统香薰机、温湿度计、背景音乐等实现AIoT联网管理的“智控大堂”。

项目负责人介绍,我们有效解决了传统靠人力执行导致的标准落地难统一、层层检查管理低效的行业痛点。通过简单高效的技术手段,更好地保障了客户体验的一致性,真正实现高品质运营,智能化管理。

目前包括智控香薰、智控温湿、智控音乐等项目的门店普及率平均已达70%左右,产品性价比与门店普及率均处于行业领先水平,年底前有望实现全覆盖,全面塑造东呈“很香很冷很热情”的智慧服务烙印。

湖北加盟商对此分享道:“员工不需要每天开关音乐、检查香薰和空调了,手机就能查看数据,设备异常也会提醒,比以前要人工操作、定期巡查方便多了。只有我们的员工变轻松了,才会有更多时间花在对客服务上。”

据介绍,接下来东呈还将启动智控屏幕、智控灯光等项目,持续为住客提供全方位观感稳定一致的服务与美好入店第一印象,通过智能调节公区灯光与前台营销轮播屏幕,不断拓展东呈“很香很冷很热情”智慧服务的内涵。


东呈“很香很冷很热情”智慧服务

赋能一线门店降本增效

围绕酒店在运营当中的痛点和难点,东呈已经持续在运营智能化上发力并投入大量战略资源,迄今已经推出了呈闪住自助入住机、呈小智送物机器人、智慧客房、智慧早餐、智慧发票、智能AI电话等运营智能化项目。

其中智慧早餐、智慧发票项目今年成效显著。

东呈是业内率先提出全品牌100%普及智慧早餐的酒店集团。通过系统自动发券、餐厅电子核销、智能数据分析,实现早餐全流程无纸化、数字化管理。客人可以刷房卡、报房号,随心吃早餐;员工省时又省力,管理更容易。同时,每年可为经济型酒店节省1460元成本,为中高端酒店节省2920元成本。预计年底前将覆盖东呈旗下100%的门店。

同时,东呈智慧发票全面升级,门店普及率已达90%以上,电子发票年内预计可达80%。线上线下多种开票渠道,客人可以随时随地开票,方便快捷。电子发票的普及不仅降低门店发票产生的综合成本,发票信息也将为东呈下一步营销决策沉淀数据。

另外,东呈即将推出的智能AI电话可以处理住客到店确认、退续提醒、记录客诉等重复性工作,相当于节省前台3-5小时的人力。全新升级的呈闪住自助入住机可以实现最快20秒入住,1秒退房,全面升级智能化住宿体验。

值得注意的是,东呈于两个月前率先引入智能清洁机器人,成为酒店业“第一个吃螃蟹的人”。试点门店数据显示,清洁机器人的效率是人力清洁的3倍,酒店公区卫生品质更具保障性。传统依靠PA人工清洁的模式,不久的将来将可能全面由机器替代。

“在智能化无接触服务趋势下,东呈下一步将试点客人全程无接触自助服务。让大众出行者在数字化时代的商旅体验中,享受自助自选的人性化服务,隐私得到更好保护,获得更高效无忧的入住体验。”项目负责人透露。


东呈智慧早餐与清洁机器人展示

重塑全流程运营管理

酒店数智化运营全方位升级,除了给消费者带来极具东呈特色的“很香很冷很热情”智慧服务印记,赋能一线门店与加盟商实现降本增效,东呈还在内部全流程运营系统管理上带来了突破与创新,推动东呈全面数字化转型,不断向创新型连锁酒店特许经营企业迈进。

在运营系统管理上,东呈过去建设了“呈执行”“智呈”“智慧客房”“智慧维修”“品质标准管理”多个运营管理系统。接下来东呈将投入建设一个整体运营管理督导系统,打通内部分散的系统与数据,实现酒店运营管理全流程、全状态、全服务,以及最终结果数字化呈现。

通过统一的运营管理系统,加强运营条线指标分析与现场管理能力,降低对运营管理人员的能力要求,解决行业上一些普遍性的弊端,持续降低东呈门店运营管理成本,提高一线的执行力和运营管理效率。

项目负责人还透露:“这可能是连锁酒店行业门店管理的一次革命,未来有可能实现让投资人稍加学习自己就能管理好自己的门店。”

随着东呈已经完成股份改制,准备站上更广阔舞台,谋求更大发展,东呈将持续通过数智化驱动,提升公司运营管理效率和服务质量,完善公司的全要素综合赋能体系,向世界一流酒店管理集团挺进。

未来东呈将继续坚持需求导向、问题导向、效果导向,不断优化场景、产品、业务和管理,推动酒店物联网优化配置和动态协调,继续探索网络化协同、个性化定制、服务化延伸,提升用户体验,努力实践数字生活新范式。

关于连锁酒店数智化运营的一切已知或未知的想象,都可能在东呈变为现实。

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