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市场高度分散一直是国内商旅管理市场的显著特征。不管在哪个行业，非垄断型市场往往会看到许多新兴玩家的争相涌入，而随着费控、办公OA等“新”面孔逐渐在TMC赛道出现，TMC领域也愈加呈现百家争鸣的状态。
三年疫情加速了商旅管理市场的变革。GBTA（全球商旅协会）预计，全球商旅支出在2022年增长率高达37.6%，回升至1.04万亿美元，并预计将在2024年底超过疫情前水平。
此前环球旅讯曾多次提及商旅行业正面临的内忧外患的困局。在2月8日的旅讯Live中，环球旅讯CEO李超与携程商旅CEO张勇展开了一场对话，围绕复苏节奏与竞争升维等国内商旅玩家密切关注的话题展开讨论。
01
放开后的商务出行
开始恢复了吗
2022年底，持续了三年的疫情管控举措发生了180度大转变。在刚刚过去的元旦、春节两大旺季，旅游度假市场已先一步尝到了复苏重启的“甜头”，不少目的地的客流量甚至一举超过疫情前的2019年。
但这段时间对于商旅市场来说并非传统旺季，商旅的复苏并不明显。纵观整个2022年，由于12月初疫情管控放开后各地陆续出现感染高峰，使12月反而成为全年商旅最为低谷的时期。
虽然复苏仍处于阵痛缓解期，但在携程商旅看来，全面复苏已非不可期待。
疫情这只黑天鹅的骤然来临和持续发生使大部分旅游企业在其重击下毫无还手之力，但在部分企业选择暂且“躺平”时，携程商旅却从未停止过对供应链的资源储备，三年来酒店的覆盖量呈逐年正增长趋势。
MICE市场数据同样喜人，2023年1月，携程商旅服务的MICE团队需求量已恢复至2019年同期的80%。
而对于疫情期间直接跌至冰点的出入境来说，防控政策的放开也给国际出行带来较大反弹，携程数据显示，2023年1月，携程商旅国际出行的机票和酒店预订量同比增长近400%，但相比2019年差距仍较为显著。
“从整体趋势上看，国内商旅已经呈现出较好的恢复态势，国际商旅市场的恢复仍受制于签证和航班运力的恢复。”张勇称，其中，国内MICE市场将有一个井喷式爆发，“ 我们对整个市场抱有非常大的信心。2023年国内商旅市场将处于大爆发阶段，将有可能超过2019年。”
02
疫情对商旅市场的成熟度来说利大于弊
中国商旅市场虽然规模大，但普及率、集中度较低一直都是显著痛点。在中国，OTA的出现时间远早于TMC。
携程商旅《2021-2022商旅管理市场白皮书》显示，2021年，中国企业差旅预订仍以OTA为主，员工自行预订先垫付后报销的占比约73.1%，其次才是TMC，占比约40.7%，其余大部分占比为航司/酒店直销、传统旅行社、机票代理商等非专业化差旅机构。
图源：携程商旅《2021-2022商旅管理市场白皮书》
危与机永远是并存的，TMC行业同样如此。张勇直言，疫情三年对于整个商旅市场的市场成熟度来说是利大于弊的。从数据上看，2019年国内TMC普及率仅10%，CR4（行业前四名份额集中度）占比为20%；而彼时在国际的成熟市场中，TMC普及率已经达到40%，CR4为50%。
但受疫情影响，降本增效成为各大企业经营的关键词，对费用成本的重视也使得更多企业愿意接受使用TMC的服务进行商旅管控和合规降本，对于TMC能带来的资源整合、服务价值的认可度也在提高。
携程商旅数据显示，近两年来企业对于TMC的认知度和使用率均有大幅提升，认知度同比2020年上升11个百分点。在疫情常态化防控形势下，企业的差旅管控意识在不确定性中不断增强，专业化差旅管理正在走进更多企业。
图源：携程商旅《2021-2022商旅管理市场白皮书》
同时，由于机票的高度标准化，早期TMC大多是靠一张机票“走天下”，产品缺乏多样性，跨区域产品的整合能力弱。而近十年来，随着客户需求的升级，TMC的业务范围开始横向拓展，机酒车渐渐成为普遍需求。
而疫情的不确定性也倒逼TMC加速融合，包括费控、管理系统等在内的新场景与差旅的融合成为新的热门话题。
在这期间，张勇也观察到，随着客户对于服务价值认可度的提高，客户不再只把TMC定位为简单的订机票、订酒店服务商，而是真正将其视为企业差旅管控的服务商，“进一步来说，差旅管理正在成为企业数字化管理、企业内部系统的集成以及数智化转型的试验田，这对于所有同行来说都是一个很好的信号。”
“我期望三年内，国内TMC行业的渗透率能达到30%-40%。”张勇称 。
03
“野蛮人”敲门，就是“狼”吗？
携程商旅《2021-2022商旅管理市场白皮书》显示，从全球各区域商旅支出来看，亚太地区占全球商务旅行的最大份额，支出比例从2019年的43%跃升至2020年的48.3%，TOP15商旅支出国家中，中国仍居首位。据GBTA预测，2024年中国商务旅行支出总额将超过4000亿美元，反超疫情前水平。
国内TMC行业市场容量之大，让愈多玩家争相入局。尤其在疫情期间，钉钉、飞书等在线办公平台、老牌SaaS厂商、费控及财务软件领域企业也开始闯入TMC赛道腹地；中石油、中石化、国家电网等在内的央企，以及华为、中兴等民营企业也开始自建商旅平台并且对外输出服务。
“野蛮人”的接连入局会加剧TMC领域的竞争吗？
此前，华为云数字化差旅CIO史超曾在接受环球旅讯采访时表示，OA企业做差旅实际上满足的是中小企业商旅的简单集成需求，而费控是金融科技公司，跟商旅公司是协同关系，是商旅生态的一部分。
所以，与其说是新玩家，不如说其原本就是商旅生态链中的一部分。就比如，费控企业“敲门”TMC，一定程度也利于企业财务管理能力的进化。
张勇也表示，TMC玩家越多，对于市场的帮助越大。“如果市场只有几个头部玩家，这并非是个好信号，只有更多参与者的不断试错，才能推动行业趋于成熟规范，同时也有助于推进商旅管理的市场普及和市场教育。”
“不管是上游资源方还是下游企业，本质来说做的都是企业服务。企业服务的首要前提是提供价值，这个价值并非简单的订票或者零和博弈，而是真正为企业带来有价值的服务体验。目前，企业客户对产品宽度的需求正在提高，对服务付费的认知度正逐渐形成，这是市场趋于规范的过程，而服务商在这个过程中不能单纯以低价或零和的模式去扰乱市场。从国内商旅市场来看，有足够的容量空间容纳更多伙伴，TMC依旧是一片蓝海。”
张勇也提到，TMC是个低毛利的业态，同时还需要较大的前期投入，行业需要更多的新兴玩家，但新玩家应该报着更开放的态度为这个生态创造价值，使其更加健康，而不是抱着挣快钱的心态入局。
04
多供是伪命题吗？
随着企业精细化管理的加强以及在降本增效和数据安全上的需求，部分大型企业开始自建商旅平台。大企业自建差旅管理平台有助于企业内部系统无缝对接，通过自主接入多供应商资源，集约化管理，提高管理效率。
张勇表示，一般的商旅企业客户大致分为三类，除了自建平台的大企业外，第二类是需要TMC提供一体化的解决方案，但不需要自建的企业；第三类则是需要可以快速且灵活适配商旅功能的中小企业。
针对不同的企业客户类型，携程商旅可提供不同的解决方案。张勇接着说道，一般来说，大型企业会有自己内部的数字系统，TMC去进行管控时需要进行定制开发，与企业内部系统打通；而针对中小型企业，携程商旅有标准化的平台，以便企业可以灵活快速地直接应用，同时在标准化服务的基础上也会进行适当的分层。
虽然自建平台有利于企业精准适配自身需求，但需投入大量的人力、物力和资金，且若企业自身体商旅需求不大，很难做好平台运维。
而对于TMC市场出现的多供应商比价平台，张勇表示，比价平台一般分为自建和购买两种，单从SaaS模式的比价平台来看，当平台同时提供多种产品，能否实现统一化的标准服务是最大的问题，且大多数多供比价平台很难提供后续服务，这对于客户来说反而增加了使用复杂度。
以携程商旅举例，携程商旅本身也是聚合多供应商产品，但却是由携程商旅进行统一的兜底服务，张勇认为，企业客户是否选择比价平台，最终还是要看服务。
“携程商旅目前也在努力转型，提供差旅的咨询方案。因为不同的企业有不同的差旅诉求，携程商旅应该要从行业专家的角度给到企业合适的解决方案，无论是自建平台、比价、单供、定制化还是中小平台标准化，都需要从企业需求出发，为企业找到一条最合适的路。只有客户成功了，携程商旅才会成功。”
05
彩蛋：当ChatGPT遇上TMC
近期，要说科技领域最火的“顶流”，无疑是美国人工智能研究实验室OpenAI开发的聊天机器人ChatGPT，其强大的自主学习能力使得各行各业纷纷担忧智能AI是否正逐步取代人力，这股技术革新的浪潮同样席卷商旅市场。
据华尔街日报报道，商旅领域的独角兽TripActions正式更名为Navan，并计划将ChatGPT加入到差旅费用报告功能上。借助ChatGPT的功能，聊天机器人可以学习企业差旅用户对航空公司、酒店餐厅等的个人偏好，并将这些偏好结合到推给用户的拟定方案里面，让费用报告变得更加简单。
当环球旅讯向ChatGPT提问道：“ChatGPT将为TMC带来怎样的变革？”时，ChatGPT给出如下答案：
图源：ChatGPT
显然，一定程度上ChatGPT的答案已能涵盖大部分基本点，其中，其认为技术带来的作用更与张勇的看法不谋而合。
从早期TMC只能靠电话、邮件来为企业提供预订服务，再到APP的广泛使用，技术的提升对优化商旅服务流程和体验的重要性不言而喻。
张勇表示，如今大部分企业的客服系统背后都存在机器算法，而随着技术的进步，如今的客服机器人在对话与模拟人工逻辑上已经愈来愈趋近“人”。
同时他还表示，自动化技术使得差旅预订得以在线上进行退改，同时也大幅提高了工作效率，以携程商旅为例，以往客人订了三方协议的酒店，平均需要2个小时甚至几天才能确认是否成功，而如今只需要2分钟，“这是由于与酒店的直连提升了运营效率和用户体验，也是疫情期间携程商旅的运营数据仍能保持盈利状态的重要原因，虽然我们投入大量了技术成本，却对自身的降本增效带来非常大的效果。”
而提及ChatGPT在商旅服务中的可应用场景，张勇表示，在携程商旅的背后，早已有大量的机器学习以及 AI 算法在运行，AI算法在数据的精准捕捉以及通过数据分析控制运营成本、建立风险模型等方面有关键作用。
不可否认，随着互联网和新兴技术的飞速发展，互联网企业的用户基数和数据体量都极为庞大，巨大的数据量使得企业无法再通过人工方法进行整理分析，张勇认为，技术在TMC领域同样适用二八原则，甚至“九五五原则”：
“我们应该用技术去解决95%的问题，从而提高效率。通过机器节省下来的人工并非就此舍弃，而是用于人文关怀价值和增值服务，去服务剩下5%的订单。”
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