数智化浪潮后,酒店业到底需要什么样的创新?

张齐 环球旅讯 张齐 2022-12-23 08:00:00

创新驱动酒店行业焕然新生。

“Innovate or Die”,要么创新,要么灭亡。

这是在环球旅讯2022 DTA数字旅游奖决赛上,锦江全球创新中心高级副总裁陈飞在分享“数智化浪潮后,酒店业到底需要什么样的创新”这一主题时,引用的“现代管理学之父”彼得·格鲁克的一句名言。

疫情三年,多次疫情的大暴发打击了用户消费的信心,酒店业多次面临生死攸关的节点。大环境的剧烈变化使得以往酒店业的发展逻辑已经不合时宜,若不改变只能坐以待毙。

因此,近三年以来,无论国内还是全球酒店业的一大命题就是创新——唯有变革维新,适应时代的变化,酒店业才有机会破茧重生。

01

跨越经济周期的八个酒店趋势

在分享创新之前,陈飞和锦江全球创新中心针对后疫情时代酒店行业的发展趋势进行了分析与总结,以此得出了一套涵盖八大主题的酒店行业发展趋势。酒店不妨从八个主题中突破,寻找创新的方向。

一,商圈理论。“地段、地段、还是地段”,一个好的选址往往决定了酒店往后的运营是“事半功倍”还是“事倍功半”。

二,可持续+。可持续发展本身并不是一个容易向消费者传递的理论,但是加上了健康、环保、节能等元素后,就可以起到大道至简、商客通吃的效果。

三,品牌效应。以前,消费者对酒店品牌的定位认知往往局限于经典商务和休闲度假,但当下酒店品牌已经打破了这一局限,为自己打上了“生活方式”、“文化潮流”等标签。

四,客户需求。疫情时代催生了翻天覆地的需求变化,包括休闲商务旅行以及更为个性化的体验。 

五,科技赋能。伴随数智化的浪潮,通过数字化转型实现精益管理,从而增效降本的理论已经深入人心,持续探索相关最佳实践的趋势是不可逆的。

六,全屋智能。随着智能家居的普及化,消费者对万物互联的概念已经不再陌生。而在酒店产品里,如何贯彻“极简主义”,弱化智能硬件对用户交互的依赖性,值得酒店人认真思考。

七,设计美学。“空间即是服务”的概念在业内已经有很多共识,不少酒店都在尝试将面积有限的大堂打造成具有不同功能的复合空间。而如何借力前沿工艺为筹建项目赋能,包括新材料的运用、装配式内装等,也是酒店巨头们共同探索的方向。

八,人力资源。酒店以人为本,由人传递温暖服务。三年疫情使行业大量人才流失,人才梯队建设和薪酬体系的不完善使得酒店行业从业竞争力下滑,如何吸引更多人才加入其中,是所有行业经营者面临的共同挑战。

02

创新可以是什么,需要经历什么?

但即便在明晰趋势与方向后,或许很多人还是“一知半解”,不知道创新为何物。

究竟什么是创新?陈飞举了三个例子。

创新有颠覆式的——亚轨道旅行,通俗理解就是太空旅行,毕竟以往人类的旅行最多不会超出地表的范围,而太空旅行无疑是一种伟大的创新。

创新也有极致细微的——往往我们在寄收快递的时候,都需要经过琐碎的包装与拆卸的过程,这无论对用户还是B端(商户、快递)都带来了不便。因此,有一家名为“一撕得”的企业创新利用回收材料推出了拉链纸箱,解决了传统包装开箱难、体验差等痛点,还讲了环保的故事,一年销售10亿个。所谓细微处求创新,无疑是相当成功的。

创新也要洞悉真实需求——“用户需求论”看似简单实则不易。100多年前,传说福特公司的创始人亨利•福特去询问消费者需要怎样的交通工具,几乎所有人的回答都是一匹更快的马。但实际上这并不是用户的真实需求,福特没有去找马,而是制造了汽车。

创新不分巨细。上述三个与酒店行业无关的案例,却反映出三个酒店应当掌握的创新真理——颠覆用户的传统认知,解决用户的关键痛点,了解用户的真实需求。

此外,陈飞还引用了两个创新理论——麦肯锡公司的三重视野以及高德纳咨询公司提出的技术成熟度曲线。

麦肯锡的三层面理论将企业的创新视野分为了短、中、长期三个阶段。陈飞认为,创新着眼于短期效益是每个企业都会遇到的挑战与窘境,但创新应该是可持续的,要以一个长远的眼光去看待,而创新战略规划必须同时做好短期效益与长远效益的平衡。

而高德纳的技术成熟度曲线中,则凸显出一个企业创新的过程必将经历技术萌芽期、期望膨胀期、泡沫破裂低谷期、稳步爬升复苏期以及生产成熟期,这同样能够应用在酒店行业中。陈飞表示,当下酒店创新所关注的元宇宙和数字人仍处于萌芽期,这需要酒店有试错的决心,以及持之以恒的动力,才能迎来最终创新的落地以及全面普及。

在分享的最后,陈飞主要分享了部分行业内成功创新的案例,多家深耕于酒店SaaS赛道,OTA赛道以及B2B赛道等创新企业有可能在未来将主导行业发展。

例如在OTA层面,陈飞提到近年来崛起的、刚刚在11月拿下新一轮融资的旅游创新公司Hopper已经登上美国OTA类App下载榜单的第二位,其受欢迎程度已超过如Booking.com和Expedia等传统平台。

值得一提的是,Hopper之所以能取得如此成绩并超越众多老牌OTA,也是通过学习国内社交电商的逻辑,坚持以用户为导向,在App端推出“胡萝卜现金”积分机制,以此降低用户预订成本,从而引导用户下载、使用并分享App,颠覆了北美传统的OTA市场,这不乏也是一个成功的创新案例。

“回到酒店业,我们应该端正对创新的态度。例如当下国内酒店行业提倡的创新场景建设,很多人单纯只以技术为导向,但我们是否应该以用户需求为导向,从用户的角度出发,让创新的成果反哺到用户上?我认为这是值得我们酒店行业深思的一个问题。”陈飞说道。

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