《中国酒店人力资源现状调查报告(2021)》解读 (下)

酒店评论 酒店评论 吴琼瑶 2021-12-09 16:27:10

酒店行业基层员工月薪小幅上升,经理总监月薪略有下降。

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*本文作者职务系 中瑞酒店管理学院酒店业研究中心高级研究员

本文将继续解读员工薪资与福利,员工绩效考核,员工流失率、疫情常态下人力资源方面的挑战等内容。

基层员工月薪小幅上升,经理总监月薪略有下降

2020年,受访酒店实习生、基层员工和主管的薪资水平呈小幅上升的趋势。对比近三年的数据,实习生月薪在1500元以下的酒店比例呈下降趋势,而在2500元以上的酒店比例在经历了2019年的小幅下降后,在2020年回升了8个百分点。


2020年实习生的平均月薪情况


2018-2020年实习生平均月薪情况

基层员工月薪在“2501-3000元”区间的酒店占比30%,在所有区间里最高,其次是“3001-3500元”,占比27%。而在“3501-4000元”以及“4001元以上”的酒店只有19%和10%。总体上来看,基层员工月薪在3000元以下区间的酒店均呈下降趋势,而在3000元以上区间的酒店则均呈上升趋势。值得关注的是,对比近六年的数据,基层员工的月薪前五年主要集中在2001-3000元期间,而在2020年转为3001元及以上。


2019 和 2020 年酒店基层员工的月薪情况


2015-2020年酒店基层员工的月薪情况

2020年,主管月薪在“3501-4000元”区间的酒店占比24%,在所有区间里最高,主管月薪在5001元以上的酒店相比2019年上升了5个百分点,占比15%。对比近4年的数据,主管月薪在4000元以上的酒店呈缓慢上升趋势,而在4000元以下的酒店则呈小幅下降趋势。


2019 和 2020 年酒店主管的月薪情况


2017-2020年酒店主管的月薪情况

2020年,部门经理和总监的月薪相比2019年却略有下降。部门经理月薪在“7001元以下”的酒店比例依然最高(58%),较2019年上升5%;在“7001-8000元”的占比为18%,较2019年下降6%。部门总监及以上平均月薪在10000元以下的酒店占49%。月薪在“10001-12000元”的酒店占21%,在12001元-15000元的占13%,在“15001元以上”的比例为17%。相比2019年,2020年部门总监及以上平均月薪在15001元以上的酒店下降了3%,在12000元以下的酒店上升了3%。


2019和2020年酒店部门经理的月薪情况


2019 和 2020 年酒店总监及以上月薪情况

在员工福利方面,酒店自认为具有激励性的福利有员工宿舍(70%)、员工餐厅(63%)、带薪年假(61%)、节假日津贴(46%)、员工活动(45%)。而事实上,各酒店的福利大同小异,少有创新,已经越来越不能满足新世代酒店人的需求。如何进行福利方案的创新设计,以提升员工的归属感,值得酒店人力资源工作者思考。

“提供住宿和员工餐”是97%的受访酒店都提供的实习生福利;其次是“提供多部门多岗位轮岗实习机会”(78%)和“全员行福利:节日礼物、带薪年假、奖励礼品”(74%);还有一半左右的受访酒店会组织“定期的实习生活动和优秀评选”,以及为实习生举行“欢迎和送别联欢会”;“团队出游”、“进行管理方法、营销、收益管理等方面的培训”、“实习往返路费报销”等福利也有40%左右的受访酒店提供。


2020年酒店实习生的福利情况


2019与2020年员工福利情况

绩效考核以KPI为主,方式有待进一步创新

目前,酒店的绩效考核方式还相对传统,主要采用的是KPI(关键绩效指标)的考核方式,使用率约为84%。MBO(目标管理法)、BSC(平衡计分卡)、360°反馈、主管述职评价也有一定的使用率,在15%-20%左右;OKR(目标与关键成果反馈)的使用率最低,仅有9%的酒店采用。未来,酒店需要根据酒店实际情况,进一步创新考核方式,以更好地激励员工,促进组织目标的实现。

对于绩效考核反馈的形式,71%的受访酒店采用“一对一面谈”的形式,47%的酒店采用“书面反馈”的形式,30%的酒店采用“团队面谈”的形式。 “评估内容不全面”和“考核项目过多”是受访酒店反应较多的绩效考核问题,占比分别为33%和31%;其次是“缺乏绩效沟通与辅导”(24%)、“关键指标内容没有细化标准,较笼统”(24%)、评估流于形式(22%)、反馈信息模糊(23%)。


2020年酒店绩效考核常用的方式


2020年酒店常用的绩效反馈的形式


2020年酒店绩效考核存在的主要问题

员工高流失率和离职频率均略有缓解

2020年,参与员工满意度调查的酒店占7成,其中,满意度在80%以上的酒店占6成,说明员工整体满意度较高。对比不同管理模式酒店,国外酒店集团员工满意度相对最高;对比不同档次酒店,档次越高,满意度相对越高。


2020年酒店开展员工满意度调查情况


2020年酒店员工满意度情况


2020年不同管理模式酒店员工满意度情况


2020年不同档次酒店员工满意度调查

2020年,员工流失率虽然略有缓解,但是情况也并不乐观。对比不同管理模式酒店,国外酒店集团员工流失率相对最高,员工流失率低于10%的国际酒店占16%,在所有模式中最低;员工流失率高于40%的国际酒店占11%,相对最高。对比不同档次酒店,档次越高,流失率也越高。奢华型酒店员工流失率在41%以上的比例为12%,在所有档次中最高;员工流失率在10%以下的比例为9%,在所有档次中最低。可见,高员工满意度不一定会带来低流失率,亦或是员工满意度调查并未能反映出员工的真实情况。

2020年酒店员工的总体流失率情况


2020年与2017、2018年的员工总体流失率情况


2020年不同管理模式酒店员工流失率情况


2020年不同档次酒店员工流失率情况

对比不同层级员工的流失率情况,仍以基层员工的流失率最高。流失率在41%及以上的酒店占8%,为所有层级员工中最高,流失率小于等于10%的酒店占30%,为所有级别员工中最低,且低了40到50个百分点。对比各岗位员工流失率情况,前台接待员工的流失率相对最高,11%的酒店前台接待员工流失率在41%以上,在所有岗位中最高,38%的酒店前台接待员工流失率在10%以下,在所有岗位中最低;其次是餐饮服务员和客房服务员。总体上看,各岗位员工流失率相比2019年均有所上升,其中前台接待和客房服务员的流失率上升幅度相对较大。


2020年酒店各级别员工流失率情况

可喜的是,员工离职频率在2020年略有缓解。不足1年就离职的员工在2020年有所下降,工作1-3年离职的员工则有所上升,二者均回归到了2018年的水平。2020年,在酒店业遭遇黑天鹅事件,充满动荡和危机的情况下,不少酒店人都表示越来越珍惜工作机会,因为他们深知跳槽也不一定会有更好的机会。

对于离职的原因,排在首位的依然是“薪酬与福利低” (78%),在员工自身的原因中,“员工对酒店期望值过高”这一因素由2016年的56%下降到2020年的30%,降幅为26个百分点,说明员工对酒店的期望不如从前,侧面反映出酒店行业在员工心目中的地位有所下降。事实上,随着外卖员等新型工种的出现,确实有不少人宁愿选择风吹日晒送外卖,也不愿意从事酒店工作。曾经受“万人追捧”的酒店行业如今却“跌落神坛”,这背后的原因值得酒店人深思。

如何应对员工流失?排在前三位的解决方案分别是“提高薪酬和福利待遇”(72%)、“将更多的内部晋升机会提供给员工”(67%)、“定期举办员工活动”(60%)和“增加员工培训机会”(60%)。其中,“提高薪酬和福利待遇”相比2019年上升了8%;“定期举办员工活动”和“增加员工培训机会”则下降了10%。


2017-2020年离职员工在酒店工作的平均年限


2016-2020年酒店员工离职的主要原因


2016-2020年酒店员工离职的自身原因


2019-2020年酒店吸引和保留员工的主要举措

“招聘难度大”、“员工流失率高”、“人工成本占比高”是压在酒店人力资源方面的三座大山

2020年,在疫情常态化下,受访酒店在人力资源方面遇到排名前五位的挑战是:招聘难度大,应聘人员减少;人工成本占比高、有效控制人工成本难度大;人才流失率高、流动率大;受疫情影响,岗位需求变化大,人岗很难匹配;收入降低带来的人力成本控制难题。


2020年酒店人力资源方面面临的挑战关键词(排名前五)

如何应对上述挑战,各家酒店分享的排在前五位的策略有:灵活用工、加大招聘力度、实行奖励激励制度,裁员/停薪待岗、加强员工沟通。总体上,这些举措与前文中面临的挑战相对应。其中,实行奖励激励制度具体包括增加薪资福利待遇,改善用餐和住宿环境,制定奖励策略,关爱员工,组织员工活动等。此外,合理排班、弹性工作、加大培训、增加实习生的人数也被一些酒店提及。


2020年应对人力资源挑战的有效举措关键词(排名前五)

与前三年类似,当问及“未来3-5 年,哪些与人才有关的因素会影响行业的发展”时,“越来越少的年轻人愿意从事酒店业”(67%)和“无法吸引和留住员工”(63%)、 “人员成本增加”(53%)一直排在前三位,但比例较前两年略有下降。而“如何管理多代员工的愿望和期望值”在经历了前三年的上升后,在2020年首次出现下降,相较2019年下降了约14%。“利用新技术应对人力挑战”在所有因素中比例最低,约为13%,较2019年下降了11%。


未来3-5年最有可能影响酒店发展的人才因素

总的来看,“招聘难度大”、“员工流失率高”、“人工成本占比高”依然是压在酒店人力资源方面的三座大山。路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。如何跨越三座大山,酒店人还将继续摸索和实践。

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