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新疆独库公路“堵哭”,复苏路上的客流过载有解吗?

旅游促消费与促复工须协同推进。

日前,“新疆被全国游客挤爆了”登上了微博热搜,独库公路变成“堵哭”公路,当地交通、住宿、旅游景区的接待能力在面对突然而至的大客流时显得捉襟见肘。

新疆文旅厅公布的数据显示,5月全区5A级旅游景区日均接待游客1.90万人次;6月攀升至5.73万人次,环比增幅达201.08%;而7月以来,接待量更是增势迅猛,日均接待游客突破11万人次。同程旅行平台数据显示,近期新疆的酒店订单量周环比增长超过20%,门票7月订单量月环比上涨295%。目前,新疆多个热门目的地的酒店、民宿“一房难求”。

从数据来看,新疆地区的旅游业在今年暑期迎来了超预期的复苏,准确来说是局部过热。事实上,不只是新疆,云南、贵州等其他暑期传统热门旅游目的地的游客量恢复情况也都不错,局部热点地区也出现了客流过载的情况。

疫情冲击下,各地旅游业界都在急切盼望复苏,期待着往日游客盈门景象早日回归。然而,当游客突然回来的时候,又出现了新的问题:服务供给不足,游客体验满意度较低。

自疫情暴发以来,业界普遍关注的问题是什么时候能复苏,而对于复苏开始时的供给问题关注不多。事实证明,旅游业在应对疫情冲击等待复苏的阶段,不能只是“等待”,而是应该为复苏做好充分的准备。

01

旅游复苏,

要让关键业态从业者有序回归

在当前整个稳经济大潮中,各地都在全力促消费,旅游消费是很多旅游城市促消费的重头戏。随着暑期旺季的到来,与促消费的乘数效应相互叠加,多个暑期热门旅游目的地的游客量超预期回归,但当地的旅游业者可能并未做好充分的准备。

有些目的地的旅游业者是主观上没有充分预估到市场复苏的节奏,产品供给的筹备滞后,造成了暂时的供不应求;而更多的目的地则是因为关键业态的从业者尚未全面回归,增加供给的能力受到了严重制约。

传统的旅游目的地例如三亚、伊犁、阿勒泰、呼伦贝尔等等,住宿、交通客运、餐饮、旅游零售等业态的从业者或经营者中,有相当一部分来自外省,很多人因为疫情带来的生存压力而被迫返乡甚至改行,在复苏形势不明朗的情况下暂时不会规模化的回归。

从大盘来看,在疫情持续了两年多后,旅游业的人才流失比较严重。根据文旅部发布的《2021年文化和旅游发展统计公报》,至2021年末,纳入统计范围的全国各类文化和旅游单位32.46万个,比上年末减少1.70万个;从业人员484.41万人,比上年末减少11.89万人。

应对行业复苏,首先必须要有超前的人力储备,尤其是具备专业技能的从业者。

那么,站在旅游目的地的角度,在促消费启动之前,一定要确保主要业态的从业者和经营者能够稳定回归,一方面要做好关键业态的稳岗、稳预期工作,另一方面是针对暂时返乡的从业者和经营者出台政策鼓励其有序回归。

参考当前各地的纾困举措和复苏阶段的市场特点,可以尝试从以下几个方面入手。

首先,有关部门的纾困政策的“颗粒度”要做得更细一些,进一步提高对人的关注。例如,将当前到企业一级的融资优惠、减税等纾困举措,进一步细化到旅游演艺从业者、旅游包车司机等自由职业者群体,以补贴等方式帮他们渡过难关,避免关键岗位的人力过度流失。

近期,中国人民银行、文旅部联合印发的《关于金融支持文化和旅游行业恢复发展的通知》着重强调了“要切实改善对文化和旅游企业的金融服务,稳定从业人员队伍,促进文化和旅游行业尽快恢复发展”,在从业者个人征信等方面给予了系列优惠政策。

另外,在市场暂未恢复的阶段,有关部门也可以通过“以工代赈”模式,例如有疫情得到有效控制的前提下主导举办大型会展等,为一些旅游从业者临时创造新的就业机会。

其次是要避免旅游餐饮等领域的小微经营者成为“被遗忘的角落”。尽管各地都出台了针对性的助企纾困措施,但大部分未能充分考虑旅游服务链条的末端,特别是那些租用非国有物业的经营者无法享受到租金减免等政策性补贴,例如民宿业主、部分餐饮及零售业者等。这需要有关部门“因业施策”,针对不同的业态出台不同的纾困措施,确保不遗漏任何一个经营群体。

另外,在促消费的同时也应“促复工”,针对旅游包车、旅行社、餐饮零售、旅游演艺等业态的从业者和经营者出台正激励措施,例如每天完成一定数量的订单或接待一定规模的游客给予相应的现金补贴、税收优惠等奖励,相关的政策可以视情况精准投放,外来从业者和经营者较多的旅游目的地可以针对相关人员的来源地精准推广相关政策举措,加速人力回归。

02

用好大数据工具,

为游客行前决策提供信息指引

在供给侧短期内无法完全恢复“元气”的情况下,就需要文旅主管部门主动引导游客流向,避免局部地区客流量过载影响体验和安全。

以当前火爆的新疆暑期游为例,暴增的客流量目前主要集中在阿勒泰和伊犁两个地区,新疆其他地区虽有明显恢复,但并不存在严重的供给缺口,整个新疆地区旅游市场总体仍然处于疫情影响之下的供大于求状态。

对于新客而言,他们在出发前并不了解意向目的地各个区域的资源情况,通常会选择跟随KOL、KOC或者朋友圈的资讯选择出游方案,这就在游客当中形成“信息不对称”,结果就是大家在某个时点上“不约而同”地聚集到了同一个区域、景点,从而造成了局部的客流过载。

因此,旅游目的地主管部门可以通过与大型出行平台合作,或者基于已有的大数据平台,动态发布客流量信息和体验舒适度等指标,引导游客提前避开客流量过大的区域和景点,合理安排行程。这样一来,客流量过载地区的旅游服务供给缺口将会得到大幅缓解,同时,也可以为客源不足地区的旅游复苏导流,避免局部过热。

此外,目的地应该设法为潜在客群提供足够的动态信息,帮助他们优化行程规划,避开过度拥堵的地区或景点。

从需求调节和避免局部过热的角度考虑,可以从以下几个方面着手。

首先是主动作为,把信息共享工作做到位。一方面可以在有关部门现有的信息发布平台上每日更新辖区内热点目的地、景区的预约客流情况,另一方面可以与主要的OTA平台、生活服务平台合作开发相关的客流“热力图”,动态同步客流分布情况。一些旅游信息化水平较高的目的地,也可以考虑建立常态化的旅游舒适度指数体系,在旅游旺季保持每天更新。

其次是积极引导游客到非热点区域。目的地可以联合大型平台主推当地非热点、小众目的地,例如通过资深导游、网红等对一些体验较好的小众目的地进行适当推介。相关的信息推送需要基于大数据分析精准实施,精确到核心客源地、核心客群。事实上,近期湖北等地的旅游消费券发放已经实现了深入客源市场异地联动,那么在信息推送方面也同样可以基于平台来实现。

对于以跨省客流为主的目的地,旅行社作为客流的主要组织方可以在客流调节方面发挥重要作用。有关部门可以出台政策鼓励旅行社积极开发小众线路,在某些方向出现客流过载时,及时引导旅行社“避堵”。

03

稳定预期,提升供给侧弹性

造成需求井喷与供给不足“对撞”的另一个原因是各方对于旅游业复苏的预期存在较大的“温差”。

经历了两年多的疫情反复后,不同地区、不同业态的经营者对于旅游业复苏的预期存在较大差异,投射到供给端,就是经营者对于复工复产的决策差异——乐观的经营者随时都可以开门迎客,悲观者可能一直都没有准备好人力、供应链等等。

疫情期间,很多经营者为了渡过艰难时刻,大幅缩编人员,至今仍未恢复至正常水平,一旦遇到客流突增必然无力应对。因此,如果要在未来的复苏路上避免供给侧“拖后腿”,就要为大家提供一个稳定的政策、市场预期等,并通过适当的调控政策为整个产业链提供长期指引,让供给侧的收缩与扩张都更加富有弹性。

稳定预期的关键在于疫情防控政策。一些经营者因为对防控政策的持续性存有顾虑而迟迟不愿冒险加大复工力度,也确实有经营者“吃过亏”,当市场复苏进程加快时,就会造成供给跟不上的情形。

不过,这一情况目前已有明显改观。自5月份以来,防控政策层面的确定性显著增强,从提出“九不准”到国家卫健委发布《新型冠状病毒肺炎防控方案(第九版)》,再到通信行程卡的规则修订等,政策口径的统一格局初步形成,政策层面的确定性显著提升。

面对当前复杂多变的形势,推动旅游业复苏更需要系统思维。疫情防控、助企纾困、促消费、保供稳价……这是环环相扣的系统工程,任何一个环节出现问题都会影响到全局复苏的进度。

程超功
程超功
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环球旅讯特约评论员

程超功先生,同程研究院首席研究员、环球旅讯特约评论员,拥有多年在线旅游从业经历,长期从事旅游行业及旅游消费行为的研究工作。程先生拥有中南财经政法大学管理学学士、江南大学管理学硕士学位。

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