行李差异化,你真的做对了吗?

航旅新零售 航旅新零售 周博 2021-12-20 11:01:48

行李收费服务的难点在哪,应该如何解决。

转眼一年将尽疫情还在继续,中国民航依旧还没有迎来属于自己的黎明,钟南山先生说“预计明年年底国门会真正的打开”,携程的梁sir更为乐观说“国门明年年中有条件的开放”,这么看来国际市场的开放至少还要半年到一年的时间,整个民航市场的全面回复可能还需要更久,那么差异化服务可以给行业增加更多利润来源,而其中行李的差异化又是核心。在前几篇文章里,我阐述了很多关于差异化服务方面的理念与构思,那么今天我想具体说说行李收费服务的难点在哪,应该如何解决。

说起行李收费,当下的现状是传统航司要么对这个嗤之以鼻,认为是与旅客争利,拉低企业形象;要么对这个不甚了解,匆忙上线后发现收益不如预期,投诉不断。按照行业的实践经验来看,有相应良好的解决方案支持下,差异化行李服务的人均收入可以高出没有相应方案的一倍之多,投诉更是可以下降90%。溯本求源,我认为有以下几个方面需要关注:

一、行李收费规则由“人”而定。行李收费的标准是行李收费产品的核心,行李产品本质上自身旅客的二次开发,不同航司之间的竞争相对较少,因此差异化行李的规则不应该简单照搬其他航司的标准,而是根据本身航司的品牌价值、航线结构、用户需求通盘考虑,切勿盲目照搬其他航司规则。比如:收费行李标准是否跟舱位价格联动还是直接全舱收费,收费的舱位是几折开始,每公斤行李收费标准如何定价,哪些旅客可以赠送行李额等。这些核心规则一方面会影响旅客对行李产品的接受度,另一方面也会直接影响到整体行李收入。因此,行李产品应该遵循不同价格、不同用户给予不同的行李额度,以便实现用户价值与公司收益的统一。

二、收费流程面临重构。传统逾重行李收费流程是极为繁琐的,因考虑值机效率与财务风险,当下大多数机场值机与逾重收费功能的分离,导致旅客缴费流程需要在值机柜台与行李收费柜台之间往复,动辄十几分钟。在全服务时行李逾重旅客总数相对较少尚可接受,而行李差异化后旅客缴费的比例将上升200%-300%,这将明显将会带给旅客极差的体验,进而导致投诉率的上升,因此有必要对原有逾重收费流程做相应的重构,将值机与收费的功能整合,兼顾值机效率财务风险。

三、行李数据需要实时化。逾重行李的数据根据当地机场的地服代理的归属不同,会存在明显的不统一。大部分由机场地服代理的航司相关收入均是先进机场的账户,整体收费数据存在于机场内部系统中,长期存在对外反馈滞后的特点,再加上一般财务结算周期不低于三个月,个别机场更是长达一年之久。这就造成了,在大部分航点,逾重行李收费呈现管理失能的状态,这对于航司而言,管理决策很难及时响应,即不能对目标实施有效管理,也无法做好收益与投诉之间的权衡。这就需要建立一套信息系统以保证相应数据的及时与有效性。

四、绩效管理制度缺乏激励性。生产力决定生产关系,当服务产品化后,一线的服务人员就不再是单纯服务人员,而是服务与营销的共同体,所以原有的质量为核心绩效考核模式,是不适合于差异化行李的管理。从根本上我们应该将一线服务人员视为销售人员,通过具有激励性的考核制度,促进整体目标的完成。

以上几点就是我在这两年行李差异化实践过程中的一些心得,既然行李差异化服务是一个可以创造公司营收5%,利润贡献超过10%的产品,那么绝对不是简单改改行李收费规则就可以实现的,需要从产品、系统、服务、人力等多方面建立一个差异化化服务的管理体系,从而解决全服务链条上可能存在种种问题,进而在满足用户需求的基础上实现公司的收入最大化。

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航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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