今年“五一”预订高峰提前到来。一方面是旅游出行市场需求快速回暖;而另一方面,由于酒店用工需求急剧上升,加上疫时的影响,人力无法第一时间得到补充,不少酒店的一线岗位出现了人员紧缺,运营压力倍增。如何结合酒店自身情况,优化运营并提高客人体验,是酒店运营管理的重要课题。
1.酒店服务需求率高于预期,旅游业复苏带动服务压力增加
2022年全服务酒店的需求率为31%,是有限服务酒店的三倍,通俗来讲,就是100个房间会产生31张服务工单。旅游业的强势复苏带动了酒店行业的复苏,服务压力也随之而来,这在度假型酒店的体现上更为明显:2022年的旅游度假酒店的服务需求率*为48%,而在今年春节猛涨至68.9%。
(*服务需求率:物品&服务下单数/开房数*100%)
面对运营压力,酒店需要积极拥抱变化,提高自身的竞争力。可以选择有效的数字化工具,通过自身数据的动态变化分析,合理地分配人力资源,优化运营流程和结构。
2.服务压力高峰存在认知和实际的差异,如何平衡效率与成本的关系
完成客人服务需求所花费的耗时,是衡量服务效率和客人体验度的重要指标之一。通常酒店白天的员工相对充足,然而通过研究对比发现,全服务类型的酒店在白天11-17时的服务需求率是夜间20-22时的两倍有余,但是平均耗时却反而多出约3.9分钟。可能是白天员工任务重容易顾此失彼,或者有特殊的服务项拉长了平均耗时等等,对于不同酒店需要具体问题具体分析,避免入住高峰时期因服务延时引起客诉。
以A酒店为例,A酒店在11:00~17:00出现服务高峰,平均14~22分钟,远高于行业平均水平。管理员通过排班或编制调整,想让那个时间段的峰值压下来,让客人的等待时间进入一个可承受的范围,如果服务耗时被压缩到10分钟以内,意味着达到了管理目标。但如果数据没有变化,则可能是因为人手仍然不足或者归因有误,需要重新归因。
当然,所有的管理举措都要考虑成本,酒店需要不断地寻找宾客满意度和成本控制之间的关系,找到一个更好的平衡点。
3.建立服务运营闭环 ,以数据为中心提升酒店竞争力
酒店运营管理优化需要建立在数据的基础上,通过对数据的分析和挖掘,发现酒店管理流程中的盲区,从而针对性地调整工作细节,建立服务运营的闭环。
仍以酒店服务耗时为例,A酒店发现在某时间段服务耗时异常高,可以如何分析问题?包括但不限于:通过工作报表分析判断员工工作效率低,对员工进行职业培训强化;通过时段工作数据分析是否因工作任务过重导致服务不及时,需要调整工作分配;通过平均服务率判断是否因为人手不足需要备班或者服务人手;通过高频服务项目及耗时,优化资源配置等等。
在优化流程后,酒店还应及时跟进数据,查看优化效果。如果问题并没有得到解决,就需要重新归因,调整解决方针。
通过数据发现问题,深入分析原因,再有针对性地优化运营,最后验证调整的效果,通过“发现-分析-优化-验证”的循环闭环,不断提升运营能力和服务水平,增强酒店的竞争力,为客人提供更好的入住体验。
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