暑期游火热到“一导难求”,但导游日子并不好过

界面新闻 界面新闻 李如嘉 2023-07-21 11:04:20

导游个体遭遇背后,折射出的是整个行业的隐忧。

“每天都在接团,根本不知道今天是周几。一个景点讲几个小时,嗓子一直是哑的,只能天天吃消炎药。现在家里放了台雾化机给嗓子喷雾。”高玉馨在带团的空档告诉界面新闻。

暑假期间,大量涌入的游学和参观游客,让北京一跃成为全国最火爆的旅游目的地。

“火爆也意味着资源不足,需求量远远超越了能接纳的量。没有车、没有房,没有导游,导游的缺口最大,用车和导游的价格都提高了两到三倍。”北京某旅行社负责人告诉界面新闻。

携程数据显示,疫情后首个暑期,用户出行热情创下历史新高。从携程订单来看,交通、住宿、景区订单均超过2019年同期。

今年旅游业恢复态势迅速,但行业资源短缺、导游负面新闻屡屡曝光。也反映出导游业积压的问题。

日薪上千“一导难求”,高温下导游连轴转

高玉馨是北京的一名导游,她告诉记者,从3月起她的工作就异常忙碌,有时候一天可以安排3-4个团。

北京的团队许多有看天安门升旗的行程,3点钟她就需要起床打车和游客汇合,眼睛都睁不开就工作。高温天气下,她需要穿全套防晒服,再贴好几个降温贴,装5瓶水也不够喝的沉重背包,回家后累到动不了。

一位旅游从业者透露,目前北京导游价格已经涨到了1500元以上一天,甚至有2000元以上的报价,但仍有很多旅行社招不到导游。

高玉馨表示,虽然导游价格有上涨,但是为了信誉,她还是会优先去带涨价前已经承诺好的团,之后才去带出价高的团,因此讲解费并没有很大增长。

而北京今年的游客经常集中在一个时段数量井喷,例如最疯狂的五一和七月初,然后因为高温、抢不到票等原因出现断崖式回落,所以导游的高价也是暂时的。

据《北京商报》,2019年北京市注册导游有4万多名。北京旅游行业协会导游分会秘书长李健表示,今年和2019年的注册导游总数变化不大,但实际的从业数量是一个动态的过程,并非所有持证导游都还在从事导游行业。

国内导游大多与旅行社之间是挂靠的关系,新疆资深导游张先生对界面新闻表示,导游通常需要向旅行社缴纳一个月50-200元不等的挂靠费。新疆有导游协会,也可以交会费在协会进行挂靠。挂靠没有底薪,只有出团才有出勤工资。疫情期间无团可带,也就没有收入。

张先生表示新疆今年的出勤工资和疫情前相比略有涨幅,但整体变化不大。“市面上整体缺优秀导游。三年疫情,大家要吃饭,要生活,不是每个人都能坚持下来。”他说。

中青旅首席品牌官徐晓磊对界面新闻表示,根据初步判断,全国疫情期间转岗的导游约有三分之一。今年部分旅游业务同样没有完全恢复,根据不同地区、不同业务,供需上存在差异。目前主要还是一线城市、主要目的地的导游出现紧张情况。在价格上,北京较好的导游一天的服务费达到上千元,但也有一些地区供大于求,服务费仅为二三百元。

他表示,从全国来看,导游数量基本是满足市场需要的。但是一线城市由于职业选择余地更大,导游转行的情况也更为常见,新入行业导游较少,没有实现正常更替,所以出现了缺口。目前北京面临的导游不足的问题存在短暂性、特殊性。

挂靠模式、低价团,让导游无保障又挨骂

在今年的极端高温天气下,7月2日,一名北京地接导游在颐和园带团游览时因中暑送医,经抢救无效而离世。北京市旅游行业协会导游分会拟向该导游支付5000元援助金,而据《三联生活周刊》,该导游的导游证挂靠旅行社自始至终没有出面。

导游在高温下坚持工作,最终倒在烈日下的事件让人揪心,而导游屡屡被爆出与游客起争执、强迫购物的事件又招致一片骂声。

前段时间网上爆出游客在丽江跟团旅游时,车上睡觉时被导游叫醒,称睡觉是不尊重导游。7月11日,丽江市文化和旅游局发布调查处理情况通报称,该导游并无导游资质,并且未经许可经营旅行社业务,非法组团到泸沽湖游玩。根据相关法律,拟给予张某责令改正,并处十万元罚款的行政处罚。

出现这样的双面困境,究其原因,还是导游这一职业缺乏基本保障,而行业里低价团丛生,对导游的资质管理不严格。

由于多数导游选择挂靠的方式而不是签订劳动合同,导游这一职业相对更加自由,但自由也就意味着缺少保障和相应规范。张先生表示,只有签订劳动合同,旅行社才会为导游缴纳五险一金。据他了解,全国有五险一金的导游占比不到10%。

采取挂靠的合作方式,一方面是因为导游流动性大、稳定性不强,旅行社考虑运营成本,只会和部分导游签订合同。而在导游的立场上,也更愿意在旺季选择出勤工资高的旅行社,不想损失这部分灵活性。

高玉馨告诉界面新闻,挂靠的导游接团并不会签订合同,只是口头约定报酬,于是会经常出现欠薪的问题。尤其是疫情期间,很多导游起诉旅行社欠发薪水。

五险一金和报酬难以保障,高温补贴等劳动津贴就更难发放。益阳一位导游告诉记者,她与当地旅行社签约后,只有社保和医保的保障,公司发放高温补贴10元一天。

导游行业还有一个重要特征是分淡旺季,高玉馨表示,北京淡旺季非常明显,每年4-8月是旺季,剩下几个月则几乎完全没有工作。很多同行只能回老家,或者去送外卖补贴家用。大家都想趁着旺季多带几个团。

“很多人有房贷,大家不舍得休息,就会超负荷工作。”张先生说。

近年来旅行社的低价战争也影响了导游的收入,旅行社为了做到低价,一方面会压低导游的服务成本,另一方面就会利用低价团吸引游客获取利益。徐晓磊对界面新闻表示,导游和游客的矛盾,一定是因为背后有利益、价值方面的牵扯。

某港澳游旅行社负责人告诉界面新闻,游客报名低价团后,组团旅行社会拿到地接社返现,旅行社会用这些钱负担行程费用。购物店则会和地接社合作,让他们带客人进店消费,地接社收取消费提成。这一盈利方式最终通过导游来实现,游客看到的就是导游为了赚更多的钱,强逼顾客购物。

徐晓磊表示,导游是有职业尊严的,没有人愿意在服务场景里强迫他人购物。但如果旅行社为了拓客一味搞低价竞争,做不合理低价产品而不注重服务品质,首先伤害的就是一线从业者,之后就会伤害这个行业,最终受损的还是消费者的体验。

导游价值需要被认可

高玉馨今年26岁,她大学的专业是旅游管理,80个同学中毕业时只有6个人从事旅游业,到现在只剩下了她一个人还在坚持。

“当导游累,难度也不低,需要动脑筋,去学习、协调很多事情,但是社会认可度并不高。”她告诉界面新闻,做导游是自己梦想,从业5年时间已经在圈里小有成就,但得不到妈妈认可。她周围同行都身心俱疲,最近导游中暑去世的新闻让不少人都想停下来休息休息。

“导游行业存在的收入低、缺少保障等种种问题,核心在于全行业、全社会是否树立了旅游服务是有价值的这一共识。”徐晓磊说,过去导游的收入相对是高的,但是这些年随着竞争加剧,导游收入层次和薪资都有所下降。

6月30日,浪浪星球的新疆导游小祁因为不带客人去拿回扣的店、推荐当地特色便宜餐馆、帮游客带孩子和提行李、勤劳又实在,被客人发布视频表扬,称他是个实诚的“傻导游”。因为这则视频,小祁3天涨了300万粉丝。

随着旅游向个性化、碎片化、小型化发展,导游的服务价值,也在越来越多的高端游、定制游、小车小团产品中得到消费者的体认。在这些产品中,旅行社开始强调导游的重要性,导游不仅只是机械地进行向导,还承担了引导互动、深入讲解和提供情绪价值等工作。

浪浪星球公司创始人于靖平告诉界面新闻,浪浪星球的导游能做好服务,一方面是因为产品定价高,价格是保证服务的重要因素。旅游产品定价提升之后,开给导游的工资也可以相应提高,降低导游去寻找额外收入的意愿。另一方面,公司会根据顾客好评程度为导游发放奖金,而如果违反服务规定,则不会再和该导游合作。

为了解决导游的生存质量和服务质量的问题,监管部门正在加强监管,大公司也开始牵头建立服务标准和保障体系。

2022年9月1日,香港旅游业新规全面实施。根据香港《旅游业条例》(第634章),威迫购物属刑事罪行,任何人一经定罪,最高可处10万美元罚款及2年监禁。除了将威迫购物加入刑事罪行,香港旅游业监管局还发布了一系列事前监管措施。

徐晓磊介绍,中青旅的导游基本都是签约员工,公司对于基本的保险保障和补贴都有发放到位,过去也参与了导游服务质量标准的制定。此外,对于导游的职业安全感和发展生涯也有相应支持,鼓励有意愿的导游转岗。对于暑热高温和特定工作场景,也有特定的安排。

今年5月31日,携程推出团队游服务SOP(执行标准流程),面向自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品。携程将行前、行中、行后整个履约过程拆成了多个细分环节,并为每一环制定服务标准,将复杂的服务标准化,从而提升游客在旅行途中的服务品质。

“应该让服务业从业者获得正常的职业尊严和合理的职业回报。”徐晓磊对界面新闻记者说。

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