ChatGPT会为酒店带来什么？

*本文作者谷安迪 系天津市旅游协会饭店分会副秘书长

随着ChatGPT爆红网络，曾经与前沿科技着实“无争”的酒店人，似乎也终于被抛入了这个前途未卜的、与AI共存的世界。当然，由于目前在连接方面的重重阻隔，很多同仁们在每日忙着经营复苏的拼搏中可能还没有机会去真正体验与ChatGPT对话的震撼。但无论如何，即使你没用过它，多数人估计也已经基本了解了它的影响力和争议性：由于ChatGPT的出现，像人一样聪明的AI似乎一下子从一个“银幕上的明星”钻出了众人围观的“电视”，然后坐在你的身边，宣称从此将嵌入你的日常生活……

ChatGPT到底是什么

从诸多的杂谈热议中，大家基本上都已经get到，ChatGPT是OpenAI开发的AI聊天机器人程序，随着它向大众开放访问，我们会忽然发现Google和百度等搜索引擎一下子就变成了一个很Low的工具。为什么？因为什么搜关键字，看检索结果（当然其中还夹杂着广告排序）等等……在ChatGPT，只要你给题目，人家给你写出来的必是一篇有条理的方案文章，且行文条理清晰，逻辑严谨顺畅。说句实话，其公文的文笔水平当属行业平均水平的偏上区间。当然，它的能力也不局限于行文，据说写计算机代码、做流程图等，也都在行。

为什么ChatGPT的功能一下子变得这么“恐怖”，笔者请教了计算机方面的教授学者得知，ChatGPT具备的是跨模态学习能力，它不像传统的AI需要基于标注过的数据来进行专项的“学习训练”才能达到有效的人工智能判断；作为一种迭代程序，ChatGPT具备多任务自监督功能强化能力，因此它可以基于未标记的数据在少量学习甚至不学习的情况下具备逻辑性地去解决使用者提出的问题。这是机器学习从（Task-specific learning专项学习）到（Multi-tasks learning多任务项学习）的巨大进步。换句话说，以前的AI是某个领域专注训练出来的专家，而ChatGPT则是博采众长形成自己一套处事逻辑的“万金油”和“百事通”，它的应答服务能力相对于专项学习的AI而言未必“专精”，但却具备倍增的“普遍适用性”。

这个“普遍适用性”意味着什么？这个问题或许值得我们敲黑板，比起那金些曾经只适用于科研或融等领域的AI，普适的ChatGPT之类已经有能力闯入我们的办公室和运营场景，我们要用它去“如虎添翼”，还要防着被它“取而代之”。

ChatGPT在酒店场景能有什么应用？

近期国内的互联网大厂也都纷纷宣布要提供它们的聊天机器人服务，比如“百度的ChatGPT”就命名为“文心一言”，腾讯和华为也都蓄势待发。实际上，这也从另一个方面证明了未来具备普遍适用性的聊天机器人程序将是人工智能服务的一大主流，而基于这类程序而开发的各项衍生软件和服务也会大概率地走进各行各业，甚至千家万户。那么，ChatGPT可能会“冲进”哪些场景呢？

个性化服务：试着输入某个客户的偏好，然后提出接待要求，让它为你写出一个参考顶级酒店服务标准的个性化服务方案，这个工作现在你键入它便能做到，而未来基于这项技术所形成的Butler Service（管家服务）软件，几乎就是大脑具备只欠四肢。

自动化：ChatGPT既然已经能够帮你写完整的文章和方案，那么生产入住登记、房间清洁、订单处理等等方面的反馈指令也必然不是难事。因此，大概率未来“入住办理自助机”肯定会更加智能，所以房务的大部分调配工作，AI大多数也都能够胜任。

智能客房：现在各类智能客房产品偶尔还是会有点“傻”，但是如果与AI相连，再加上微信等移动端的嫁接，相信客房内的智能化又将掀起一股升级风潮。

预测和优化：未来AI可以利用预测和优化算法来帮助酒店更好地管理房间出租率、价格策略等等。这样市场营销部的很多分析工作和策略制定工作便可以更多地让系统“代劳”。

当然除此之外，引用的场景还可以很多，笔者只列举了几个大致会最先发生的。

ChatGPT在酒店场景中会代替谁？

如果以上“预言”侥幸应验，那么屈指一数，前厅的部经理、市场营销部的收益经理、会议统筹经理甚至是市场营销总监，再加上各部门的秘书及文员，这些岗位的很多价值含量都有可能被AI“替代”，而这股替代之风还会随着AI的持续学习和应用软硬件的持续开发而愈演愈烈……

说到这里，笔者的内心忽然冒出了一个有点儿清晰的概念：那就是更聪明更普适的AI实际上最先威胁到的会是那些基于经验性工作模式的知识工作者阶层（其中包括数据分析、文字组织、计划编排及上传下达），而相比之下，一线的人际互动性岗位（如一线服务）、创意性岗位和战略性岗位的价值则是稍后再被影响的序列。

当然，这种价值替代，是在现状条件下的预测。而如果我们换一个思路去想，更聪明的AI或许会解放酒店行业更多的人力资源，从而让大家如愿以偿地来去除酒店信息和决策传递结构中的“冗余的低效官僚结构”，从而形成一个“小管理、大服务”的更优化状态。由此，用人荒、整体薪资水平偏低、过程成本过高等困扰行业的几座“大山”也将迎来新解。

万千产品，终入服务之流。百年来的标准化、系统化、层级化和科学管理让酒店行业有了今天的成就，而如ChatGPT之类的AI进步则很有可能在未来之路上将这诸多的经验和思维转收录进一块微小芯片的款款脉动。而到那时，酒店人或许能比以往能更加专注于自己本就擅长的人际互动和场景服务，从而在初心的再度发扬中迎来整个行业的又一次脱胎换骨。