Travelport旅游零售报告:OTA可以成为游戏规则改变者

环球旅讯 环球旅讯 2022-11-17 11:06:44

现代零售不仅仅适用于休闲旅客。

近日,为更好地了解当前的在线旅游零售状况,并确定旅客购物体验方面的差距,Travelport 委托 Toluna Research 对全球数千名休闲和商务旅客进行了一项新的调研。

据“现代零售研究”显示:通过OTA(在线旅行社)预订时,近半(46%)旅客不记得他们上次预订休闲旅行时使用的是哪家OTA,而记得所用过的OTA旅客,他们的预订体验往往“高于平均水平”或“非常好”(78%)。大多数美国旅客坦言他们没有最喜爱的OTA(55%),而沙特阿拉伯(63%)和日本(70%)的许多旅客表示,他们有首选的在线旅游零售商。令人惊讶的是,99%的企业旅客不知道其旅游管理公司(TMC)的名称。

“现代零售研究”的结果揭示了影响OTA品牌回忆的重要因素,例如预订体验。在所有能够回忆起上次预订时所用OTA的受访旅客中,绝大多数(78%)对其体验的评级为“高于平均水平”或“非常好”。大多数美国旅客没有首选的OTA(55%),但沙特阿拉伯(63%)和日本(70%)的许多旅客表示,他们有最喜爱的旅游网站。

在有首选的OTA的旅客中,“更广泛的选择”等因素提升了沙特阿拉伯(54%)、美国(51%)和日本(38%)旅客的忠诚度。在日本,OTA以个性化体验赢得了旅客青睐(45%),在沙特阿拉伯(42%)和美国(40%),OTA则凭借“网站易于浏览”备受旅客赞许。

“作为多年前率先迈向数字化的行业之一,旅游业具有悠久的创新历史,”Travelport首席营销官Jen Catto表示。“然而,旅客的数字化期望已迅速演变,远远超过了目前的旅游零售能力。我们的首要任务是优先考虑我们客户的需求,从而提升他们服务客户的能力。旅行社需要更多的选择、清晰的比较购物以及管理退改签等体验的简单方法。价格固然重要,但这些增值因素将创造一种‘卓越的’现代零售体验,从而脱颖而出并赢得忠诚度。”

客户对价格的敏感度降低

长期以来,OTA在价格维度上展开竞争,但价格因素却并不能让客户记住体验。在不记得上次所用OTA的旅客中,近一半(44%)对其上次体验的评级为“糟糕”或“低于平均水平”。在世界某些地区,沙特阿拉伯(60%)和美国(60%)的许多旅客对其使用的OTA品牌的遗忘度最高,在“回忆起”与“高于平均水平”的体验之间分别有19%和27%的显著差距。

“现代零售研究”表明,OTA缺乏辨识性,因为他们始终不得要领。对价格的极度关注,可能付出的代价便是牺牲旅客在预订旅程时关心的其他体验因素。调查显示,旅客使用OTA网站进行研究和比较,而OTA网站却错失预订机会,因为大多数旅客没有在OTA网站上预订汽车(67%)或航空旅行(55%),超过三分之一(36%)的旅客没有在OTA网站上预订酒店住宿。不过,旅客也表示,“一站式预订”是使用OTA的最重要原因之一。

现代零售不仅仅适用于休闲旅客——商务旅客的忠诚度更低

大多数(78%)的商务旅客都受公司政策的约束,但研究发现,99%的员工不知道他们用于预订商务差旅的旅游管理公司(TMC)的名称。

深入调查潜在原因后,结果显示大多数商务旅客(69%)认为所提供的选项“不理想”,超过三分之一(46%)希望有更多选择,(38%)对TMC预订总体缺乏信心,(35%)希望有支持其福祉的商务差旅选项。

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