面对中小企业差旅管理需求,TMC有话说

郭佳哿 环球旅讯 郭佳哿 2023-06-18 19:58:53

现实情况是,只有大型企业才会使用TMC, 大部分中小型企业都是用传统OTA自行预订。

TMC对于大部分大企业来说已经不陌生了。

TMC好用吗?当然好用,与能为企业提供机+酒+车的一站式出行解决方案的服务商合作,无疑可以极大提高企业差旅管理的效率,帮助企业实现降本增效的目标。

但对于更多的中小企业来说,受限于体量、差旅需求或者预算等客观因素,即使知道TMC对于差旅管控的作用,却往往选择传统的OTA、旅行社,或者飞书、钉钉、企业微信这类OA软件进行机酒预订。

为了更深入了解中小型企业的差旅需求,在6月8日举行的环球旅讯数智论坛(南京站)上,环球旅讯邀请酒店代表——清沐旅行酒店集团董事长助理李涛,以及两位TMC代表——梓如商务旅行服务集团股份有限公司销售总监曹钰、差旅管家Tripwise销售VP李霞,就“掘金蓝海,中小型企业的差旅需求如何得到有效满足?”一题展开圆桌讨论。

本次主题圆桌由环球旅讯市场销售总监曾琳昕主持。

01

中小企业选择TMC

是“大材小用”吗?

普及率和渗透率低仍是TMC面临的较大痛点。

携程商旅《2021-2022商旅管理市场白皮书》数据显示,2021年,中国企业差旅预订仍以OTA为主,员工自行预订先垫付后报销的占比约73.1%,其次才是TMC,其余大部分占比为航司/酒店直销、传统旅行社、机票代理商等非专业化差旅机构。

对此曹钰表示,作为TMC,为客户提供服务时一般从三个维度展开,分别是技术、资源和服务。

其中,是选择TMC这类更细分、专业提供差旅管理服务的服务商?还是选择旅行社或OTA这类应用面更广的服务平台?产生差异的主要因素便在于服务。

在差旅需求上,相较于大型企业,中小企业出差人数更少,且多以领导的行程为主。正是出于这些客观因素,中小企业更需要线下化和定制化的差旅服务,所以更多的中小企业会更倾向于选择旅行社或OTA。而大型企业则更需要标准化和线上化的差旅管理,所以更多会选择TMC提供更标准的服务。

李霞则认为,小企业也存在相对简单、标准的差旅管理需求,但受限于预算等因素,小企业更多通过一些免费的OA系统来解决,比如钉钉、企业微信等。员工通过这些系统,实现从提交出差申请、并且到TMC场景中进行订购、支付甚至结算的一系列流程。“我觉得这种方式也将成为一种未来趋势,我们作为TMC给中小企业提供的更多是资源,而非管理能力。”

李涛肯定了李霞的说法。他表示,就目前整个酒旅行业的发展来看,企业差旅管理通过OTA预订,包括传统签协议的趋势还未改变,大部分企业仍停留在传统方式上,如果接入钉钉等OA系统来进行内部管理,也是将预订这个板块转接到TMC或OTA。

同时他也解释道,相对来说中小企业的出差目的地更窄,与当地的酒店以及一些机票代理已经建立了很深的联系,所以也不用再通过其他渠道去进行多余的差旅管理。

简单来说,使用TMC的直接目的就是为了便捷。但实际上,一些企业即使使用了TMC,员工在进行差旅预订时,有时还需要由公司行政人员和TMC进行对接。

曹钰认为,导致这一结果无非是在两个环节出现问题:一是差旅审批流程,即管控维度出现问题;二是员工出行过程中的诉求得不到满足,便需要行政人员再进行沟通。

“差旅管控无非两个维度,一是管好人,二是管好钱。”曹钰解释道,管好人便在于审批流程,例如有员工提交了出差申请,但因为上级领导没有及时审批,为了保证出行,行政便需要和TMC进行沟通协调,让员工的审批流程可以以特殊情况进行处理。而管好钱则在于差标管控,如超标等情况的发生,也需要行政参与协调。

而第二个环节出现问题则在于服务,企业员工与TMC的联系往往通过客服解决,但部分TMC可能会采用机器客服或者其并非24小时客服的,导致企业员工当下的诉求没办法及时解决;而行政人员对接的至少是TMC前端的商务、客户经理等更有话语权和决策权的角色,能最大化减少沟通成本。

李霞则提出不同观点,她表示,大企业和中小企业真正在使用TMC时,负责牵头的部门往往是不同的。大型企业可能有专门的信息中心或者由财务部门牵头;而中小企业受制于管理制度的相对不完善而无法把自助预订开放给所有员工使用,因此需要行政介入沟通。

对于这种不同企业的行政人员职责范畴的不同的问题,曹钰也表示,中小企业相对来说“人少事少”,所以在管理方式上更偏灵活化,那在这类企业,行政工作的参与度会更高,甚至需要参与从引入供应商、评估,到协助预订甚至对账等全流程;而大型企业“人多事多”,管理流程需要更标准化和制度化,行政人员职责更为明确,在差旅管控上更多起到管理作用,日常一些冗杂的事务一般交给TMC服务商解决。

02

酒店和TMC的连接

在整个差旅管理的过程中,酒店往往是作为上游角色。

清沐旅行酒店是一家诞生于南京的区域性品牌酒店集团。李涛表示,目前清沐旅行酒店的商旅客仅占3%左右,酒店在商旅渠道上仅分为两部分,一是通过TMC预订的客人,对于这类客户一般是根据所谈的产品和价格提供相对应的服务;二是部分门店本身便带有商旅属性,有自己固定的协议客或商旅客,针对这部分占比更高、粘合度较强的客户,酒店会提供针对性更强、价格更优的服务。

在曹钰看来,TMC和酒店集团是共生共融的关系。梓如商务对于酒店集团的帮助分为两个阶段,分别是客户上线前和客户上线后。“前期我们在与企业客户协商合作时,会带上酒店伙伴的同事一起参与沟通;如果后期能和酒店客户一起与企业客户合作,我们也会积极帮助双方建立更深入的联系,包括建议酒店可以在企业内进行一些宣传,增加其在员工端的认知度等。”

李霞则表示,如果TMC想要和酒店建立长久的合作关系,需要TMC帮助企业端和资源端进行直连,所以差旅管家不排斥帮企业客户签订大客户协议,这种合作可以帮助整个商旅生态链实现闭环流动。“我们会通过埋点以及BI系统对合作客户的动销数据进行分析,如果他们的需求正好与酒店伙伴的覆盖匹配,我们就会做一个桥梁角色进行合作推荐,实现双赢。”

在差旅管理的过程中,直面中小企业的显著痛点脱离不了“资金”二字。

首先,刨除价格更标准化的机票,企业对于酒店的价格敏感度无疑更突出。李涛认为,中小企业可能会更多选择性价比更高的酒店,但酒店很难针对某一家企业的需求不断降低价格,而是会通过一些有效数据,包括来自TMC的数据,针对粘性更高的客户进行个性化服务。

李霞则直言,中小企业想获得更好的折扣是个伪命题。受限于房量等因素,小企业面对大酒店集团并没有太大的议价空间。“除了部分酒店会提供一些标准的协议共享,其实没有更好的办法了。”

她接着表示,差旅管家更希望能在会员权益上做一些努力。比如,企业员工通过差旅管家就可以查看同一酒店的不同渠道预订价格,如OTA、酒店官方渠道,以及会员价格,包括一些优惠券和折扣。“如果能实现这一功能,其实是能帮助企业间接降低酒店预订价格。”

其次便是谁来垫资的问题。

李霞表示,中小企业授信问题确实是行业存在的共同难题,除了传统TMC需要和中小企业谈预存款这一方式之外,差旅管家也在探索更灵活的授信方式,包括与一些供应链金融的企业共创,比如差旅管家目前和蚂蚁金融打磨了两款产品,一是通过企业支付宝获得快速授信,相当于企业花呗;二是针对中小企业推出法人信用卡,即通过绑定法人信用卡去实现商旅的支付。

曹钰也表示,梓如商务在授信问题上也主要分为两大方向,一是部分的押金授信制和预存制,通过企业支付部分押金给到企业授信;二是通过第三方的垫资机构,它们的审核机制较为完善,同时也能对中小企业的风险性进行较好的把握。

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