《中国酒店人力资源现状调查报告（2022）》解读

本文作者吴琼瑶 系 中瑞酒店管理学院酒店业研究中心副主任

“招聘难度大”、“人工成本占比高”、“人才流失率高”这三座横亘在酒店人面前的大山依然屹立不倒。但酒店人通过加强招聘、拓展招聘渠道，灵活用工、灵活排班和休假，关爱员工、加强沟通、岗位调整等多种举措以积极应对。

2021年，新冠肺炎疫情虽然过渡至常态化防控阶段，中国酒店业持续复苏，但是全国疫情仍然小范围此起彼伏，充满着不确定性。在此背景下，中国酒店人力资源状况几何？实习生、管培生的用工比例有所提升吗？酒店业出现了哪些新型用工形式？招聘难的问题是否有所缓解？员工薪酬福利有哪些新变化？员工满意度如何？持续多年的流失率和跳槽频率高的问题是否依然严峻？酒店人力资源面临哪些新挑战？人力成本控制有哪些新举措？

2022年12月5日，由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心主持的《中国酒店人力资源现状调查报告（2022）》(以下简称报告）正式发布，对上述问题给出了相应的答案。该报告是基于对全国788家酒店，涉及30个省份，57家酒店集团和单体酒店，涵盖不同管理模式（国际酒店集团、本土酒店集团、国际和本土共同组建酒店、单体独立经营酒店、其他）、不同档次（奢华型、高端型、中高端型、中端型、经济型）、不同地区（华北、东北、华东、华中、华南、西北、西南）和不同类型（度假型和商务型）的人力资源现状调研后得到的成果。

报告显示，实习生、管理培训生的用工比例有所回升；小时工、外包、劳务派遣、非全日制用工等灵活用工形式日益常态化；招聘难的问题略有缓和，校园招聘比例小幅上升；各层级员工月薪水平均有所提升；员工流失率略有上升，但离职频率略有下降；“招聘难度大”、“人工成本占比高”、“人才流失率高”这三座横亘在酒店人面前的大山依然屹立不倒。但酒店人通过加强招聘、拓展招聘渠道，灵活用工、灵活排班和休假，关爱员工、加强沟通，岗位调整等多种举措以积极应对。

以下是本次报告的重点内容。

 用工形式呈现多样化趋势，灵活用工日益常态化

受疫情影响，酒店人工成本占比越来越高，管控压力巨大，再加上员工流失率高，正式员工招聘难，酒店的用工形式开始呈现多样化趋势，灵活用工日益常态化。据调查，除了正式工以外，74%的酒店会使用实习生，57%的酒店会使用小时工，53%的酒店会采用外包的形式，32%的酒店会采用劳务派遣的形式。在实习生、小时工和外包的使用比例上，对比不同管理模式酒店，国际酒店集团相对最高；对比不同档次，档次越高，这三种用工形式的使用比例也相对越高。

对于外包的岗位，主要以客房服务员（40%）、洗碗工（39%）、保洁（38%）、保安（35%）最为常见。国际酒店集团在各个岗位的外包比例上均高于其他管理模式酒店；奢华型酒店在各个岗位的外包比例上均高于其他档次的酒店，且档次越高，外包率几乎越高。

此外，有78%的酒店考虑使用非全日制用工形式，使用岗位主要以餐饮服务员（67%）、宴会服务员（64%）和洗碗工（60%）为主。其中，本土酒店集团（86%）和单体独立经营酒店（81%）考虑使用非全日制用工形式的比例高于国际酒店集团（78%）、国际和本土共同组建酒店（66%）；度假酒店考虑采用非全日制用工形式的比例高出商务酒店约10个百分点。

除了灵活用工外，也有不少酒店通过岗位调整，来控制人工成本。调查显示，26%的受访酒店有合并岗位，主要包括“总机和预定”、“安保和工程”、“人事和行政”、“安保和礼宾”、“预定和服务中心”、“人事和财务”；14%的受访酒店有取消部分岗位，具体包括 “部门秘书”、“文员”、“礼宾”、“保安”和“总机”。

实习生、管培生的用工比例有所升，本科学历总经理占比达到历史新高

2021年，随着疫情的相对缓和，实习生的用工比例和管理培训生的数量均有所回升。相比2020年，实习生占比在10%及以下的酒店下降了20%，相比前三年该比例也呈下降趋势；而实习生占比在11%-20%和21%-30%的酒店相比前三年则均有所上升。相比2020年，管培生的招聘数量有所上升，招聘管培生在3人以上的酒店比例上升了14%，而未招收管培生的酒店比例由75%下降到了到了61%。对比不同管理模式、档次和类型酒店，实习生的占比和管理培训生的数量均以国际酒店集团、奢华酒店、度假酒店相对最高。

2018-2021年酒店实习生占员工总数的比例情况

在总经理方面，本土总经理占据绝大多数，86%的受访酒店总经理来自中国大陆。即使在国际酒店，本土总经理也是主流，占58%。对于总经理的学历和专业，本科学历和酒店管理、旅游管理专业的总经理占比均达到了6年来的新高；硕士学历的总经理占比在连续三年下降后，在2021年有所上升；大专及以下总经理占比在连续五年上升后，在2021年有所下降。来自市场营销部和餐饮部的总经理占比在上升，来自前厅部的总经理占比有所下降。值得关注的是，去年男性和女性总经理的比例趋于平衡，但是今年男性总经理的占比提升了15%，达到74%，而女性总经理占比则有所下降，即使是经济性酒店，男性总经理的比例还是略高于女性。

招聘难的问题略有缓和，校园招聘比例小幅上升

2021年，酒店招聘难的问题较2020年有所缓和，但是相比2019年依然严峻。调查显示，59%的酒店认为2021年的招聘难度相比2020年有所增加，这一比例相较2020年下降了11%，但相比2019年上升了13%。招聘的挑战主要体现在“酒店人员流动大导致需求过大”和“应聘人员的专业能力下降”、“酒店收到的简历数量下降”，也就是说一方面酒店对人员的需求大，另一方面愿意从事酒店行业的人数在减少，且能力不如从前。而导致供不应求的原因则依然主要是“酒店薪资待遇吸引力不足”，虽然该比例相比2020年下降了8%。

在招聘渠道上，“网络平台”和“员工内部招聘”这两种方式仍然稳居前二名，酒店发布招聘信息最常用的三大网络平台是最佳东方、58同城和微信，相比去年，最佳东方的使用比例上升了21%，而58同城则下降了15%。对于年轻人更喜欢的抖音、微信、哔哩哔哩等“短小快”的渠道，酒店的使用率虽然较低，但相比2020年也略有提高。排在第三名的招聘渠道是校园招聘，相比前两年，2021年使用校园招聘的酒店上升了近20%，且国际酒店管理集团旗下酒店和奢华酒店使用校园招聘的比例相对较高。

对于人才紧缺的部门，餐饮部（65%）、前厅部（51%）、客房部（44%）等一线运营部门的人才紧缺情况依然位居前三甲。对比近5年的数据，餐饮部的人才紧缺情况在经历了前4年的缓慢下降后，在2021年回升至65%；客房部的人才紧缺情况前3年呈下降趋势，虽然2020年有所回升，但2021年继续下降，达44%；前厅部的人才紧缺情况相比2020年下降了20%，与2018和2019年的情况差不多。

线上培训比例5年来持续上升，员工对培训缺乏兴趣的问题突出

2021年，线上培训的比例进一步上升，90%以上的受访酒店拥有在线学习平台。对比近5年的数据，线上培训一直呈上升趋势，由2017年的49%上升到了2021年的80%，而外出培训的比例则一直呈下降趋势。对比不同档次酒店，档次越低，“组织员工自主学习”的比例越高；档次越高，“外请专家进行内部培训”的比例越高。

在培训内容上，除了“服务意识和服务态度”、“岗位技能”等最主要的内容外，“安全知识”、“礼仪礼貌、仪容仪表”等方面的内容也越来越受到重视，占比分别为82%和81%。危机应对技能的培训比重虽然也较高，但是较前两年有小幅下降。

在培训的阻力和解决途径上，“岗位人员不足，无法参加集中脱产培训” （68%）和“员工对培训的重视程度不够，培训与晋升、工资等切身利益关系不大”（73%）一直是开展培训两个最大的阻力，但是2021年后者的比例首次超越了前者，排在了第一位。解决途径主要采用的是“酒店总经理的重视与支持”、“培训内容与工作实际相结合”、“加强部门负责人培训意识和理念”，对比前几年变化不大。