蔡家成:我所经历的中国旅游信息化30年

易水文旅 蔡家成 2022-09-01 10:03:34

中国旅游业信息化、数字化、智能化、智慧化发展新阶段。

人类经历了农业革命和工业革命后,正在经历信息革命,它已经并将继续对世界和人类发生着前所未有的巨大影响。

旅游是离开家到其他地方从事观光、体验、休闲、度假、学习、交流等活动的行为,获取外出所需的各种产品和服务信息是基础、前提。信息就成为旅游消费、生产经营、服务管理的第一要素,旅游信息化因而在世界各国都是领先领域之一。

本人自1994年从中国人民大学毕业进入国家旅游局,到2019年经个人申请和组织批准提前退休,其间还有在国家旅游局信息中心主持工作三年半的经历,再加上疫情这几年的旅游信息化、数字化发展实况,这近30年时间,也正是中国旅游业信息化、数字化、智能化、智慧化之萌芽发展升腾壮大的一个大历史周期。

我想,从个人角度对中国旅游信息化近30年发展,做一些回顾总结,并对未来趋势做点分析展望,可能对业界有点意义和启示价值,那就善莫大焉。

升腾的20世纪90年代:旅游信息化来了

需要指出的,旅游信息化其实早在20世纪80年代就萌发了。酒店领域,信息化起步较早,当时的北京王府饭店、中国大饭店、建国饭店以及上海锦江饭店等开始借鉴国际经验引进国外计算机酒店管理技术;旅行社领域,中国国际旅行社1981年就引进美国PRIME550型超级小型计算机系统,用于旅游团数据处理、财务管理、数据统计……但这都还是初露端倪,没有呈现规模化应用。

到了20世纪90年代,人们才真切感受到,旅游信息化来了。以国家旅游局为例,1993年就着手筹备建立信息化工作机构,1996年国家旅游局信息中心正式挂牌运转,此后还成立了国家旅游局信息化工作领导小组。

本人到国家旅游局工作的第一个机构,是旅行社饭店管理司旅行社一处。该处职责是负责管理全国经营入境旅游外联和接待业务的第一类和第二类旅行社,从旅行社审批发许可证,到业务年检和注销吊销、旅行社质量保证金征收管理,以及入境游客邀请函发放、会同有关部门审批自驾车特种旅游团等。

由于管理司是直接与旅行社、饭店等旅游经营服务企业打交道的,旅行社一处又是承担入境即国际旅游业务管理和服务的,办公条件和设备相对比较好,当时全司四个处仅有的一部国内国际长途和传真机就放在一处。

此外,因要为企业和行业服务,与旅游市场密切接触,对行业和社会动态了解相对比较多,主管副局长孙刚和司长魏小安等领导一直要求我们工作人员注意向企业、地方和行业学习,同时要增强分析研究和交流交往能力,对新事物要敏感,要在组织权威的同时树立个人权威。所以,对当时业界正在兴起的旅游信息化,我也保持了密切关注。

(一)个人“换笔”:形势所迫,也是大势所趋

我到国家旅游局开始从事旅游工作的时期,信息化在中国社会面才也处于初级阶段(科学研究等专业面则早很多)。此前,我在人大学习和写博士论文,完全是翻故纸堆、用笔摘录相关内容、做卡片,所用比较多的现代化、信息化手段,就是对重要文章包括买不到的少数著作,拿到学校图书馆请老师帮复印。博士论文爬格子写出并经导师审阅修改定稿后,拿到打字社请专业打字员打印,当时甚至都想不起来向打字社要个论文软盘存起来备用。

到国家旅游局管理司旅行社一处工作时,主持工作的副处长张志方说,现在在国家机关工作的人要“三会”:“会说话”就是会用外语说话交流,“会写字”就是会用打字机和电脑打字写文件,“会走路”就是要有驾照会开车。本人当时以为,外语说得好不好不说,但一般口头和文字交流基本没问题;有驾照会开车当时即使在国家旅游局也是凤毛麟角,自己的经济实力到买车来开还不知道是猴年马月的事(处和司里都没有配置公务用车);“会写字”倒是当务之急,因为局里办公基本都用打字机写文件,只有少数年纪比较大的领导同志用笔写出文字稿后让文印处打字员或者其他人打印。本人作为新公务员和到国家旅游局机关工作的第一个博士,如果不马上“换笔”,真要被人认为“傻得像博士”了。

当时,旅行社一处有两台电脑,应该是386和586,操作系统是UCdos,同时进入机关的一个学理科的人会用,本人是不敢碰的,经常傻乎乎地望着他们摆弄。还有大小各一台四通打字机,小的是2401,应该是最早配置的,本人去上班时基本没人使用了;大的是2403,主要用于打许可证。由于不是承担旅行社审批这项重要业务工作的,我当然不去使用2403,所以就使用2401。经过几个月的摸索就上手了,且很快驾轻就熟,实现了“换笔”和“会写字”的目标。

由于发现这是个效率高得多的设备,本人在使用时发扬了农民对农具的爱惜精神,每天使用前擦拭,使用后好好遮盖保存,经常上油润滑打印头运动轴,结果是越用越好用,以至于本对其嗤之以鼻的个别比我还年轻的老同事也经常来拿去用一下。后来电脑增加,本人在贯彻《旅行社管理条例》、全国集中进行旅行社三类转两类过程中承担国际旅行社许可证分省集中打印换发工作任务时,用上了2403,结果也是越用越好用。

不久,旅行社二处的同事唐兵来帮忙,她提议编制了一个小程序,打印许可证转移到电脑上了,效率和效果得到很大提升。随着电脑配置增加,我们也都逐步弃用四通打字机而用电脑写文件并通过激光打印机出文件。本人是在主管副局长张希钦(他1998年到管理司当司长,很快升职为副局长并分管我们)几次批评后才换的,记得最后一次是他当面在本人起草呈报的文件上严厉批示说“管理司的文件打印很不方便看!”

“换笔”是大多数领域人士接触信息化的开端,本人的感受是并不难,且收获很快很大,且极为方便,为工作及学习研究交流奠定了很好的基础。

(二)行业管理“换笔”:建设应用旅行社年检和综合管理系统

我国的旅行社业务年检是从1991年度开始的,由国家旅游局和国家工商行政管理局于1992年联合发文部署开展,后来从一二类社扩展到三类社(由旅行社二处负责主管)。

本人去工作时,业务年检还是通过纸质年检报告书由每家旅行社填报,然后我们处请人录入计算机并进行汇总分析和编制发布年检报告与通报,常年请企事业单位的同志来帮忙承担这项工作,效率也几乎是“一年年检,年检一年”,与旅行社和承担具体任务的各省级旅游局管理处联系则主要是电话和传真。本人没有承担过年检工作,但因在一个办公室,时刻能够感受到承担这项工作的繁难之处。

年检入法并制定发布《旅行社业务年检办法》规章之后,国家旅游局立项并委托专业机构开发了旅行社业务年检系统,从1996年度业务年检(1997年开展)投入使用,主要是让旅行社企业通过该系统填报业务情况并上传报告,然后分级汇总,即省级旅游局汇总本省域内旅行社填报数据、进行分析和上报国家旅游局并发布本省级旅行社业务年检通报。

国家旅游局同时根据各个旅行社的填报进行超级汇总,然后结合省级年检报告进行分析并发布全国旅行社业务年检通报。有了业务年检网络系统,不仅旅行社填报和旅游局汇总都通过网络,而且很多分析也由系统和计算机承担,不仅大大提高了效率,而且避免人工汇总分析的差错,更为精准和可靠。

自此以后,国家旅游局和省级旅游局发布年检通报的时间,从以往的十月份前后,提前到五六月份,这对发挥业务年检对机关工作和企业经营的参考、指导作用意义非同小可,展示了信息化手段的威力,也为管理司和其他司室立项开发计算机管理信息系统创造了比较好的条件。在这个系统逐步扩展为旅行社综合管理平台的同时,旅游统计、星级饭店、导游领队、出境游、旅游标准化等计算机应用管理系统先后建立起来。

旅行社业务年检和综合管理等系统开发使用,意味着旅游信息化从个人“换笔”阶段进入到综合应用计算机和互联网来开展旅游行政管理工作的新阶段。这也可以说是行业管理的一次“换笔”。

火热的21世纪第一个十年:旅游信息化热了

进入千禧年,大街小巷都放着朴树的一首歌——“快来吧奔腾电脑,就让它们代替我来思考,穿新衣吧剪新发型呀,轻松一下 Windows98,打扮漂亮,18 岁是天堂”……这展现了一个时代的抒情和隐喻。

在这个时代氛围中,旅游信息化真的热起来了。

从旅游主管部门来看,国家旅游局当时提出建设局内部办公网、旅游资讯网、旅游商务网和旅游资源信息库“三网一库”的旅游信息化建设目标和任务,后来明确为“金旅工程”。

2008年组织建设全国统一的“12301”旅游公共服务热线工程,国家信息化主管部门将此类号码的第一号核准给旅游部门使用,国家发展改革部门将项目建设投资纳入政府专项预算,都表明对旅游信息化的高度重视和大力支持。直到2010年,国家旅游局组织编制了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》。值得一说的是,2006年,原建设部还出台了《国家重点风景名胜区数字化景区建设指南(试行)》, 以指导风景名胜区的信息化工作。

从旅游产业界来看,也有些标志性事件:景区方面,故宫博物院2000年就大力探索虚拟现实技术,大力推进“数字故宫”, 一时引风气之先,当时敦煌也做了类似工作。2006年,北京八达岭等18处国家级风景名胜区被确定为数字化建设试点单位。

酒店方面,酒店管理信息系统得到了较为广泛的应用, PMS、CRM、CRS、CMS、RMS等酒店信息化管理工具都起势了。它们主要是针对酒店经营过程中的客流、物流、资金流、信息流进行信息化管理,利用对酒店经营中大量数据的输入、存储、处理和输出,提高工作效率,并研判对管理决策有价值的信息,进一步指导酒店运营。

旅行社方面,更是积极进行线上转型。其实早在1997 年,中国国际旅行社总社就投资成立了华夏旅游网,比后来的OTA都早得多,但可能是由于体制机制原因,一直没做大反而被收购了,真是“起了个大早,赶了个晚集”。后来,中旅总社搞了个星旅网、国旅总社搞了个国旅在线、港中旅搞了个芒果网、中青旅搞了个遨游网等等,都各有千秋。

当然,就旅游产业界此阶段的信息化商业模式而言,最成功的可能要算OTA的探索,是互联网和旅游结合的典型代表。携程、艺龙就是在世纪之交成立的,干的是“鼠标+水泥”的工种,当时很多业界人士也没把它们当回事儿,扮演的角色相当于现在卖房子的中介,它们还在千方百计、挖空心思让别人相信能把旅游产品卖出去。但没折腾几年,它们都在美股上市了,对业界刺激不小。后来,同程去哪儿穷游网马蜂窝、驴妈妈、途牛等等都冒出来,那个热闹劲儿,旅游业信息化道路上,似乎遍地是机会。

在这个阶段,我个人在工作中也有切身感受并投入到旅游信息化大潮中。

(一)建立中国旅游投资项目库

2002年10月,本人从贵州省黔东南苗族侗族自治州结束博士服务团一年挂职后回局工作,到规划发展与财务司计划发展处任处长。计划工作机构在改革开放以后历次政府机构改革中变化调整是最大的,国务院主管部门从国家计划委员会、国家计划发展委员会,到国家发展和改革委员会。国务院其他主管部门的具体工作机构也随之不断改革,国家旅游局是从计划司、经计划统计司、到规划发展和财务司(2018年之前为规划财务司),处级机构从计划处、经计划发展处、到规划发展处。

因此,当时的司长魏小安非常为计划发展处的前途担忧,多次告诉本人:计划处没计划管理职责了,新的职责任务和方法手段都要探索,没有明确、长期固定工作职责的机构不可能长期存在。当时,规划资源处因为开辟了景区等级评定的新工作领域而风风火火,计划发展处准备开展的“三区”(国家旅游度假区、国家生态旅游示范区、国家旅游扶贫开发区)评定工作则因故胎死腹中。

经过一段时间的思考研究,最后我们将计划发展处的重心定位在发展,发展离不开投资,投资要落实到项目上,因此,计划处着手筹备举办全国性的旅游投资洽谈会(后来发展成每年一次、长期固定在天津举行的中国旅游投资博览会)。为了充分利用旅游信息化红利,我们还同时着手建立中国旅游投资项目库,并很快从线下转移到线上,开发建设网络平台,同时贯彻落实西部大开发战略组织编制西部旅游投资规划,还会同发改委、财政部和金融机构开展年度中国旅游投资优选项目筛选发布工作。

中国旅游投资项目库网络系统建设,是在旅游发展和投资管理服务工作中的一项信息化工作,与前述旅行社业务年检及综合管理系统性质地位相同,但却晚了五六年,反映当时管理司在旅游信息化方面也是国家旅游局的先导。

(二)中国导游网的建设和开通运行

2008年进行的政府机构改革,国家旅游局在新设立的监督管理司中专门设立了导游管理处,目标是建立统一的导游管理体制(原来分散在不同司室),本人从新疆兵团援疆回来后担任监管司副司长分管该处。

按照当时国务院主管领导指示,国家旅游局就导游管理率先开展的工作,是组织开展全国导游大赛和建立开通中国导游网,以更好地展示导游风采和方便、促进导游联系交流。中国导游网由监管司委托局信息中心负责开发建设并运行维护,2010年1月1日上线。事后一位主管副局长见到本人时说:“家成,你知道导游网吗?1月1日要上线运行了,31日报给我看的网页上竟然还有几个栏目是空白,那就相当于报纸开天窗!我只好带着信息中心的人连夜加班填空。”

按照方案,中国导游网要建设成为集管理、服务、交流、展示为一体的综合性网络平台,全部开发完成后将具有从全国导游培训和资格考试管理、注册登记、IC卡计分管理、导游等级考评管理,到旅行社和游客寻求导游服务并进行导游服务评价投诉,以及展示导游形象风采、方便导游交流学习等功能,即要实现全部导游管理服务的信息化。

中国导游网开通运行十几年来,相关方面一直在努力推进其改版升级。在2014年机构改革中,国家旅游局将导游管理处与旅行社管理处合并设立旅行社和导游管理处,导游网升级改造步伐仍在继续。建立和开通中国导游网,意味着我国的旅游信息化已经从单一网络信息系统建设运用,上升到建立综合业务平台,推进管理、服务、宣传、展示等全面网络化、信息化的新阶段。

五彩斑斓的21世纪第二个十年:旅游信息化爆了

2011年开始,国家旅游局组织开展智慧旅游城市、景区、企业试点,直至将2014年的旅游主题确定为“智慧旅游”,着手进行智慧旅游的统一谋划设计和推广促进。2016年,《“十三五”旅游业发展规划》更是明确指出,建设一批国家智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游企业及智慧旅游乡村。

从地方上看,这个时期,地方旅游信息化工作更加形式多样、丰富多彩、卓有成效。北京建设开通了多语种、专业化、高效率的海外旅游营销网和具有实时监控、信息发布、应急调度指挥等功能的旅游电子平台。山东率先开放建设旅游海外营销网,并提出从2013年起省市两级旅游宣传营销资金一半以上要投入网络新媒体。河南投入1500万元资金开发建设集宣传展示、资讯发布、公共服务、电子商务、电子政务、监控管理、应急指挥等多种功能于一体的综合性网络平台。四川连续举办国际互联网旅游大会,并建设开通了旅游监控应急调度指挥网络平台。海南按照建设国际旅游岛战略需要对旅游信息化进行顶层设计、长远谋划。浙江温州连续多年举办网络旅游节,等等。

从产业界来看,阿里、百度、腾讯、美团等这些互联网巨头,都纷纷涌进旅游赛道,也带来它们各自的信息化、数字化理念和技术。而OTA引领的在线旅游行业技术翻新、混战厮杀、并购收购等,上演了一出出好戏。特别值得一提的,这一时期,由于智能手机普及、4G乃至5G网络覆盖等,已经从PC时代步入移动互联网时代,直接让旅游信息化进入爆炸发展时期。

21世纪第二个十年,对于我个人而言,也有一个重要的岗位调整,让我更深刻更全面地参与到旅游信息化工作。

2013年7月,当时的信息中心主任被派到地方挂职锻炼,局党组让本人去信息中心工作,主持了三年半工作。世界和中国信息化速度越来越快,影响越来越大,旅游信息化工作进步也不小,本人还是很有些成就感的。

(一)中国旅游网改版升级

中国旅游网(CNTA.GOV.CN)是国家旅游局官网,信息中心建立后即着手建设并很快开通运行。初期中国旅游网和其他部门网站功能状况差不多,主要是发布国家有关旅游的政策信息,同时建设开通了电子邮件系统为机关工作机构和人员配发电子信箱,是网络宣传展示和个人信息交流平台,其他功能很少,内容和技术维护都由信息中心负责(后来技术维护和安全维护外包给专业机构)。

事实上,由于同时期我国旅游从远离大众生活的入境旅游迅速向国内旅游扩展,边境旅游和出境旅游也很快兴起并快速发展,公众点击查阅中国旅游网比其他政府部门网站就多得多。这就迫使这个网站要在做好原有功能更新维护的同时,根据网民需要,结合工作实际运用信息化新成果,不断进行网站的升级扩能并进行了几次比较大的改版。

本人到信息中心主持工作时,中国旅游网正在进行第三次改版,包括英文版改版和开发上线官网手机版、官网微信,旨在根据需要增强网站首页的视觉冲击力,同时继续增强功能、优化栏目、美化页面和加强安全防护,尤其是方便公众随时随地用手机上网,进一步从“电子布告栏”向立体和综合展示宣传窗口、政府公共服务平台、业内外交流渠道转变。

当时主管副局长吴文学一再强调,国家旅游局安全工作的重点都在他分管的领域,就是两个中心所承担的消防治安安全和网络政治安全,要求机关服务中心和我们信息中心一定要高度重视,切实负起责任。在本人主持工作的三年半时间里,局机关网络安全,其中尤其是官网政治和技术安全防护没有出现大的问题,但担惊受怕的事也发生过。

例如,2014年11月中旬准备去浙江乌镇参加第一届世界互联网大会时,业务能力很强的分管副主任信宏业清晨见面时告诉我,他不能一起去了,网站被攻击得厉害,如果发布系统等不幸被攻破、网上内容被篡改,后果不堪设想。

我想说的是,同事们都是付出了很大努力,才取得了一些成绩。只有尽情挥洒过汗水,才知道收获的珍贵。

(二)国家旅游产业运行监测和应急指挥平台建设

在2013年7月本人到信息中心工作任职谈话时,主要局领导说,他明确要求信息中心学习借鉴相关部门和北京等地的做法,立项建设网络平台进行旅游运行监测和应急指挥(通常简称为“大平台”),但一直没有落实,希望我到信息中心抓紧此项工作。

我到信息中心后即着手调查研究和方案制定工作,先就近到天安门管理处、北京市旅游局现场观摩其监控系统和大屏幕。当年国庆节前,局主要领导又将本人叫到他办公室,语重心长地说,大平台建设如果再不抓紧,就会成为他的“遗言”了——因为按年龄他很快就要退休。本人回去后传达指示,我们有关同志都诚惶诚恐,决定国庆节不休息,节后上班即向局领导呈报大平台建设方案(包括预算)。节后上班,本人即将信息中心起草的方案及预算白头稿拿给办公室主任,请他先看看并非正式呈报主要局领导。我们时刻等待指示,结果是迟迟没有消息。直到有一天本人碰到局办主任问起,他才说方案不可行,但没有说具体原因。

直到2015年,规划财务司正式立项建设“国家旅游产业运行监测和应急指挥平台”,由信息中心配合进行局内已有17个网络系统整合迁移和负责开通运行后的平台维护。

2016年8月1日大平台开通试运行,10月1日正式运行,其总体定位为我国旅游信息化的龙头项目、旅游产业运行监测的核心平台、旅游应急处置的指挥中心和假日旅游的对外展示窗口。

旅游产业运行监测和应急指挥平台建设和开通运行,反映了旅游信息化进入新的阶段,即旅游系统运用互联网、物联网、视联网等技术来进行产业运行状况的实时监测,同时增强应急处置能力并大大提高其效率,远期目标是成为国家旅游行政管理和公共服务的综合网络平台。

(三)探索运用大数据进行游客量监测的系统建设

在市场经济特别是现代市场经济条件下,客观、准确掌握需求信息极为重要,因为需求决定供给、需求是目的而供给是手段。用传统统计方法所获得的数据如国家旅游局组织开展的旅游统计、旅行社业务年检、星级饭店业务监测报告和委托统计机关连续多年开展的入境旅游抽样调查及后来增加的国内旅游抽样调查,不仅要受到采集报告方式、范围和样本量等因素影响,也会受到数据提供方主观认识、判断甚至其偏离、误差的影响。

而大数据是在网络空间自然生成并被记录、储存下来的各种非结构化数据,可以按照相应目的、使用相应方法和标准规范进行分类、汇总、分析并将结果展示出来,大数据往往比传统的统计数据更客观即更符合实际。基于此,信息中心从2009年即组织开展了“重点景区、城市和地区游客流量监测系统”建设试点,探索在旅游行业应用大数据。

游客流量监测系统主要是应用手机移动通信信令来对到访景区、城市和地区的游客数量进行实时监测。手机具有定位功能,对应于移动通信等手机基本功能而言,这种功能是增值性的,由此所被发现、记录的使用者位置数据信息就是一种典型的自动生成的大数据。利用手机定位功能对一定区域的游客流量进行实时监测,其可行性和科学性还来自于手机移动通信越来越普及,在我国基本是成人和青少年人手一部,外出旅游更是如此。

所以,这一旅游部门与移动通信运营商合作进行的大数据开发应用,从2009年选择景区进行试验,到随后组织开展系统设计优化,然后扩大到几个地区、多个城市和若干景区进行试点,取得了比较好的效果,到2014年已具备推广使用的基本条件。

利用手机信令对到访景区、城市和目的地的游客进行数量实时监测,并据以对其停留时间、来源地等进行分析,进而对游客流量进行调节和对游客选择景区及项目、调整安排线路计划及游览时间进行引导,根据游客来源地数据分析选择确定重点客源地进行精准营销,对旅游消费、旅游经营服务和组织管理、旅游业发展都是很有效的方法。这也表明中国旅游信息化进入从技术应用(IT)向数据应用(DT)扩展的新阶段。

对于全国旅游系统而言,上述三个网络系统建设具有代表性和典型性。除此之外,建设全国旅游基础数据库、打造中国旅游海外营销平台等等,也都试图做一些旅游信息化的创新工作。

记忆的闸门一旦打开,许多事都会像放电影一般浮现在眼前。拉拉杂杂写了这么多,显得颇为冗长。但本人对本轮新冠肺炎疫情将对旅游信息化、数字化、智慧化、智能化产生的影响和未来趋势,以及信息化和旅游信息化还有一些思考和探索交流,如果读者还有阅读兴趣的话,本人留作下次再展开吧。

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豆汁儿咖啡老王

然而,又有啥用?

2022-09-01
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