酒店行业消费者,是消费下降了,还是生活方式改变了?

行业通识的原则为:经济型酒店以成本优先取胜,高端酒店以服务溢价获利。

行业酒店的现状,根据消费者需求和自身生存能力,在原有定位、档次上,有做加法的,也有做减法的。当然在定位转型时,都会披上不同的“新衣”。

加法与减法

经济型有限服务酒店多数是做加法,在原本简约服务的基础上增加一些新的服务项目,如提升早餐品质、增加健身设施和自动洗衣设施等,以此来提升顾客体验,满足更多消费者的基本需求。这样的调整使得经济型酒店能够吸引更多对价格敏感,但又希望获得较好服务的旅客,同时晋升为中端酒店,提高售价,以应对高昂的租赁费用,争取保全此类产品的投资回报。

一般的全服务高端酒店,从2012年中央的八项规定落实后,公务和国有企业的商务活动费用受到限制以后,由于预算的原因,一半以上的商务签约客转签了中端酒店,多年以来,发现原设计的很多设施消费者寥寥,行政酒廊已经很少看见西装革履的行政高管、住店客人极少使用付费洗衣服务、80%以上的住店客人用完早餐即离店,晚上抵达的客人也极少在酒店餐厅就餐,点叫外卖成为习惯,大酒店的多品类餐厅美食消费者关顾有限,为了保证酒店的正常运营和持续生存,不少高端酒店关闭了行政酒廊,餐厅基本保证一个24小时咖啡厅和一个中餐厅(部分甚至中餐厅采用外包模式),在做产品减法的同时,减员以降低劳动力成本往往同时进行,服务品质和水平相对已经受到影响。

三年疫情,更是加剧了以上两类酒店的加减法延续,各地的全服务高端酒店,除了当地有大型的会议、会展和活动接待,部分有年份的老酒店平时售价只能和新中端持平,在同样房价的前提下,被选择的机会还不如新建的中端酒店。

消费者的选择,是消费下降还是和消费者生活方式改变有关?这是一个值得探讨的话题。

笔者认为,两者都有。行业通识的原则为:经济型酒店以成本优先取胜,高端酒店以服务溢价获利。

相关因素分析

住酒店消费降级,实际上可能反映了消费者在生活方式上的一种选择和倾向。这种选择可能与以下几个因素有关:

预算考虑:消费者可能基于自身的经济状况和企业的预算标准,选择性价比更高的酒店。在经济压力或收入预期有所变动时,人们可能会调整消费习惯,选择更为经济实惠的住宿。

消费理念变化:随着社会的发展和个体的觉醒,越来越多的人开始反思和抵制过度消费,转向更为理性和环保的生活方式。他们可能认为,高端酒店虽然用材到位、设计亮眼,但在当下缺乏应有服务的的生态环境下,未必能带来与之相称的价值。

体验多元化:现代社会提供了丰富多彩的旅游和住宿体验,消费者可以根据自己的兴趣和需求选择不同类型的住宿。一些人可能更愿意体验民宿、青年旅社等能够更好融入当地文化的住宿方式。

便捷性需求:对于商务出行或短期停留的旅客来说,他们可能更看重酒店的位置和交通便利性,而不是酒店的星级和豪华程度。

个性化需求:消费者对住宿的需求越来越个性化,部分消费者对于连锁高端酒店的标准化已经没有好奇心,有高预算消费者,会选择冠以全球联盟体系的独立设计奢华酒店。

社会责任感:部分消费者可能会因为酒店的社会责任感而做出选择,比如支持环保和可持续发展的酒店。

高端酒店的思考与实践

笔者认为,住酒店消费降级并不简单等同于生活方式的降级,而是一种更为多元、理性和个性化的消费选择。这种选择反映了消费者根据自己的实际情况和价值观,做出的更为成熟和负责任的消费决策。生活方式的改变,并不说明高端消费者都会降低体验的标准,只是期望有跟上时代步伐的消费产品和内容。

就标准化高端连锁酒店而言,在综上现实的生态环境下,光采用简单的减法估计难以赢得竞争优势。高端标准化的连锁酒店往往都拥有几万方的经营面积,对比租赁经营的经济型中端酒店而言,如何发挥(形式上)的免费经营面积来创造收益将是一个值得探讨的话题。租赁经营的经济型中端酒店,每平方都是花费昂贵的租金所得,充分利用和积极产出成为重中之重。反观高端连锁酒店,以坪效来考核,产出并不乐观。如何在充裕的运营面积里,改变目前不适合消费者的内容产品,研发出创新的能满足高端消费者有需求的产品将是当务之急。

以孙子兵法的“知己知彼”的战略思维,连锁高端酒店应该从跟随中低端酒店的“人房比”中醒悟,在空余的运营面积中研发产品、创造收益和价值才是持续发展的有效之道。

袁学娅
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上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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