从数据预警到客情处理，上海银星皇冠假日酒店的宾客体验管理2.0

转眼已到2023，尽管面临着社会面的疫情冲击，但我们已经有理由相信，这是黎明前最后的黑暗。“二十条”“新十条”的先后发布，为文旅产业复苏解除了外部限制，扛过最后一波，艰难的三年，我们终将迎来曙光。

这一场疫战，文旅产业首当其冲，多少企业倒下，还有更多在苦苦坚持。但机会，总是留给有准备的人。

2020年疫情暴发时，酒店入住率严重受挫。“预计疫情的起伏及员工不可避免的减少，岗位高效优化势在必行。再加人员做表格来统计显然已经落后于时代，且各类误差易产生难核验，所以当我在展会上看到蓝豆云就是一种‘ 在阑珊处’ 的感觉。”上海银星皇冠假日酒店韩总表示。

在蓝豆云团队的技术支持下，上海银星皇冠假日酒店越发沉下心来，借助数字化手段打磨自身服务品质，苦练“内功”。在完成第一阶段数据积累后，更是小步快跑，开始用数据指导运营。同时也为我们提供了非常宝贵的经验和值得探索的方向。

智能预警，及时处理，将预警处理纳入SOP

从咨询预订开始，客人的酒店体验之旅就已经开始。根据蓝豆云运营管理地图，每个客人与酒店的20个关键触点，会直接影响客人的体验感受，掌握背后支撑的服务控点，有助于有效降低服务失败的概率。

早在年初，上海星皇冠假日酒店就有专门一个宾客服务团队，主要围绕客人体验展开工作，根据系统风险提示，有针对性地分析服务超时、客人报修、催服务、客人换房等问题。

而在11月，酒店已经对这项工作完成梳理，并正式纳入每日运营工作的SOP之中。酒店的礼宾、大堂经理、培训经理，每天会通过实时数据表现，对预警项目进行排查，对风险点客人及时回访，当天问题当天解决。

（图1:蓝豆云风险预警-图为演示数据）

此外，对于一些特别关注的指标，超时、催服务或者是报修、换房等，酒店也会有专人分析，例如某个房间某个问题重复出现多次，那么就需要进一步深挖，真正从根源上解决问题。

在线抽查，整改跟进，实现质检MOD数字化

2021年2月，上海银星皇冠假日酒店正式上线蓝豆云，包括住客服务管家、客房管家、工程管家三大模块，并在服务流程上，以蓝豆云系统为工具进行优化设计，全面提升了酒店服务效率。

在质检抽查方面，上海银星皇冠假日酒店采用的是拍照上传微信群的方式，虽然操作简便，但存在整理工作量大且容易遗漏，反馈不一定及时等问题。

在经过一段时间磨合调整后，酒店已经完成质检MOD数字化，质检团队根据需要，进行综合性系统检查或者专项抽查，质检人员通过系统在线质检，拍照上传历史问题，实时跟进整改结果，并记录在案。

在质检过程中，工作人员可以随时查看该项目历史质检情况，做到心中有数。随着数据积累，系统可以横向多指标对比分析，纵向跨时空发现问题，自动化生成报表，并支持一键导出。

（图2:蓝豆云质检抽查-图为演示数据）

如今，上海银星皇冠假日酒店的数字化运营已进入新的阶段，用数据驱动管理，上海银星皇冠假日酒店的运营管理越来越智能高效，宾客服务越来越及时温暖。而随着疫情阴霾被驱散，上海银星皇冠假日酒店将以更加美好的姿态，迎接来自五湖四海的宾客。