酒店“刺客”，伤人害己

“酒店刺客”近来逐渐成为一个热词，节假日价格疯涨，有的酒店不认消费者的预订价格，宾客到店以后坐地起价；有的低端酒店或民宿卖出了1000多元的价格，引发大众不满。房价根据供需进行调整有所起伏，本是正常市场收益行为，但如果利字当头、缺乏管理规范，强硬让消费者接受高价，消费者也会心有不甘，觉得不值和受伤。酒店虽然获得了短期利益，但从长远来看，并不利于酒店经营。酒店应该运用科学的房价管理体系合理调整节假日价格。

从2020年初到2022年底，酒店连年亏损。在2023年流量高峰涌上来的时候，比如局部网红流量支撑，或区域旅游热度快速提升，以及承办活动（如演唱会、音乐会等），给酒店营造了一个可以“割韭菜”的市场环境，很多景区景点出现了一房难求的爆满状态。经营者不免存在借助节假日时期的提价、占房，快速提高营收额尽快弥补亏空的诉求。

当消费者蜂拥而至，经营者是抓住“机遇”赶紧“收割”，还是保持温和状态“细水长流”？是成为消费者口中的酒店“刺客”，还是成为“良心商家”？这都是经营者要去抉择的。笔者认为酒店“刺客”是一种短视行为，酒店生意在于长久经营。

以下将从宏观、微观两方面进一步阐释：

宏观方面：

1、酒店过高提升房价影响所在区域整体流量生成和稳定。

房价过高会导致所在区域整体旅游人数降低，让原本有出行计划的消费者“望房兴叹”。同时考虑到经营行为中的“从众心理”，极有可能带动所在区域其他酒店普遍涨价的情况。好不容易恢复的流量可能就在整体房价过度提升情况下逐步下降，甚至导致酒店所在区域的景点假期遇冷。原本可能会持续较长时间的“大流量”被过快的“冷却”。目前在人人皆媒体的情况下景点的口碑也极易被舆论所影响，如果涨价过高超越消费者合理承受范围，那么消费者会很快觉察到景点的不良经营状态。如五一、十一这样的黄金周，某些景点的经营数据可能就因此不景气，消费者认为必须要避开高峰期，选择低价期前往，这样最终还是会对酒店节假日数据造成较大负面影响，出现同比下滑的情况。

2、极易成为行政主管部门枪口下的“出头鸟”和“典型”。

调价是一种市场行为，但特色市场经济体制下，政府有着合理的管控手段，来维护消费者的利益。如果酒店过高的提升房价，到了相当不合理的程度，那么行政管理部门也将有所行动，对于毁约行为、坐地起价等情况也将做出处罚措施，以保障消费者的权益。酒店通过不合理的涨价行为所获得的收益也有被罚没的风险。同时也将会影响酒店在当地行业内的声誉，得不偿失。

微观方面：

1、维护酒店的美誉度，避免受到沉重打击。

商品的价格由价值决定，并受供需关系影响。酒店客房、餐食等都是商品，价格自然由其本身价值来决定，因为供需关系的变化产生了影响，那也必须是在合理范围内，决定性作用和影响作用我们很简单就能判断其权重。酒店长期经营所形成的稳定的价格体系也为消费者所普遍认可。因为出租率大增而贸然大幅度超标准的提升价格，虽然消费者因为需求愿意买单，酒店也一时赚得盘满钵满，但是酒店整体点评是否会出现负面影响，酒店在客户心中的形象是否会下滑，这些都需要考虑在内了。一旦美誉度收到伤害，那势必会对酒店健康经营造成极大的负面影响。

2、突然性的提高价格，使得酒店价格曲线振幅过大，对于酒店健康经营未必是好事。

一方面价格快速攀升势必影响到出租率的下降，整体单日收益未必会高。另一方面拉长时间刻度我们也能够发现一时的高房价会造成流量下滑后的“消费疲软”现象。这是一种隐性的“后遗症”。

3、过高的提升房价，会让消费者对于酒店性价比产生怀疑。

尤其是部分有限服务的酒店，低端酒店民宿等，本身其价格在消费者的心理价位是处于低位的，突然的上涨另其产生一种“厌恶心理”。也会拔高消费者对于酒店的期待，同时也增加了落差感。消费者一旦入住酒店，投诉可能就随之而来。投诉一旦产生，势必会增加酒店服务成本，人力、物力投入以后，最终还是不讨好，把客人逼成了“一次性”消费，无法成为回头客，更别提私域流量的发展壮大。

那如何在大流量高需求的情况下合理涨价

不过话说回来，酒店经营者在管理过程中，如果看到了流量洪峰逼近，酒店没有一点反应，没有任何收益手段，那也是不称职的。每个经营者都有自己的一套应对之策，笔者在此先抛砖引玉了。

1、涨价要有底气

高流量逼近，可以先做好产品升级，提高了产品性价比之后再涨价是否更显底气。如节假日接待高峰期，部分高价房的洗护用品是否可以提供价格更高的“假日特别款”（如酒店平时使用低端产品，节假日可以提供品牌洗护沐），欢迎果盘档次是否可以升级，酒店是否可以免费提供高峰期的免费体验活动，或者通过其他类似方法来给消费者更优质的服务和体验。

2、涨价要接地气

节假日涨价是被消费者所接受的，酒店假期运营成本增加，尤其是人力成本。因此价格和消费者的接受度是有一个平衡点的。说道“地气”，酒店在消费者心目中也会形成一个“形象”。笔者曾经遇到过，在某个景区因为极端天气造成游客滞留的情况，此时有酒店坐地起价摇身一变成为消费者口中的酒店“刺客”，有些酒店却把空余房间降价提供给被困游客，前者赚取了一时的“不义之财”，后者赚取了消费者的口碑以及长期的回头客。

3、涨价要让客户服气

在经营成本节节攀升的市场环境下合理涨价并明码标价，能为消费者信服；但如果单方面取消已有订单，同时坐地起价这样的行为明显会让消费者不服气，消费者维权意识也越来越强，如果处理不妥后续影响可能会更大。所以合理涨价，并秉持契约精神一定也能让消费者服气。

本文作者职务：普陀山观堂酒店总经理