干货|OMS赋能酒店人效提升

蓝豆云 2021-12-17 15:00:21

提质增效毋庸置疑是酒店数字化的目的,如何实现提质增效两手抓?如何实现酒店房务运营的数字化?为什么要实现管理标准化?数字化的真正价值落在何处?

近两年,由于疫情反复,旅游业饱受打击。新冠疫情的常态化,已经衍生出消费者对旅游住宿业产品与服务的新需求,酒店数字化转型毋庸置疑成为行业共识。12月15日,由环球旅讯主办的线下巡回论坛——环球旅讯数智论坛(西安站)和陕西省以及古城西安的旅游业同仁们一起探讨酒旅行业的创变和新生。蓝豆云区域总经理高扬受邀参与论坛,并就“OMS赋能酒店人效提升”这一主题发表演讲。


蓝豆云区域总经理高扬在演讲

运营方向的科技创新,需要以人效提升为核心

酒店的数字化进程从上世纪80年代以PMS为工具的客房在线开始的,以OTA为代表的客源在线,再到以OMS为连接方式的员工在线,最终实现完整闭环。

酒店数字化的目的,始终是为了提质增效,加之疫情的反复冲击,酒店追求越来越极致的人房比,提质和增效的矛盾在传统模式下愈加凸显。高扬认为,寻找品质和成本之间的最优解,提高酒店运营人效,可以另辟蹊径,从外卖获取灵感。

那么如何提高酒店运营人效?高扬提出要解决两个问题,一是信息同步、二是数据管理。因而“运营方向的科技创新,需要以人效提升为核心。员工在线,是酒店全面数字化的基石。”高扬说。

如何做到员工在线,实现运营数字化?

助力运营提效,高扬表示,可以通过减少部门中、跨部门沟通的中转环节,提升运营效率、大量减少信息错漏,包括在酒店日常运营中的服务、清洁、工程等。

数据显示,利用技术手段,可以在一家典型300间客房的五星级酒店, 实现客房物品/服务输送速度提升80%,客房清洁出房速度提升30%,工程维修效率提升170%。

那么如何做到员工在线?

1.系统交互设计的易用性,产品设计为一线员工考虑,如何让酒店阿姨也可以轻松上手使用,是在线化能否在酒店落地的关键因素。

2.不同酒店的适配性,能否抓住不同酒店的核心通用流程,通过配置的方法来适配不同酒店的使用,这对产品最终在不同酒店的落地至关重要。

3.全面性,把住客服务、客房、工程三个板块的所有sop全面在线化,让员工在不改变SOP或工作习惯的前提下,哪怕用一部三五百块的安卓手机,也能解决所有的工作问题,无需同时关注电话、对讲机、微信群等等。

“我们可以通过技术手段,实现信息完全同步,把繁琐的工作变为“流水线”式的协同。” 高扬说。

服务标准化的首要目的,是防止服务失败

“标准化和个性化其实并不冲突”,高扬认为,标准化是个性化的前提,而服务标准化的首要目的,是防止服务失败。

真实、全面客观的数据至关重要。根据不完全统计,OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%,总体上可能只代表了不到2%的客人的感受,更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。

国内酒店的连锁率15%,仍有很大空间。酒店集团要快速发展,标准需要快速被复制、规模化、标准化;站在服务端,单体酒店都在提倡个性化的服务,我们认为个性化惊喜的前提是基础的服务不要出错,不要变成惊吓,因此基础流程仍需要标准化。

把所有的数据可视化,生成即时更新的图表,甚至智能预警,智能帮助酒店人进行管理优化的决策等,实现酒店管理的智能化。

数字化管理的本质

很多酒店门口都有带灯光的喷泉,但作为装修、设计、基建的一部分,RevPAP(平均客房收益)不是喷泉的KPI;选用品质更好的布草,以提升客人的感受,我们也难以衡量换了这批布草,提升了多少ADR(已售客房平均房价)。

这是一组很通俗的对比,同样的道理,数字化作为新基建的一部分,我们要追求的更多是管理复利,而衡量数字化价值的指标应该是提质增效。

数字化管理的本质可以通过三个方面来解构:

1. 决策能力:通过数据提高决策正确的概率;

2. 执行能力:通过系统提升执行力,主要表现为响应速度和行动效率; 

3. 迭代能力:提高管理频率,缩短复盘总结周期,加快优化进度。

管理能力提升=(决策能力提升×执行能力提升)迭代能力提升

管理能力的提升随着时间的推移越来越有价值,数字化管理的价值,会通过时间的复利逐步凸显。

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