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酒店点评报告揭晓:全球点评最多的竟不是猫途鹰?携程上GRI指数最高!

王瑶 环球旅讯 王瑶 2022-06-20 08:35:27 English

点评回复率只有六成多,平均回复时间要等近4天。

石基集团旗下的声誉管理解决方案公司ReviewPro近日发布了2022年Q1全球酒店点评报告,通过对全球五大地区的7500家酒店进行调查,分析了点评趋势,酒店表现衡量标准,探讨酒店该如何在充满变化的市场环境下提升顾客满意度。

报告亮点:

  • 随着旅游业的复苏和旅客需求的增长,Q1的酒店点评数量超过135.1万条,同比增长46.5%
  • 从平台来看,Booking.com的点评数最多,占比达39.2%,远超出猫途鹰(10.1%)和Expedia(7.3%),唯一可与Booking.com比肩的是谷歌,其点评数量占比为29.6%
  • 受疫情持续影响,全球酒店Q1的GRI指数为84.6,同比下降了0.7分,相比2021年Q1同比下降的0.5分,降幅进一步扩大
  • 全球酒店Q1的评论回复率为61.2%,同比上升了1个百分点,平均响应时间为3.8天,其中五星级酒店的回复速度最快,但也长达3.5天

全球:酒店点评数量同比增长46.5%

本报告将全球点评指数(GRI)作为核心指标,以此衡量酒店的表现。GRI每提升1分,则意味着ADR(+0.89%)、入住率(+0.54%)和RevPAR(+1.42%)等酒店核心业绩指标均有相应提高。

从全球来看,2022年Q1的GRI指数同比下降了0.7分,其中三星级酒店下降了1分,四星级和五星级酒店分别下降了0.6分和0.4分。星级越高,酒店的GRI指数也越高。

报告数据显示,2022年Q1全球酒店点评数量同比增长了46.5%,随着旅游业的复苏,旅客更积极地发表点评。其中,Booking.com的点评数量增长最多,增幅达96.8%,其次是猫途鹰(79.1%)、Expedia(34.4%)和Hotels.com(36.2%)。但携程及其国际站Trip.com上的点评数量同比分别减少了23.9%和5.6%。

从各平台数据来看,Booking.com的点评数最多,占比达39.2%,同比上升了10个百分点,其次是谷歌(29.8%)、猫途鹰(10.2%)和Expedia(7.4%)。携程和Trip.com的占比分别为2.3%和1.5%。在Booking.com和谷歌上,有相当一部分点评都只给了评分,没有具体的点评内容,而猫途鹰上的点评内容则比较详细。

相较于其他平台,Booking.com上的GRI指数更低,拉低了总体数值。携程和Trip.com上的GRI指数最高,分别为91分和89.9分(总分100)。

报告分析了2022年第一季度超过77万条点评,在所有评论中,有72.6%的正面评论,同比下降了0.3个百分点。猫途鹰和携程上的正面评论占比达到或超过80%,高于Booking.com和Expedia。从语言类型来看,中文的正面评论占比远高于其他语言。中文正面点评的占比,比葡萄牙语几乎高出了20个百分点。

正面评论中,最能拉高酒店GRI指数的五大因素包括:人员(+0.7)、体验(+0.9)、服务(+0.5)、餐饮(+0.4)和卫生(+0.4)。在负面评论中,最容易拉低GRI数值的五大因素包括:客房(-2.3)、卫生(-1.5)、餐饮(-1.3)、设施(-1.4)和体验(-1.1)。可以看出,相同的因素在正面和负面评论中的影响力也不一样。

猫途鹰数据显示,当酒店运营商对于旅客的点评有针对性回复时,77%的旅客会更愿意预订该酒店。因此对于酒店来说,回应是一种倾听,是对顾客满意度的重视。即使是面对负面评论,合理的回应也能够提升旅客对该酒店的印象分。

所有平台可回复的点评中,只有61.2%的点评得到回复,其中Expedia的响应率最高,为76.7%,其次是猫途鹰(65.5%)。各大平台的平均响应时间为3.8天,ReviewPro建议将回应时间缩短至3天。在人力短缺的情况下,及时有效地回复点评,对于酒店来说仍是挑战。

亚太:携程点评数量最少,GRI指数最高

亚太地区今年Q1的酒店点评数量同比减少了8.9%,是唯一出现下降的地区,与全球46.5%的增幅形成鲜明对比。从各平台来看,谷歌、Booking.com、猫途鹰和Expedia上的点评数量同比略有上升,且谷歌的占比最大,为34.6%;携程和Trip.com上的点评数量则有所下降,占比分别下降了2.3和0.5个百分点。

虽然携程和Trip.com上的点评数量较少,但GRI指数最高,分别为92.1分和91.2分,而Booking.com的GRI指数仅为80.5分。

在亚太地区,能够提高GRI指数的五大积极影响因素分别是:体验(+0.6)、服务(+0.6)、人员(+0.4)、餐饮(+0.4)和设施(+0.3),与此同时,拉低GRI指数的主要因素包括:客房(-1.2)、卫生(-0.8)、设施(-0.7)、餐饮(-0.7)和服务(-0.6)。

从酒店对评论的回应来看,亚太地区Q1的回复率为64.5%,高于全球水平(60.2%),但是响应速度低于全球平均水平,达到4天,其中五星级酒店的平均回应速度最慢,达到4.2天。

欧洲:Booking.com点评数量占比达64%

随着旅游限制的放松,欧洲地区Q1的酒店点评数量激增,同比增长了512.2%。其中,Booking.com的点评数量同比增幅高达744.2%,谷歌和猫途鹰的增幅分别为279.1%和475.9%。

2022年Q1欧洲酒店点评数量中的63.9%都来自Booking.com,占比同比增幅高达17.5个百分点,谷歌的占比则下降了10.9个百分点。

在所有平台中,Booking.com的GRI指数最低,为83.1,低于整个地区的平均值(85.1)。

欧洲地区酒店对于评论的回复率为58.6%,平均回复时间为4天。三星级酒店的回复率远低于四、五星级酒店。猫途鹰的回复率最高,为71.2%,谷歌的回复率则最低(52.6%)。

北美:客房对酒店GRI指数影响最大

北美地区酒店Q1的GRI指数为83.9分,同比下降了0.7分,其中三星级酒店的降幅最大,下降了1.2分。本季度的酒店点评数量同比增幅为23.9%,低于全球平均水平(46.5%)。携程和Trip.com上对美国及加拿大酒店的点评数量加起来才620条。

在北美地区,Booking.com的点评数量占比为28.8%,远低于其他地区,Expedia和谷歌的占比分别为21.7%和26.5%。

相较于其他地区,北美地区酒店负面评论中,客房对整体GRI指数的影响更大,会拉低4分,其他地区则拉低1.2-2.6分。

北美酒店对评论的回复率为49.4%,远低于全球平均水平,响应时间为3.9天。Expedia的回复率最高,为64.4%,其次是猫途鹰(59.6%),谷歌最低(37.5%)。

酒店如何提升在线声誉?

谈及如何提升酒店的声誉,酒店营销和技术公司Soler & Associates的合伙人Martin Soler表示,酒店应与顾客坦诚交流,以满足他们的预期,并通过技术减少重复和无效互动,专注于真正为顾客解决问题。

酒店零售和收益管理平台WordsofVikram.com的数字化营销和收益管理专家Vikram Singh表示,酒店要提高评分,首先要改善产品和服务。随着需求的复苏,酒店需要展示自身亮点,合理设定预期,与顾客进行更深度的交流,并通过产品和服务的升级让顾客提供更多积极评价。

相较之下,酒店营销平台Reknown的创始人Daniel Craig则更强调人与人之间的互动。Craig表示,当一切进展顺利时,自动化技术和自助服务能够提高效能,但真正出现问题时,还是需要面对面的交流。他认为,酒店应该对管理层和基层员工进行培训,让他们更有同理心,能够及时为顾客解决问题。如果遇到解决不了的问题,要让顾客知道他们已经尽力了。这样会让顾客更具包容度和忠诚度,他们在写点评时也会更温和。

ReviewPro的CEO Michael Kessler表示,2022年乃至未来,酒店要提高表现,还是离不开数据和技术的支持。当下,酒店需要加大投资力度,获得最好的解决方案,监测并管理顾客反馈,在旅程的每个阶段与顾客进行沟通。Kessler认为,如果酒店能够充分利用顾客反馈,通过数字技术进行决策,将能够提升顾客满意度,获得更好的评价,提高线上声誉。

参考资料:
Q1 2022 Global Hotel Review Benchmark. (ReviewPro)

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