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手机与电脑遍地普及,酒店电视还有存在的意义吗?

张齐 环球旅讯 张齐 2022-07-05 08:06:01

关键还是在于强化用户的体验感。

从前,酒店若要评比星级饭店,都要根据有关部门制订的《旅游饭店星级的划分与评定》为客房配备电视,久而久之,客房标配电视就是约定成俗。

但在智能手机以及电脑基本普及的当下,让我们换位思考,用户在入住酒店后还会主动打开电视吗?

相信对于大部分的酒店住客来说,日常生活中电视的存在或许已经可有可无,自然也不会主动去打开酒店电视。也有数据表明,酒店客房电视的主动打开率在10%-30%之间。

当然,也有酒店打破陈规,给客房配备除电视以外的其他第三屏智能设备,例如投影、LED屏、智能镜等。但实际上核心问题仍未解决:相比起使用频率更高的第一屏(手机等移动设备)以及第二屏(电脑),用户能在手机以及电脑上解决的需求,为什么要通过第三屏来实现?

这便引起酒店人的深思——当下客房配备第三屏智能设备的意义是什么,它又怎么赋能酒店,提升用户的入住体验?

对此,6月30日,在2022环球旅讯数智论坛(杭州站)上,住友酒店集团董事、高级副总裁、在线事业部总经理章建春、浙江安吉JW万豪酒店总经理袁钫以及广州携旅信息科技有限公司集团副总裁兼浙江公司总经理李竞男围绕“第三屏凭什么帮酒店提升辅营转化及点评分?”的话题开展了讨论,本次讨论由环球旅讯CEO李超主持。

01

不同级别酒店

第三屏应用场景如何?

伴随着互联网以及人工智能的升级,大部分酒店客房里的电视以及其他带有屏幕的设备早已实现从传统媒体终端设备向智能化设备的跨越升级,这也为酒店的第三屏应用打下技术基础。

浙江安吉JW万豪酒店的第三屏智能设备布局较早,目前酒店里共有11块健身魔镜供用户使用——在魔镜关闭时,是一面普通的全身镜,用户将其打开后,魔镜则会开启其拥有嵌入式摄像头和扬声器的交互式镜面显示器,在用户对镜健身时能够提供相应的健身数据和指导意见。袁钫还提到,其中10块魔镜分布在不同的套房里,剩余1块则是放置在公共健身房。

之所以有这样的布局,主要是目前安吉JW万豪酒店在第三屏方面仍处于试点状态,希望通过这种布局了解不同层次用户对魔镜的需求,从而判断是否要加大投放。

袁钫也反馈,初步看来大部分酒店用户对魔镜的使用效果感到满意,特别是有健身、瑜伽等需求的用户,例如魔镜里的智能健身教练能对用户作出指导,而非只让用户观看“干巴巴”的健身教学视频。

从数据来看,安吉JW万豪酒店每天会出现三波魔镜使用高峰期,一波出现在早上8-9点、用户刚起床,另一波出现在下午2点、大批新用户入住后,还有一波是晚上6点后、用户回到房间修习瑜伽等。总而言之,魔镜的应用丰富了用户的入住体验,在部分OTA上也有用户表示魔镜带来明显的差异化体验。

但目前魔镜的功能仍待开发,袁钫认为未来可以将第三屏智能设备与客房服务作链接,或者为用户提供当地旅游服务。

而相较于如安吉JW万豪酒店等豪华度假型酒店,章建春提及,住友集团旗下的酒店主要是经济型及中端酒店,包括布丁酒店、布丁精选/严选酒店以及智尚酒店等,客房第三屏智能设备仍以电视为主。截至目前,章建春透露住友酒店旗下约100间酒店有在客房内投放除电视以外的其他第三屏智能设备。

章建春指出,当下大部分酒店第三屏的痛点在于功能较为局限,仅能实现酒店及服务介绍、观影等基础功能,第三屏与客房服务的打通仍然有技术难点需要攻破。

对此,章建春也通过“捷径”一定程度上解决了这一技术问题:即在客房电视的内容展示中加入24小时客服人员的动态二维码(活码),一方面用户能够通过添加客服人员好友直接解决需求,另一方面酒店也能通过此种形式将用户转化为私域流量。

这种形式也应用在住友酒店集团的会员商城上,同样将动态二维码展示在电视屏上,用户在扫描二维码后可直达住友酒店的小程序,链接住友酒店的会员体系与商城,用户可以直接在手机上下单购买商品,这也提高了酒店的非客房收入。

不难发现,第三屏在不同级别的酒店有不同的应用场景与功能,专注于第三屏软件开发的携旅李竞男指出,经济型酒店的第三屏以展示推广信息为主,例如凸显酒店的优势、会员的权益、价格的比对等信息;在中高端酒店,对于第三屏用户的需求主要体现在内容上,例如基础的影音功能要丰富强大;而在高端、豪华酒店,由于这类用户的特殊需求会更复杂,因此其第三屏则是专注于提升用户的个性化体验,比如全新的数字技术应用。

02

盘活第三屏存量

最起码让用户不想关掉

不过,在部分酒店看来,犹如开头提到,当下智能手机以及电脑已基本普及,酒店的第三屏就犹如“鸡肋”一般,食之无味,弃之可惜,没有太大的存在意义。

当下,在技术上已经可以实现用户在入住客房后插卡取电即可唤醒电视,这一定程度上解决了客房电视打开率低的问题。但仍有用户遇到电视自动开机的情况就会马上关掉电视,甚至是直接拔掉电视插头。

于是,便衍生出新的问题——首先要保证用户不会主动关掉电视等第三屏智能设备,再谈如何利用第三屏提升用户的入住体验。

对此,章建春提到,当下很多酒店客房的电视等第三屏都存在管理、展示混乱的问题,即便是部分连锁酒店集团,旗下不同酒店客房第三屏接入的是不同系统。这会给用户的体验带来割裂感,即便用户不会第一时间关掉第三屏,但有使用需求时也会被复杂的操作“劝退”,第三屏的使用频次自然就会下降。

而章建春根据自家酒店的主要客群——年轻用户的使用情况来分析,提高用户对第三屏的使用率最直接的方法还是丰富第三屏的功能与内容,包括配备投屏功能、与在线视频媒体平台达成合作协议为酒店客房第三屏开通VIP服务,让用户可以畅通无阻地进行观影。这种看起来脱离了客房服务的需求,往往是现在年轻用户所需要的。

站在软件服务商的角度来看,李竞男则表示,如何利用全新的数字技术开发电视屏或其他第三屏的全新体验,带领用户方、酒店方,甚至包括政府端在内的所有关联方,研发一套崭新的“玩法”,是携旅当下正在专注解决的方案。

李竞男提到,第三屏带来的惊喜体验和未来全新数字文旅产融拓展,是挑战,更是不可多得的机遇。它将为携旅带来一次数字化战略全新布局。作为文旅产业数字化转型引领者,携旅依托自己独有的遍布全国的两百余万块酒店屏幕,作为直达最终用户的触角和渠道,能够快速获取与携旅服务的文旅产业高度匹配的目标客户流量。

据了解,未来携旅将以区块链技术生成的数字藏品作为构建数字文旅世界的入口,为酒店及合作方拓展更多的私域流量,通过第三屏作为入口,快速为目标用户提供身份标识、身价标识,以及文旅数字方案私域的入门凭证。

此外,李竞男还表示,携旅将以具有自主知识产权的区块链技术,作为文旅机构、企业数字化转型的底层技术支撑,以两百余万块酒店屏作为载体,同时联合全国几十家头部人工智能、大数据、云计算、物联网、网络空间安全以及WEB3和元宇宙技术机构,为文旅产业的数字化转型提供全方位技术服务和解决方案,让第三屏成为未来数字世界的敲门砖。

对此,李竞男透露携旅今年已经与多个文旅IP签订合作协议,围绕IP孵化、二次创作以及包装,为目标客群不断升级全新的玩法体验,联动地方文旅部门,构建数字文旅世界共同体。同时,携旅也将加快第三屏的拓展步伐,尽快突破三百万块大关,甚至更多。

袁钫也认为,第三屏的关键在于给用户带来明显的体验升级,但当下部分酒店对进一步推动第三屏的功能开发有所顾虑,一方面酒店集团要与第三屏软件服务商共享客户信息与数据,这将与酒店会员运营以及用户隐私信息保护产生矛盾;另一方面,若第三屏引入商城等变现功能,是否会与酒店集团本身的非客房收入产生冲突。这都是酒店集团在进一步应用第三屏时需考虑的因素。

张齐
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豆汁儿 咖啡 老王

酒店里面的产品与服务,都不是永久不变的存在。

过去几百年来,有些存在过后来消失了,有些新增了,不知道是否能存活下去,有些则一直在变化中存在。

电视机的本质是什么?

站在住客的角度,通常平均下来住不到两晚,大约有不到二十个小时是在客房里度过的,那么他们在这些时间里都在做什么?需要哪些家电和设备在待机状态?服务于什么样的场景?

或许每个厂家与酒店对此的认知都不同,但今天的电视机在泛滥的信息,用户时间碎片化,社会化和娱乐化的大背景下,是在跟客房内的其他产品与客房外的场景一起争夺用户的时间。

你有何胜算?

2022-07-05
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4

林昕Harry

以前曾经和在国际连锁酒店品牌做IT总监的朋友聊过这个话题,电视在客房中做为标准配置的价值越来越低,以前很多人认为电视是客房智能化的首要入口和控制中心平台,现在这个角色已经被智能音箱所取代,甚至包括床头的电话机。
这个就涉及到很有意思的话题,酒店为什么将一些产品做为客房标准配置?
大概在2010年以前,很多国际酒店品牌是将电话机做为非房营收的一项重要产品,酒店客房电话都要配备交换机计费系统,除了正常房费还有电话费可以计入客人账单做为酒店收入。
电视也是可以对接IPTV系统提供点播服务,这个电影点播对于很多赌场酒店和度假酒店也是一项不菲的收入。
现在随着智能手机的普及,特别是国内微信和手机短视频应用的出现,导致电视机的利用率和价值越来越低。很多客房电视已经变成鸡肋和摆设,有些客人习惯打开电视做为背景音乐听。

针对酒店品牌和投资业主建议可以从以下三个角度去考虑:
一是智能电视搭载系统平台做为影音平台娱乐入口,可以展示酒店品牌和酒店服务介绍,同时满足客人手机投屏播放视频需求。并且电视尺寸与客房面积对比越大客人越有看电视的兴趣。

二是打造沉浸式影院房,除了投影再配置幕布和音箱,满足年轻客群娱乐观影需求。营销上可以配备零食,饮料打包售卖提升房价。

三是打造禅意房,直接取消电视,满足部分客人放松休憩,这样既降低单房成本又打造特色静谧房型,相信很多商务客人会喜欢。

2022-07-06
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2
豆汁儿 咖啡 老王:

完全同意。

2022-07-06

User89353

魔镜的使用时间都能被统计,用户的隐私呢…

2022-07-05
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1

HH微视点

电视的场景使用,客户首先是愿不愿意打开,不同客源需求点不同。结合客人属性来考虑设计

2022-07-06
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0
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