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疫情进入第三年,TMC依然外忧内患

郭佳哿 环球旅讯 郭佳哿 2022-04-17 12:10:32

产品宽度需求扩大、赛道拥挤、居家办公……疫情第三年TMC的危与机。

疫情对商旅市场的冲击已经超过两年,两年时间里,国际商旅需求依然处于低谷,国内商旅需求随疫情防控状态起伏跌宕,常常让人措手不及。

与此同时,企业在线办公赛道崛起,钉钉、企业微信、飞书等顺势而为,开始设计包括商旅出行的垂直生态解决方案。还有费控及财务软件等领域的玩家也陆续进入商旅市场。

内忧外患之下,商旅公司如何复苏并突围?

4月15日,旅讯Live以【被疫情捆住的商务旅行,如何复苏?】为主题,环球旅讯市场策划经理曾琳昕邀请BCD Travel 大中华区董事总经理高思伟在路上商旅 CEO宫永富围绕上述话题展开探讨,以下是本场Live的精彩集锦。

曾琳昕:目前商旅业整体业绩恢复情况如何?

高思伟:疫情已经过去两年,但对商旅行业的影响依旧很大。2020年疫情刚开始时,商旅行业完全停摆,随着疫情得到控制之后国内业务迅速复苏,国际业务基本没有太大起色。

2021年一些月份基本可以恢复到2019年水平,但点状暴发的疫情依旧对商旅行业影响很大。2021年全年来看,上半年业绩情况优于下半年。

今年一季度整体情况较差。

宫永富:2020全年在路上商旅业务相较于疫情前下降了50%。2021全年销售额没有达到 2020年的水平,主要是因为国际业务受影响很大。

今年一月份疫情不断,春节后发展势头原本不错,但3月份上海疫情暴发,一季度比2021年下降了16%,二季度现在看来也将十分糟糕。

曾琳昕:2019-2021年BCD Travel的国际及国内差旅占比分别是多少?

高思伟:从机票数量来看,疫情之前国内机票预订量占比为90%,国际机票为10%,按照预订金额来看比例大概为1:1。但2020年疫情开始后,国际出行基本跌超90%,到现在为止国际机票只能占到很小百分比。

最近受上海疫情影响,国内航班骤减,但国际航班相对没有少太多,因此国际出行的比例有所上升。

曾琳昕:疫情下的居家办公,是否会对企业差旅管理产生影响?

宫永富:线上会议以及居家办公对差旅管理有一定影响,但并不大。疫情对居家办公的影响和对商旅需求的影响是两个议题,对商旅影响最大的还是疫情限制出行,但需求降低不等于被替代。

在路上商旅从疫情期间开始尝试居家办公,主要基于两方面考量,一是人力工作性质,商旅管理基本都是24小时服务,为了应对早晚高峰期,居家办公更便利员工工作和降低公司成本;另一方面也能让企业更好覆盖服务,随时回应客户需求。

现阶段对于国内企业,居家办公在报销等相关工作流程上确实存在局限,但随着线上自动化程度提高,影响会越来越小。

高思伟:疫情加速在家办公模式的趋势,短期内出差会受到一定影响,但长期来看对差旅行业是利好。

当企业不需要集中办公,其实降低了大部分成本,很多企业可以用这部分被降低的费用投入到更多商旅中,以前每季度的团建活动可能会变成每月的集中见面。

曾琳昕:疫情以来,企业用户需求发生了哪些变化?

高思伟:预订窗口缩短,更多客户会提前一两天进行预订,以及人员风险管理更加严格,包括审批流程等,企业甚至会直接关闭网上预订系统,禁止员工出差。

以往客户出差可能是点对点的往返,但因为现在差旅行程更加复杂,客户往往会把握出行机会,选择多前往几个目的地再返程。

宫永富:四个变化。

一是企业客户对费用成本更加关注,更加强管控;

二是更加关注员工健康,各地防疫政策会动态调整,这一定程度上影响员工正常出行,也对TMC客服人员提出更高要求。

三是国央企整合趋势加快,越来越多国央企开始注重差旅管理;

四是增加了产品的宽度。早期差旅因为机票标准化,大部分产品仅仅是一张机票,随着需求升级,差旅产品正快速地横向拓展,包括酒店、火车票的预订以及用车等需求都整合进差旅平台中,为客户提供一站式服务。

曾琳昕:疫情政策的随时调整对TMC客服人员提出更高的要求,TMC需要投入更多资源到服务链条中,但疫情极大影响着企业的经营情况,TMC应该如何去平衡客户需求和自身的经营压力?

宫永富:每一轮疫情暴发都会导致大量退票。除了要注意退票时效,疫情原因取消航班都是非自愿退票,目前国内市场机票退改大部分是免费的,这部分大多不能自动操作,这对于TMC来说是很大的压力。

在路上商旅目前正在加大投入提高技术水平,进一步提升在线预订比例,减少对人工的依赖。

高思伟:疫情这两年BCD Travel在自助退票和改票功能上加大技术投入,最近增加了“非自愿退票”功能,用户可以在APP或者网上预订工具上进行退改签。 

曾琳昕:如何理解国内一些TMC 所说的“穷人给富人垫资” ?

宫永富:作为TMC公司,我们确实就是“穷人”,提供服务并收取服务费或佣金。目前中国市场的实际情况就是服务商在给有钱的甲方提供融资,这是市场现实。但市场进步速度非常快,很多企业开始接受第三方支付的方式,包括银行融资。

我相信以中国的发展速度,这个问题很快会变成历史问题。未来国内TMC会更聚焦在服务上,而资金有更成熟的解决方案,信用卡、第三方支付都有可能进一步与服务系统进行融合。

曾琳昕:怎么看待大型企业自建差旅供应链? 

高思伟:我并不看好,但它同样具备优势。

近几年中国很多企业开始自己搭建平台,优势是企业可以按照自身需求定制产品。但反过来成本也是难点,自建平台需要投入大量的人力物力和时间。企业如果自身体量不大,很难做好平台维护。

虽然现在商旅市场比较低迷,供应商愿意开拓不同市场以寻求市场机会,企业自建平台也有更多机会,但等到行业复苏,酒店不缺生意的情况下就很难再和企业自建平台合作。

曾琳昕:TMC 去拓展供应链时,最大的挑战是什么?

高思伟:成本。

宫永富:成本。

曾琳昕:如何看待红色加力、千淘这类酒店商旅供应链? 

宫永富:感谢这类酒店聚合商,它们是先驱者,正是他们前期的投入和探索让国内商旅酒店的整合成为可能。

酒店聚合商是必要的存在,国内企业由于差旅预算问题,整体上在酒店预算上都比较低,同时这些酒店标准化系统化能力都较弱。

在路上商旅在2020年组建了酒店项目组,已经具备对外输出整合市场上主流的酒店集团以及OTA产品的能力,这是TMC必须打造的技术能力,聚合产品一方面是TMC希望横向拓展更多业务,另一方面也是客户需求更趋向一站式服务。

曾琳昕:钉钉和滴滴、费控和财务管理平台是竞争对手还是合作伙伴?

高思伟:更多是合作伙伴,滴滴和BCD Travel有关于聚合用车项目的合作,未来也期待和钉钉合作。

虽然很多费控公司开始切入商旅服务,但整个市场有足够体量去迎合不同客户的需求,BCD Travel更多的客户是从全球层面去合作,所以暂时不会形成竞争关系,我们更多在学习他们在商旅报销和费控方面的知识。

宫永富:这个问题不是100%和0的关系。如果滴滴专注在商务用车上,那就是合作伙伴,如果未来进入差旅市场,那可能也是竞争对手。钉钉更多是合作伙伴,因为作为一个平台,我们也可以为钉钉的客户提供服务。费控公司同理,像用友这类专注在费控上的公司是合作关系,但像分贝通,竞争的比例就高一些。

曾琳昕:钉钉、美团、滴滴等流量平台有非常强的数据驱动业务能力,TMC是否也会利用数据驱动业务?

高思伟:每个公司肯定需要做数据分析,但TMC和流量型公司的区别在于,流量公司更多用数据驱动利润和业务,通过数据卖更高利润的产品和服务,但服务型公司更多用数据帮助客户节省成本,提高效率。

点击可观看本场Live完整回放视频!


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