一家大住宿数字生态服务商决定帮酒店赚更多的钱

环球旅讯 环球旅讯 2022-11-28 08:00:00

全场景全链路数字化解决方案必须在酒店最核心的PMS上进行。

数字化工具对于酒店来说,是成本中心,还是赚钱利器?还是疫情之下保持服务品质和运营韧性的驱动力?

一些酒店发现,购置了非常多的数字化工具,钱花出去了,但收效甚微;另有一些酒店发现,工具买来了,但工具们“各自为政”,为了把这些工具运作产生的数据整合在一起,还得付钱再买一套工具……

这些问题在数字化浪潮席卷酒店业之后常常被讨论,但是常常无法讨论出一个清晰的答案。即便已经提了三年的数字化,酒店和数字化服务商之间,多数时候是“双盲”状态:酒店不知道自己需要什么,数字化服务商不知道酒店需要什么。

回顾中国酒店业40年的发展史,酒店数字化,或者接地气地讲,酒店的软件应用,最广为人知的就是PMS,这个拥有完整住客信息和房态信息的产品至今仍在酒店运营中发挥着关键作用。但在近几年的数字化进程中,PMS被讨论的热度有所下降,但事实上,大部分数字化工具必须接入酒店PMS才能真正发挥作用。

PMS服务商们也逐渐意识到,他们和酒店的触点已经遍布了酒店用户的整个入住周期。

01

酒店们纷纷装上新武器

我们先来看看三家酒店的数字化尝试。

2018年,当时开业已经超过30年的杭州望湖宾馆上线了酒店客房服务平台“金管家”,实现房务管理、对客服务、设备保养方面的在线化管理。当同龄的酒店还在靠对讲机呼叫阿姨清洁和送物时,望湖宾馆把运营流程在线化的意识无疑是超前的。

“金管家”是绿云为望湖宾馆定制的一套酒店客房住中数字化解决方案,在上线之初仅为酒店运营人员使用。2020年疫情发生之后,无接触服务兴起,绿云又在“金管家”客房服务平台基础上为望湖宾馆研发了 “金管家”小程序,小程序与客房服务平台连通,住客用手机扫码后,即可完成包括呼叫前台、送物等一系列住中服务。

不过“金管家”小程序上线之后,很快遇到小程序使用率低、提供的服务内容非用户刚需等难题。原因还得归于酒店各运营分部的数据割裂,以致对客户需求把握不到位。

这就需要用一套工具,把酒店所有的数据连通起来。由于酒店运营紧密围绕房态展开,2021年7月,绿云利用自身PMS的优势,将众多酒店内部系统逐一对接,使酒店各系统和场景的数据互联互通,并通过小程序覆盖住前、住中、住后全场景,服务涵盖日历房预订、“零”接触30s入住、在线选房、客房服务、访客登记、停车收费、叫醒服务、电子发票、酒店商城等。

该解决方案运营至今,据酒店透露,和支付宝联合打造的蜻蜓前台入住使用率高达90%以上,前台员工效率提升300%以上,月累计节约时间100.8小时;住中服务渗透率高达50%以上,住中二销自然订单每月超600单。

从全服务酒店的角度来看,需要用数字化工具重新做一遍的地方,远不止前台和客房服务。

2022年初,拥有百年历史的新新饭店上线了数字餐饮业务。这家接待过无数社会名流的酒店,就如同其名字“苟日新、日日新、又日新”的寓意一般,对尝试新事物有敢为人先的勇气。

在使用绿云餐饮数字化解决方案后,新新饭店实现用数据连通宾客、餐厅服务员、后厨人员、酒店管理者等多个角色,实现预订、点菜、配菜、炒菜、划菜、出菜、收银全流程的业务闭环,让宾客清晰菜品进程,让后厨员工减少丢单、催菜,让服务人员了解后厨进度,让管理者掌握餐厅后厨运营实况、精准绩效考核。

据悉,在后厨效率上,合并同类菜的功能使得厨师能同时制作多个菜品;全流程接单和划菜数字化之后,酒店也不必设置专门的划菜人员,既防止丢单漏做,又节省人力。

相比高星单体酒店,连锁酒店集团对数字化的需求,在疫情的影响下,尤其重在获客。

自2018年绿云电商全面负责君澜酒店集团官微代运营以来,利用绿云PMS系统直连优势,为君澜搭建官微自有渠道,搭建会员体系,为君澜自身打造私域流量池,通过官微形成酒店闭环生态。

据悉,君澜官微营收年平均增长33%,粉丝年平均增长185%,会员年平均增长240%,复购年均增长80%。此外,绿云还联合易宝支付、支付宝为君澜提供会员储值和支付宝小程序订单直连,提升用户体验。而君澜在协议客户管理方面也实现全面线上化,不仅提升销售员合同签署效率,也提高协议客户预订体验。

这些酒店数字化应用的成功,在于通过业务流程和IT团队的高度融合,绿云以敏捷开发、持续交付的研发支持,与酒店管理方共同建立了一个“共创型”的研发体系,从客户体验出发,以酒店核心业务为数字化的场景,通过开放的SaaS模式和各类数字生态合作伙伴一起打磨酒店的智能化运营环境,真正实现降本增效。

02

酒店数字化

重在管理和目标

数字化对酒店来说是一道复杂的综合应用题,不仅需要投入相应的成本,更重要的是要有效地把数字化的理念植入运营SOP中。目前,多数酒店还处于工具进场的阶段,绿云董事长兼CEO杨铭魁指出,酒店数字化最大的难题不在于工具,而是管理模式的变革。

经历疫情之后,利用数字化提质增效对大部分酒店来说已经是共识,数字化服务商也呈百家争鸣的状态。从前端的营销、获客、会员激活等,到住中的入住、餐饮、娱乐、健身等,到住后的发票、退房、停车、复购等,更不用说还有酒店实际运营涉及到的清洁、布草、维修、安保、后厨、财务等岗位的数字化。

而单一个酒店服务机器人,就包括了迎宾、送物、送餐、清洁、消杀、炒菜等种类,颇有乱花渐欲迷人眼之势。

工具进入酒店之后,沦为摆设或增加成本的情况屡见不鲜。“很多酒店都在反馈,酒店数字化的硬件、软件不断增加,给酒店造成了操作上的压力。”杨铭魁提到,而这当中,各类系统之间难以互通互联,形成一个个数据孤岛,成为最大的痛点。

“酒店要摆脱数字化改造的刻板印象——所谓数字化就要加入许多硬件设备,似乎用上颇有噱头的机器才能彰显一家酒店的数字化水平。”杨铭魁指出,目前市场上以机器人、电话、床单等为入口的数字化只能停留在局部。 

事实上,所谓数字化,核心在于把酒店管理及其住客需求产生所有数据,通过实时的采集、交叉比对、去重等数据应用手段形成有效的数据流,驱动酒店SOP更好地运转,最终帮助酒店做出更好的产品或服务决策。对于所有的酒店来说,数字化的目标应该明确指向:提质,增效,赚钱。

总的来看,目前酒店普遍需要一套能完整覆盖各业务场景的数字化解决方案,但是不同酒店的定位、管理及其目标,以及酒店管理层的支持力度,包括预算、实施周期、运行稳定性、维护力度和员工操作等层面均有差异,因此每家酒店的数字化解决方案均需要量身定制。

“酒店在数字化上不应该太着急,而是搞清楚需求之后再有所侧重地部署。”杨铭魁强调。

03

那么,为什么是绿云?

目前,市场上获客、对客服务的产品琳琅满目,绿云的竞争力在哪里,又能做到哪一步?

“酒店最核心的数据沉淀在PMS或以CRS、CRM等广义PMS范围的业务中台中,所以PMS永远是酒店数字化的基础。”

杨铭魁表示,PMS天然地串联了酒店最核心的客房流程,绿云是云架构的PMS厂商,一开始就有连接的基因,和绿云的CRM一起,既能把酒店运营管理的全场景全链路打通,还能自然地完成数字化的关键部分——提供以“类会员”为中心的个性化数字化解决方案。

在客人预订酒店的那一刻,绿云的数字化解决方案就可以开始运转。通过渠道直连,用户预订信息即可同步至PMS,免去酒店前台搬单的工作;在入住环节,绿云与蜻蜓前台组合成前台数字化,涵盖公安人证比对、支付、健康码核验、制房卡、会员发展等前台流程;在住中环节,绿云与iRoom客房服务平台、住中小程序等组成客房数字化,与各类点餐系统、POS、厨信通等组成餐饮数字化,涵盖从预订、下单、后厨制作、支付、开发票等所有餐饮流程。

但归根结底,所有的B端业务的改进,最终都需要为C端来服务。相比提升运营效率节省成本,酒店当务之急还是要发展订单和会员。只有客源充足,运营效率提升的效果才更加显著。 

相比其他获客及私域运营服务商,绿云以PMS为基础为酒店和集团展开全渠道直连工作,并积极拓展与支付宝、企业微信、抖音、小红书等新兴渠道的对接,同步价格、即时确认;在成熟的会员全生命周期管理上,通过酒店内部全业态(客房、餐饮、康乐、零售等)系统直连,通过外部平台如携程飞猪、京东、滴滴、腾讯视频、爱奇艺等出行、消费、娱乐平台跨界会员服务支持,进行会员私域建构。

绿云的数字化营销方案以PMS为基础展开,因此主动权牢牢掌握在酒店手中,而数据也最终沉淀至PMS产生复利。

杨铭魁表示,从实施流程来看,绿云的数字化解决方案是在酒店原有软硬件的基础上做数字化,对内以PMS为基础做好数据沉淀,对外做好数据接口,低成本地帮助酒店用数字化的方式改造业务流,从而降低酒店数字化的门槛。

04

从PMS厂商到大住宿

数字生态服务商

扩大业务范畴,几乎是所有PMS服务商的选择。作为酒店的数据中枢系统,PMS们转型为数字化服务商成为顺理成章的事情。

从客户需求来看,数字化已是大势所趋。不仅5G、大数据、人工智能等技术应用开始成熟,酒店行业的内卷也倒逼酒店们要更好地利用数字化洞悉用户需求,并且在做好用户数据安全保护的同时提升酒店的运营效率。

与此同时,公开数据显示,中国企业数字化的支出和营收占比只有0.7%,而美国这一数字达到了3.3%。若以此为参考,杨铭魁表示,大住宿业的数字化还有非常大的成长空间。

从自身发展出发,PMS伴随着中国酒店业40年的发展,已经从小型机、局域网、C/S、B/S架构到“上云”并发展成为“云链”。随着国内酒店市场的竞争从增量转向存量,PMS服务商们也日渐形成了相对稳定的竞争格局。

近期,作为目前市场上少有的独立PMS厂商,绿云对自身重定位为“大住宿业数字生态服务商“,正式从以产品为中心转变为以用户为中心,以帮助产业从数字化运营管理迈入数字化能力全面提升的阶段,为行业培养更多的数字化人才、设计数字化组织。

“这是绿云未来会持续增强的地方,也是绿云自身的发展驱动力。”杨铭魁如是说。

在四大核心业务绿云PMS、Oracle Hospitality、电商平台、数据平台基础上,绿云组合了包括酒店住宿、酒店餐饮、酒店集团和文旅综合体四大板块的数字化解决方案,包含住宿、餐饮、营销、财务、经营、集团管理、文旅服务等全场景全链路数字化解决方案,服务于用户、酒店和酒店管理集团的业务和管理中最核心的需求。

杨铭魁不断强调,全场景全链路数字化解决方案必须在酒店最核心的PMS上进行,这也是行业数字化最终会选择的路径。“PMS聚集了酒店最核心的数据,是酒店的超级中枢,对内做业务延伸、对外做链接可以让它的功能越来越强大。它也像中枢神经,能与上下游的伙伴们进行联动,让整个酒店的血管、器官都疏通、活跃,从而进入到一个健康运行的状态。”

而绿云的目标是成为中国大住宿产业数字化的超级连接器,与所有生态合作伙伴保持开放与连接,连接服务客户的数字能力、连接管理酒店的数字能力、连接赋能酒店员工的数字能力,共同形成驱动业务的数字能力。

“上善为水,善利万物而不争。水和云是一物二体。”杨铭魁最后提到,“我们会坚持在大住宿业的数字世界里做一朵利万物而不争的‘绿云’。”

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