玉不过手、手不指鱼、糕不问价，如何根治“热辣滚烫”文旅背后的“暗疮”？

今年的“加长版”春节，由时长所带动的“返乡”变“旅游”，让龙年春节成为史上最火爆的春节旅游假期。境内境外旅游市场如火如荼，但就国内旅游市场而言，繁荣火爆的同时也随之带来一系列的乱象，“阴阳菜单”、“强买强卖”、“胡乱宰客”......层出不穷的问题不仅影响了各地的旅游口碑，也给游客留下了负面印象。我们在沉浸在文旅成绩“热辣滚烫”的欢喜背后，或许复盘、反思也需要更多一点……

01.

春节旅游“热辣滚烫”

也不少负面“热搜”

数据显示，2024年春节全国国内旅游出游4.74亿人次再创新高。根据飞猪发布的《2024春节假期出游快报》显示，龙年春节国内游预订量已大幅超过2019年同期，其中中长线游同比去年大增超3倍，自由行的平均旅行日期较去年上升30%，因“避寒游”、“过雪年”的选择，黑龙江、吉林、广东、海南等地预订量大幅上升，此外，北京、上海、广州、杭州等多地城市成为今年春节假期的热门旅游地。由此可以看出，今年春节旅游市场也正是迎合了甲辰龙年“龙行龘龘”的势头，实现多面开花。

但在春节文旅“热辣滚烫”的时候，各地也冒出了一些旅游乱象，频频冲上热搜。2月16日，有游客在社交媒体上发布一段视频表示，一家五口在春节假期间报名参加了云南旅游团，途经丽江的过程中，因未购买5万元的手镯而与所在旅游团导游产生了纠纷，随后导游称相关信息出错，遂要求他们一家更换车辆，引起了游客的不满。在此期间，游客联系了当地的旅行团负责人以及丽江文旅局，希望得到导游的当面道歉，但诉求未得到满足。此事在社交平台上受到了广大网友的关注，有网友表示“云南旅游资源很好，管理欠缺，我还被黑车拉去过黑景点”、“几年前去云南旅游也遇到过这样的事，对云南印象都不好了”，网友对于“为什么导游强制游客消费”、“高价售卖玉器商铺为什么可以存在”等旅游现象表示不满、苦恼。

诸如此类的锢疾，春节期间不少地方没少发生。2月15日，有网友发布短视频反映哈尔滨某家麻辣烫店存在“缺斤少两”的问题，在向店家表示不满后，还得到店家“爱咋举报咋举报”的嚣张态度。此前，“去旅游的时候千万不要用手指鱼”的话题冲上了热搜榜单，网友纷纷在话题下分享自己旅游期间在海南、福建、山东等多地的景区、景点饭店，因为随手指了一下鱼，便被店家“现杀强卖”，玉不过手、手不指鱼、糕不问价，似乎已经成为现在的游客出门旅游时牢记心中的“明文规定”。

每年春节都要“火一把”的海南，更是状况频出。三亚景区“50元一碗油泼面吃不饱”的事件就让大家纷纷吐槽景区物价贵的现状。2月18日，碰上春运返程高峰期，因客流爆棚、供求失衡等多方原因，让许多来三亚旅游的游客无法购得回程机票而“走不出”海南，“超8万游客滞留三亚每天被迫高消费”、“三亚返程机票暴涨至万元”等话题引发了超高讨论量。虽然也有网友表示游客自身没有提前购买返程机票，但依然存在着许多自驾游客，提前等候4、5小时也也无法把握排队登船时间，让许多游客感到心焦，甚至有游客不得已之下只能选择“人走车留”，节后再花钱找托运服务。

离岛的船票也被一炒再炒，原价300元的船票现在花费2000元购买“代抢船票”服务才可能购得。而令游客更有意见的是，在返程结束的当天，多地飞海南的机票又呈现断崖式暴跌，这不禁让前一天还在花上万元购买机票的游客感到自己是“冤大头”。此类事件也并非今年才有，但无论是出于客观还是主观原因，三亚因返程问题滞留了大面积旅客确实引起了关注，让三亚再次成为众矢之的。

游客在大理旅游购物后要求退钱，被摊主骂穷光蛋；女子在青岛栈桥不坐游艇被景区相关人员辱骂；海南一游客退房时被要求擦马桶；一家五口从三亚飞回新疆要花10万......这个春节，在旅游市场上演的各式各样的乱象并不少见。

02.

针对顽疾，

文旅部门正在努力

就在前两天，“傅园慧长白山发博求助”的词条登上热搜榜单。世界游泳冠军傅园慧在社交平台上发文求助，表示自己在前往景区的途中遇到司机勒索。据悉，傅园慧通过网络中介包租了一辆私家车前往长白山景区，途中司机向其推销旅游收费项目要求额外加价购票而发生争执，并威胁要在中途停车。

此文一发便受到广大网友的关注，与此同时，吉林文旅部门也在第一时间介入调查。傅园慧在两个小时后再次发微博，声称在吉林文旅局的快速反映下问题已经得到解决，并表示对东北依然保持着好印象。经相关部门调查核实，傅园慧所乘坐的车辆没有相关营运手续，驾车司机也未取得从业资格，最后并处以司机三万元的罚款。事情快速解决的同时，也让许多网友发出了疑问，如果不是“名人效应”，换做是普通人问题还能得到解决吗？是不是又会不了了之呢？毕竟这样的事件许多人都曾“感同身受”。在旅游中遭遇被司机半路勒索的情况，不免让游客感到无奈、无助甚至是害怕，但吉林文旅局解决问题的高效率，的确是做了一个好榜样。

2月17日起，由于受到大风降雪天气的影响，甘肃部分道路进行封锁、管制，近4万余名旅客被滞留在甘肃酒泉，分布在各个区县。其中甘肃瓜州县共滞留了25000余人，瓜州当地有关部门面对突发的紧急情况，迅速展开安置、服务工作，调度宾馆床位、学校宿舍床位，与酒店协调提供会议室、餐厅等场所作为滞留旅客的临时休息场所，并调拨食物、被子等生活物资，只为确保滞留当地的旅客在滞留期间可以得到一定的安全保障。2月18日下午13时，瓜州县恢复通行，在相关部门的组织下滞留旅客有序踏上了回乡的路途。

2月18日，在山西大同，一家面馆因春节涨价而被多位游客反映称其价格偏高，且坐地涨价，该面馆的社交账号更是发言“这里是高档区，想吃便宜的坐公交去平民区”引起了游客的不满。大同市的市场监督管理局在知悉具体情况后，已经对此店进行停业整顿的处罚，并表示或将给消费者进行退款，面馆负责人也公开致歉表示将进行整改，会以合理、实在的优惠措施回馈顾客，不再随意涨价。类似的事件，在桂林同样“上演”。有游客反映某米粉店在平日对周边商户以低于标价的价格出售，而却以高于其他人的标价出售给游客，存在“阴阳菜单”的情况。桂林市文旅、市场监管部门在核实情况后，对该米粉店进行立案调查、闭门整改。虽然此类“价格”纠纷事件在旅游中或许已经“司空见惯”，但相关部门能够积极反应，进行整改的努力作为，使旅游者的权益得到应有的保障，让游客也感到更加安心。

除了在政策力度上给予严厉管制，各地文旅相关部门更是在“软服务”上下足了功夫。春节福银高速湖北随州段因冰雪天气，导致大量车辆滞留，随州市随县文旅局长等人，带着锅和煤气罐为滞留旅客煮面，提供食物，获得不少游客的称赞。但事实上，从今年年初开始，因哈尔滨的“出圈”，各地文旅局就已开始“你方唱罢我登场”的花式内卷场面。“沈阳站站”因深受网友喜爱，被称为“全网最萌地铁站”，原本在改名“沈阳站”后沈阳文旅局又及时听取网友意见，把站名改了回来。更有山东文旅的土味“喊麦”视频，开始“题海战术”的河北文旅，组织换装迎宾的河南文旅......从宣传视频到五花八门的整活行为，各地文旅为了宣传当地旅游业吸引游客，可谓“费尽心思”。但这一场盛大的“流量博弈”背后，部分地区却逐渐开始“剑走偏锋”，在做好“面上”营销宣传的同时，各地文旅“里子”实在的服务工作又能否满足旅客的需求呢？

03.

文旅部门

如何做好“里子”工作

近年来，在随着消费者多样化的需求变化下，文旅市场也正在经历着改变。从前发展旅游，“绿水青山就是金山银山”更多的是靠地区资源发展旅游，用资源吸引人气，但人气拼到了就该比服务质量了。现如今，我国各地的“大好河山”缺的不是旅游产品，缺的是用服务留住人，吸引更多的游客。然而现在市场面上一箩筐的文旅乱象，如何减少这种现象的发生，做好“里子”工作，才是关键。

/ 加强自身监管

无论是“景区宰客”还是“黑心旅行社”，这些旅游中会遇到的乱象问题，多年来一直存在，不仅潜移默化地影响了游客对城市旅游的印象，而且会左右游客的旅游地选择。文旅局、市场监管等部门加强监管是十分有必要的。文旅乱象的雷不仅出现了要“扫”，更应该防范于未然，做好“预防”工作。

在类似游客抱团旅行社却遇到强制消费等情况，文旅部门应该对旅行社以及各个旅游企业进行规范的管理，建立健全的旅游合同，在游客签署合同前需要双方明确相关的服务标准，保障游客的消费权益，防范遇到不合理的行为。在遇到相关旅游纠纷时，要及时解决游客在旅游过程中所遇到的问题。例如云南游客未购5万元手镯的事件，相关部门除了对游客表示抱歉，进行退款等，更应该对该旅行社以及导游进行处罚、整改。在对不规范的旅游企业、景区消费场所加大惩治力度的同时，也应该建立“红名单”激励机制，对做得好的企业进行鼓励，让大家在良性竞争的环境下，共同提升旅游服务质量。

/ 倾听群众“心声”

民意一直以来都是开展工作的重要依据，尤其是作为旅游业，能够精确地吸引受众群体，才可以让行业发展更好。倾听群众的意见，不仅可以让我们更加了解旅游消费者所需要的，也可以更直接的知悉当前旅游环境所存在的问题，从而提高解决问题的效率。

此前就有网友在社交平台上发布视频称，自己在去贵州旅游时发现了一些贵州旅游服务方面的痛点问题，基础设施不完善、旅游信息公布不准确等，他将这些问题向官方进行了反馈，并提出了一些解决方案和建议，贵州文旅在查实后奖励了这位网友3000元现金，并发文表示，给贵州文旅提意见可以获得200-5000元不等的现金奖励。贵州文旅的做法，让许多网友纷纷点赞“这个奖太好了”、“冲着这个也要去趟贵州”，并建议各地向贵州学习。听劝、整改是后续工作，但像这样允许更多人说真话的态度就已经让许多游客抱有好感。

/ 一视同仁，获取信任

在傅园慧事件结束后，有游客表示，在半个月前他也在长白山遇到了与傅园慧相似的司机勒索事件，但是在向相关部门进行投诉后，至今也没有得到解决。这不免让更多人“印证”了心中的疑问，像这样的旅游问题只是因为有了“名人”发声，才可以得到回应，而普通人的权益却无法得到百分百的保障，认为没有得到一视同仁的待遇。

文旅部门在整治文旅乱象时，应该注意到普通游客的这种心境，既要有诚恳的态度，更应该抓住“第一时间”回应游客的诉求，而不是一拖再拖，不了了之。对暴露出来的问题不畏惧，而要提升自身公信力，让更多的人对文旅部门“有信心”，正如黑龙江文旅厅厅长所说的那样，关注社媒上游客的评论发言，游客需要什么，文旅部门就准备什么。积极回应每一位游客，把游客放在心中。

综上，在“流量当道”的时代，社交媒体的便捷开放，让各地旅游的一举一动都会随时暴露在大家的眼前，各个城市旅游地的口碑则变得更加重要。各地文旅“互卷”博眼球的同时，更应该明白低垂的果实好摘，“面子”当然要做好，但是“里子”的服务才更是真正需要的，无论如何，能练好内功，减少文旅乱象的发生才是关键。