酒店自动化流程解析:适合自己的才是最好

王瑶 环球旅讯 王瑶 2022-08-17 07:52:41 English

不要盲目投入。

随着酒店自动化技术的发展,无论是酒店业主和运营商,还是总经理和销售总监,各个层级的专业人士都在推进标准工作流程的自动化。

在此背景下,会议管理技术行业巨头Cvent对酒店自动化技术的最新趋势进行了分析。

在了解酒店自动化技术为何能对酒店和旅游业产生重大影响之前,我们首先要知道,什么是酒店自动化,它是如何运作的。

什么是酒店自动化?

酒店自动化是指通过技术将人力处理且费时的任务和程序升级为自动化流程。自动化服务采用数字系统,取代酒店员工来完成工作。这些系统根据执行人员设置的规则和参数来运作,在无人值班的时候也可以处理必要事项。

酒店业主、运营商和经理借助酒店自动化系统提高工作效率,同时维持对整个酒店运作的把控。自动化系统可以管理酒店库存、优化客房定价策略、追踪市场动态、提升顾客体验。

酒店自动化的趋势

酒店收益管理解决方案供应商Duetto在2022年酒店收益展望和趋势报告中指出,77.6%的受访者计划在未来三年里增加对酒店技术的投入。

Duetto表示,酒店自动化和系统整合是提升酒店业绩的重要工具,对于面临激烈竞争的酒店来说尤为如此。56.2%的受访者认为,相比过去几年,自动化在今年对于酒店收益管理的作用更为突出。

酒店自动化的发展为何如此迅速?

Cvent表示,酒店自动化的快速发展,以及旅客对于自动化服务的需求增长,主要是因为自动化为酒店和顾客双方都带来了诸多便利。

通过采用自动化技术,酒店运营商能够降低运营和人力成本,提升顾客体验,提高入住率并更准确地预测需求,从而为顾客提供更大的价值。

哪些流程可以实现自动化?

Cvent认为,酒店的自动化需求各不相同,但大体上会从以下几个方面进行自动化运营。

1. 系统整合服务

很多酒店收益经理都会开始采用自动化收益管理系统,对RFP管理(提案请求)、定价工具和酒店库存系统进行整合。

例如,酒店客房被预订后,自动化酒店系统就会实时更新,确保各个渠道的信息显示正确。

2. 商业智能报告

通过自动化商业智能报告系统,酒店可以及时了解市场的竞争情况和变化,明确自身市场地位,及早掌握市场上入住率、RevPAR和房价变化。

3. 优化定价策略

酒店可以通过自动化收益管理系统(RMS)优化酒店定价策略。当旅客需求增长时,RMS可以提高房价,从而实现收益最大化。当需求下降,RMS可以提供折扣,进行促销,推动业务增长。

4. 为销售提供支持

团体业务占比较高的酒店通常会对客房进行自动化模块管理,将更多的时间用于开拓新业务。例如,酒店可以采用行程规划工具管理团体订单,更新库存信息,并处理其他团体管理任务,这样可以解放销售团队去做其他事情。

在自动化会议管理技术的支持下,酒店销售团队可以为会议策划者提供工具,帮助他们轻松完成预订,从而提升收益。

5. 自动化营销

自动化重定向营销工具能够识别到浏览了酒店网站但没有预订的用户,然后通过各种方式吸引他们下单。

6. 自动化信息发送

自动化程序可以防止超额预订、未回应顾客诉求或是无端打扰顾客等情况。另外,它还可以更新团队任务状态,提高员工沟通效率和整体产出。

与此同时,自动化信息系统也能够让酒店与顾客保持联系,自动向顾客发送酒店预订确认等信息,在顾客离店后发送费用清单,并更新忠诚度计划积分,从而提升复购率。

7. 自动化账单

自动化账单工具能够自动授权信用卡支付房价、税费和其他费用,从而减少退单拒付的情况,并简化支付流程。例如,酒店设施、客房服务以及类似消费都可以直接并入账单,让顾客一次性支付。

此外,自动化技术可以追踪顾客可能消费的行为,例如通过传感器感知迷你吧的库存变化,并同步至酒店管理系统,从而向顾客收取相应的费用。

8. RFP管理

不同规模酒店的收益和销售经理可以利用酒店自动化技术对会议活动RFP提案进行排序,自动拒绝与酒店需求不符的RFP,不用浪费时间逐一回复。

9. 升级销售服务

酒店可以通过自动化营销工具吸引用户在确认订单前升级服务,例如向他们展示升级后的房型,提供额外用餐服务,展示高端设施或其他服务。

10. 在线登记入住服务

在线预订酒店的人越来越多,2021年40%的酒店订单都由移动设备完成,是2019年的两倍。毕马威和Facebook预计,2022年将有90%的酒店订单在线上完成。

酒店可以通过自动化登记入住工具减轻前台压力,节省人力成本,优化顾客体验。

面向顾客的酒店自动化工具有哪些?

数字密钥:通过在线登记入住服务和零接触酒店App,顾客的手机就可以充当电子房卡。他们一抵达酒店,就可以直接去客房,用手机扫一下就可以开门。

自助登记入住设备:在酒店大堂安装自助登记入住设备可以缩短客人办理入住的时间,从而减少排队的人流。

互动/信息亭:酒店可以安装互动信息亭,为顾客提供数字礼宾服务,更新天气、当地交通、航班和周边活动等信息。

数字菜单:数字菜单方便酒店顾客迅速点餐,而且能直接将订单发送给厨房,工作人员就可以更专注地服务堂食顾客。客房内的数字菜单可以发送订单,并将费用自动并入顾客的账单。

自动化需求处理:将数字技术应用于客房后,顾客可以要求酒店提供客房服务,设置“请勿打扰”,或是预订水疗套餐,他们的需求可以发送给相应的部门。

如何开启酒店自动化服务?

Cvent提出,酒店不必将推行自动化技术视作一种压力,可以从以下几个方面着手。

首先,酒店需意识到,不必处处实现自动化或是过快推行自动化技术,因为操之过急可能会让执行者进行错误的操作。酒店要完全实现自动化,需要时间、人力和财力。

其次,酒店要明确哪个流程的效率最低,从而进行针对性的提升。酒店可以问自己这样几个问题:酒店的哪些方面最需要改善?哪个部门的人力成本最高?哪个岗位最难招人?哪些支出最难削减?

与此同时,酒店要确定自身的自动化程度要有多高,小型精品酒店所需的自动化程度与大型连锁酒店并不相同。系统整合和酒店自动化需要很高的成本投入,进行适度投入才是合理的。

此外,酒店在正式采用自动化技术之前,需进行测试,避免出现错误。

最后,酒店采用的自动化技术也要与当前的系统兼容,这样既能节省成本,也可以保证运行的顺畅。

参考资料:
Hotel Automation: Trends, Tools, and Tips to Know. (Cvent)

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