如何打造对客服务文化？尽一切可能满足客户需求

*本文作者John Tschohl，系美国服务质量协会创始人兼主席

客户服务从来没有像当下这么难做。这个问题在疫情期间变得更明显，因为疫情造成的经济不景气导致目前大家无论是在个人生活还是职业发展方面都更加依赖于公司。

笔者作为美国服务质量研究所的主席和创始人，几十年来一直在研究客户服务的重要性。为了把我们的公司与竞争对手区分开来，公司必须建立起一种贯穿整个企业、从一线员工到首席执行官的对客服务文化。笔者认为打造对客服务文化有九条原则，并且打造对客服务文化的重点是尽一切可能满足客户需求，最终达到吸引新客户并留住现有客户的目的。这九条原则如下：

1.打造长期持续的服务策略

长期持续的服务策略是对客户的终身承诺。这是一种可以让自己持续学习和提高，并不断自我超越的动力和激情，并且对客户持续服务的态度应该始终贯穿工作和生活。

2.减少客户服务的约束条款

去掉那些繁琐无意义的条款和流程，大多数条款都是为了防止客户利用漏洞和手段损害公司的利益，但是很多经理和高管不明白，这些复杂的条款和繁琐的流程实际上恰恰减少了客户与公司做生意的机会。比如，消费者可能会被公司的产品宣传和价格吸引前来消费，但如产品或者服务出现了问题，而那些繁琐复杂的客户服务条款又不能迅速地帮助客户解决问题，那公司很快就会失去这个客户，所以应该让客户与公司做生意变的简单而高效。

3.给员工做好授权工作

授权是进行优质服务的基本保证。每个员工都应该得到相应的授权。如果一线员工因为没有足够的权限而无法满足客户的全部需求从而让客户满意，最终导致客户只完成了两件事中的一件事。那么客户很有可能会向上级投诉，有可能会一直投诉到公司 CEO那里，这期间可能会花费大量的时间和金钱，或者客户就简单粗暴地离开并再也不和公司做生意了。

4.做事快速、高效

如今的人们都想要快速和高效，所以公司也必须最大限度地减少做每件事所需的时间。所以通常要求在与客人通话一次或者两次后应该达到或者超过客人的最初预期。如果一件事情通常要三周完成，那么最好在两周内完成。如果答应在一周内回复客服，那么最好在最近这几天完成。为了达到高效快速，所有员工必须学会组织、管理和按照优先顺序安排好他们的时间，只有这样才有可能提高效率。

5.重视员工培训

公司的各级别员工每隔几个月就必须进行客户服务培训。99%的客户互动都发生在公司的一线员工身上，但是往往一线员工是最缺乏培训、最缺少授权和被认为是价值最低的群体。当公司真正地花费时间和金钱并长期对员工进行培训后，员工给公司带来的投资回报很快就会显现，这也必然会促使公司的业务走向新高度。

6.记住客户的名字

客户拥有的最珍贵的东西就是他们的名字，名字对每个人来说都很珍贵。如果公司员工和客户打交道时能主动叫出他的名字，这样会让客户明白他和他的业务的重要性。对客户表示尊重并让客户明白他对于你很重要，这样非常有利于你们之间的业务继续开展。

7.用好服务补救

当犯了错误时，应当承认并尽一切努力去纠正它。所有员工都必须牢记服务补救的四要素:迅速行动、承担责任、做出决定，公平补偿。

8.降低成本

价格对所有客户都至关重要，客户服务领导者在消除浪费和控制成本方面非常积极并总是在寻找降低成本的方法。因为公司降低了成本，间接等于提高了自己的底线。公司要想获得更大的利益，就要把节省下来的成本中的一部分反馈给客户，这样才能战胜竞争对手。

9.衡量结果

为了让员工对打造对客对客服务文化的过程、所需的金钱、时间和精力投入保持热情，公司必须衡量员工努力的结果。重要的是让员工知道他们是从哪一步走来的，现在处于什么阶段。当员工明白他们所做的客户服务对客人和公司的重要意义后，公司将获得员工的更多支持。