如何不让数字化成为酒店的“表面功夫”？

3月14日，在2023年环球旅讯数智论坛·酒店专场（北京站）上，在中瑞酒店管理学院客座教授宫连勐的主持下，秋果酒店管理集团 SVP兼CTO张炜力、南京遍宇未来居科技有限公司首席执行官李维刚、中软好泰副总经理刘宝利以“酒店翻新，IT预算往哪投？怎么投？”为题展开圆桌讨论。

话题一开场，刘宝利就对话题提出异议，“酒店并非在翻新阶段才接入数字化系统，酒店进行数字化改革有持续且深远的周期性。”

李维刚认为，主题内的关键词在于“投”，投指的是投资，而酒店翻新是一个节点，从酒店数字化进程来看，当物理空间发生变化时，酒店也需调整数字化技术的落点，以及通过曾经的IT投入倒推最优的数字化投入方式，从而起到降本增效的作用。

张炜力则表示，数字化对于酒店的价值在于满足用户需求、提升酒店品质、降低运营成本，从投资收益角度来看，相较于酒店品牌方可通过数字化体系的建设完善酒店的标准化服务，提升管理效率，加盟商对加大数字化的投入热情相对没有那么高，而在翻新这个节点，酒店品牌方会对不符合品牌数字化标准的门店提出优化要求。

最终，宫连勐拍板，决定将主题调整为“IT改造对当今酒店建造与翻新的价值”。

随后，圆桌讨论正式开始。

01

数字化预算往哪投？

即便数字化听起来有一定距离感，但它已经慢慢渗透进我们的日常生活。

据奥维云网数据，2022年全球整体智能家居的家庭渗透率将达到14.2%，而两年前这个数据才不到10%。具体到单个智能化硬件，或许智能窗帘在家庭单位中普及率不算高，但扫地机器人、智能蓝牙音箱等智能化硬件正在成为家中常客。

李维刚认为，酒店提供智能化的设备体验是大势所趋。

浪潮迭起，永远不乏逐浪者。从提供无接触服务的自助入住机，到提供客诉服务的智能语音总机，再到酒店客房内的智能音箱，市场上的住前、住中、住后数字化解决方案让人眼花缭乱。

酒店正在面临如何选择合适的技术服务方，如何将有限的数字化预算投出更高价值的难题。

对此，张炜力指出，一般情况下，一家投资金额在1000万元的酒店，在数字化上的投入约占总投资的10%；具体的投入方向可根据加盟的酒店集团的规模、类型等不同维度判断，加盟大型连锁品牌的酒店可引入集团的数字化体系，加盟中小规模酒店集团则可通过对外采购系统实现数字化升级。

02

智能化是一座大山

山路仍有荆棘

“智能化服务要落到酒店的具体场景，具体的消费者上。”李维刚说。

作为酒店方，张炜力就对酒店智能化硬件的“粗糙化”运用深有体会。“不少酒店内部有很多开关，但往往客户很难确认具体的开关对应的是哪盏灯。而客房如果住两个人时，智能声控灯则会干扰到另一位住客的体验。”

事实上，类似的例子在酒店实际场景中数不胜数，李维刚也指出，有的酒店虽然实现了人脸识别入住，但还需前台为客人发放“取电卡”。

从智能化供应商提供的改造服务来看，张炜力认为不少智能化硬件供应商是在“割韭菜”，其提供的智能化硬件服务，不仅无法和酒店原有系统打通，而且性价比低。

“曾经有人给秋果酒店的智能化酒店客房的改造报价在5000元左右，而今即便报价降低到在2500-3000元之间，大多的服务质量与此前相差不大。”

不过，随着智能化服务商的技术更新，一些问题如今有了较为妥善的解决方案。针对入住“取卡”的问题，李维刚指出，未来居已实现在酒店内安设传感器，识别房间内的设备使用情况并判断房间内是否存在旅客，以此控制感电开关，实现无卡入住。

要解决系统难打通的问题，李维刚指出只要酒店授权，未来居除了实现了内部智能化硬件的逻辑和方案自洽外，还提供标准化的外接接口，不到半天即可完成酒店自有的智能化硬件到数字化软件的全面对接。

但在张炜力看来，目前市场上的数字化供应商离真正满足酒店需求还有距离，这也使得酒店在数字化投资上不敢放开手脚。“就拿pms来说，起源于国外的pms基于传统的全服务业务流程，在有限服务的连锁酒店中，有些功能并不存在，而另一些新功能传统的PMS也不具备。”

要在鱼龙混杂的市场里找到好的软件供应商并不容易，刘宝利指出，在涉及PMS等系统的服务能力上，技术服务商要能同时实现云端部署和本地化部署。此外，在技术服务方协助酒店打通内部的直销体系、会员体系、私域流量体系时，其也需更加注重对数据的保护。

不同客户的出发点和需求点也不一致。刘宝利认为，供应商和客户间需要磨合沟通，而供应商交付解决方案时也会根据酒店的反馈进行实时迭代改进，只有在具体使用软件的过程中发现问题、找到问题、解决问题，才能创造出满足消费者需求的产品。