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携程4.8分以上的全服务酒店运营指标曝光！酒店该如何提升？

蓝豆云 2023-06-26 16:43:57

全服务酒店应提高数据管理，分析运营漏洞，加速转型，不断提高竞争力与消费者满意度。

“暑期热”即将到来，在竞争激烈的环境下，如何利用运营数据不断提高管理能力和服务质量，是全服务酒店亟待解决的课题。本文选取携程4.8分以上全服务酒店作为样本，与行业平均数据对比分析，找出前者的优势所在，为其他酒店提高竞争力提供借鉴。

优化服务：提高运营效率的关键

全服务酒店的核心竞争力在于品质和服务，相比有限服务酒店，行业竞争更加激烈。要想优化运营模式，全服务酒店必须提高数字化管理能力，重点提升服务质量与效率。

根据统计，2023年2-4月全服务酒店的平均服务需求率*为32.5%，即每100个房间会产生32.5张服务工单，员工平均输送服务耗时*为9.8分钟。而携程4.8分以上的全服务酒店，每100个房间会产生35.1张工单，服务耗时仅7.7分钟，比行业平均水平低2.1分钟。这说明携程评分越高的全服务酒店，服务质量相对更高。

在服务未及时完成导致客人二次催促或多次催促的情况中，携程4.8分以上的全服务酒店的催服务率*为0.2%，即一天内每200个服务单就会有1.2个客人来催促。如果不予重视，积少成多，很有可能因小失大，进而影响全局，而全服务酒店的平均催服务率为0.6%。

总的来说，要想赢得客人青睐，全服务酒店要将提高服务质量作为重点。通过管理精益化，准确发现服务漏洞，有效解决问题，加快服务提质增效的步伐。

12分钟差距，赶房提升存在较大空间

赶房是全服务酒店中的重要场景之一，它直接影响着客人的入住体验。当客人提前到店却没有现成的空房间入住时，酒店需要优先清洁房间，尽快为客人提供可入住房间——这就是赶房。数据显示，全服务酒店的平均赶房率*为9.6%，而携程4.8分及以上酒店的赶房率为8%，赶房频率较行业平均为低。且携程高分酒店完成平均的赶房耗时*为92.8分钟，较行业平均少12分钟。

关于赶房耗时的问题，在早期的文章《干货｜如何用数字化思维为酒店运营提质增效？》中有提到过，这个问题在行业复苏后由于酒店面临人手不足导致赶房耗时较2022年均数据高近20分钟，后续蓝豆云也会推出专门的文章来单独分析这个问题。

事实上，赶房的高低效不仅考验前厅与客房部门的配合，也直接决定着客人入住体验的高低。要提高赶房效率，酒店必须深入剖析每一个环节，准确发现效率瓶颈，有针对性地制定解决方案。

住中报修：影响入住体验的重要因素

客人入住期间因客房设施设备故障而发起的报修，极大影响其入住体验。每百房维修未完成数*可以反映客人住宿体验及酒店日常设施设备维护的水平。数据显示，携程4.8分以上全服务酒店的每百房维修未完成数为42.8，远低于行业平均水平的97.6，可见高分酒店更加注重设施设备的维护和保养，以保障客人体验。

酒店可以通过分析住中报修的项目和频率，建立一套与客人体验关联的设备维保体系。有效降低客人入住期间设备问题的发生频率，减少服务失误与客诉风险。定期的巡检与维保，不但可以提高设备的稳定性，还可以显著改善客人的入住体验。

小结

酒店提高竞争优势的关键在于优化数字化管理和提高服务质量。数据显示，携程高分酒店在服务需求率、服务耗时、催服务率和赶房效率等方面均优于行业平均水平。这表明高分酒店重视数据运用和管理，注重问题发现与解决，从而大幅提高服务质量和客户满意度。

要优化服务和运营效率，酒店应从前厅、运营和工程等角度深入分析工作流程，制定针对性方案。这需要管理层的重视和各部门的配合。

总之，全服务酒店要在数字化转型进程中持续推进，利用数据发现业务问题和机遇，不断优化运营，提高管理和服务水平。这需要不断学习和实践，提高数字化管理能力，打造卓越的客户体验，在竞争中脱颖而出。这是实现高质量发展和品牌价值的必由之路。

*数据展示