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入住酒店后，消费者可能会遇到这样的场面：办理退房手续后，前台员工引导你打开手机搜索酒店名字，并让你撰写50-100字左右的点评，然后点上五颗星。完成一系列操作后，店家会赠送一些礼品或优惠券，甚或是一瓶矿泉水。
事实上，自2013年酒店点评大爆发以来，平台好评率逐渐成为判断酒店服务水平和品质的关键要素之一。打开淘宝，搜索“点评运营”，可以看到多个点评代运营的商家链接。这些披着代运营名号的链接背后，实则隐藏了一门明码标价的刷好评的生意。
环球旅讯以商家名义找到两家淘宝店询价，从淘宝转到微信后，分别给出了40元/条非精选、50元/条精选，以及10条起售的350元非精选、500元精选的报价，甚至还有2500元删除差评的服务。
“刷好评”这门生意的诞生，反映了商家对好评率的迫切需求。环球旅讯CCO王京曾在环球旅讯旗下旅连连社区发起“你觉得OTA上的虚假点评占比多少”话题，超过52%的人认为虚假点评占比大于50%，其中有28%的人认为虚假点评占比大于80%。
但点评真的可以全面反映酒店品质的好坏吗？酒店重视点评，到底是关注品牌形象，还是关注服务如何改善？酒店可以采取什么合理措施妥善处理客诉问题？
4月6日下午，旅讯Live以【行业深陷内卷，酒店如何快人一步发现并解决客诉问题？】为题，邀请了三位业内人士展开探讨，他们分别是：
本场旅讯Live由环球旅讯市场经理曾琳昕主持，以下为精彩集锦。
曾琳昕：我们应该从哪些角度来看待点评？哪些维度更值得关心？
曹丹：从集团层面来看，看到好评固然欣喜，看到差评就会剖析差评由哪些问题组成，客户反馈最多的问题在哪里。
高爽：根据OTA排名规则，点评分可能会影响酒店的排名，从而决定酒店是否优先被消费者浏览到。作为消费者，可能更偏向于看点评的内容、差评以及酒店对差评的回复等。作为解决方案提供商，建议酒店先关注点评分数，因为点评分数决定着酒店的曝光和浏览，更建议酒店要关注点评的内容，因为内容与转化有密切的关联，而且内容本身包含着很多服务产品的内涵，能够体现客人体验的好坏，对酒店和消费者都有很大的价值。
梁雪岩：作为酒店解决方案提供商，我们主要关心三个维度：
一是客人入住时间与点评时间的差距，如果一个月内多个客人提出类似问题，那可能只是某一阶段的短期问题；如果类似点评持续了1~2年，肯定是酒店长期问题没有得到解决；
二是点评内容，差评往往包含大量信息，包括反映客人情绪以及酒店存在的实际问题，差评内容是否有配图或视频带来的影响程度也有所不同；
三是点评人的历史点评数、出游方式、标签、点评习惯等等；
四是观察酒店方对点评回复的及时性，这可以反映酒店的重视程度。
曾琳昕：是否认同“1条差评需要用20个好评抵消”的说法？酒店重视点评是为了完成KPI，还是为了改善服务与产品？
曹丹：从KPI的角度来看，差评会让人很焦躁；但如果从酒店的服务本质来看，我们需要分析差评产生的原因，后期可以通过什么措施来规避，比如前期的服务，后期的有效回复等等。而如何把差评转危为机，这个过程需要一定的智慧。
高爽：我认同酒店用“1个差评需要用20条点评来抵消”鞭策自己的做法，但如果酒店以此作为考核标准，可能会因为考核所具有的指挥棒效应，导致员工出现上有政策、下有对策的应对方式，为了制造20条好评而去向客人讨要好评或刷好评，所以酒店应该尽量避免这种“粗暴”的考核方式。酒店应该正视差评，把差评作为危机公关的窗口，如果酒店能够妥善的处理差评， 反而可以带来正面效应，并且帮助酒店持续改善产品。
梁雪岩：我相信酒店重视点评是为了提升服务质量，因为酒店点评分数背后涉及许多要素，例如流量、宾客服务质量等，一家4.9分的酒店不一定比4.8分的酒店服务质量好。
曾琳昕：有人说酒店集团只看差评不看好评，结果导致门店想方设法消灭差评，情况属实吗？
曹丹：锦江集团倡导门店经理不要为了优化点评而去骚扰客人，所以会服务和点评机制两手抓。一方面，要求门店把服务前置，更细心地关注客人需求，避免不良体验的发生；另一方面，锦江酒店的点评考核机制中，好评差评都会有考核。最初主要关注点评的评分，现在还会考核回复率、批评率等内容。
曾琳昕：客人的投诉和点评反映了酒店行业的哪些趋势？
高爽：从点评内容上来看，首先，酒店业的老大难问题依然存在，比如隔音、排水、异味等等；其次，消费者的自我觉醒意识逐渐抬头，更关注自身体验能否被满足，因此对酒店服务场景的诸多细节十分关心，例如服务态度、家具、装修风格等等；并且，如今人们可以在不同平台上种草，这对酒店的整合营销能力提出新要求；最后，从点评的震荡情况来看，酒店受疫情和外围环境的影响较大，在这样的非常时期，酒店行业的同仁追求好评，其实是在谋求更大的生存空间。
曾琳昕：数字化工具如何在客诉问题处理上发挥作用？
梁雪岩：客人入住以前，人工智能可以利用数据把客户标签化，然后根据标签将服务前置，从源头上避免客诉的产生。例如通过数据分析得出客人对空气比较敏感，在客人入住前主动放置空气净化器。
入住以后，一旦发生客诉，人工智能可以作出客诉预警，并做到秒级的即时反应，第一时间对客诉进行分析和问题定位，根据客诉严重程度分级推送给关键负责人进行及时处理，争取在客人入住期间解决问题，挽回门店口碑；同时，根据客诉问题和处理情况的深度分析，帮助酒店管理者不断改善问题，以免类似情况继续发生。
曾琳昕：相比于酒店的CRM系统，科大讯飞的CEM系统的优势是什么？
梁雪岩：一方面，受限于技术瓶颈，酒店CRM系统往往缺少住中数据，这部分数据大多来自于语音。而科大讯飞则拥有业内领先的智能语音技术，针对酒店行业，科大讯飞利用长期积累的酒店业务数据让智能机器进行深度学习，从而推出专属酒店业的语音模型，以此更好的进行智能数据分析，弥补传统酒店集团或服务商的短板。
另一方面，科大讯飞的酒店CEM系统形成了“倾听客人心声-智能分析处理-服务质量管理”的流程闭环，能够帮助酒店倾听客人在住中环节的心声，并进行智能分析和处理，实现顾客需求数字化、住中客诉实时预警、服务质量质检等，帮助酒店提升宾客体验、优化服务质量管理水平。
疫情之下旅游市场的“危”与“机”纠葛在一起，消费者的旅游习惯和选择在被动改变，国内市场周边游热度高居不下，露营、冰雪旅游队伍在慢慢壮大。
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