3大因素,7项分析指标,起底服务效率分析方法

蓝豆云LANDOW 2024-06-06 10:39:45

服务高峰将近,如何在提高服务效率的同时保障服务品质?

近日,多家OTA平台发布酒店预定数据。截至5月28日,平台上“高考房”预订量较去年同期增长了1.4倍,端午遇上高考,酒店或将迎来住房高峰,如何在保证服务效率的同时,有效应对激增的顾客需求,成为摆在每一位酒店管理者面前的紧迫课题。

服务效率3+7分析框架

随着人们消费能力和生活方式的变化,消费者对服务的要求越来越高,服务已经从附加价值变成了酒店客人体验不可缺少的重要内容。而服务效率也成为酒店提高服务运营能力的重要衡量指标。

根据酒店运营实际情况,可以将影响服务效率的因素分为三类:工作时段、服务内容和酒店员工。由不同的系统数据指标组合映射不同的影响因素,并通过指标变化分析可能存在的问题。

酒店服务效率数据分析实例

我们以某国际品牌全服务商务型五星级酒店为例,该酒店拥有330间客房,地处于旅游目的地城市,周末和节假日会有大量的旅游度假客人入住。

根据数据报表显示,该酒店2023年8月至10月酒店平均服务耗时为15.5分钟,对比同类型全服务商务酒店同期的9.8分钟,有较大差距。

我们可以按照分析框架,从工作时段、服务内容、酒店员工这三大影响因素,结合相关指标进行问题拆解分析

  1. 工作时段:拆分各个时段的服务耗时,是否存在班次差异?

不同班次人员编制不同、接收到的服务单也不同,所以服务效率方面的表现可能也会存在差异,因此,拆分各时段/班次的服务耗时,再与同类全服务行业数据进行对比,会更容易找出低效率的时间段或者班次。

据该酒店数据显示,早班与中班服务时长超越同类酒店的平均值。其中早班的差距最大,尤其是中午13点至14点,平均服务耗时是同类酒店的2倍长。因此接下来我们将针对早班和中班,从酒店员工及服务内容两个大的角度进行分析。

  1. 各工作时段的人员编制:是否能否满足客人服务需求?

为了确保服务高效,参考每时段平均耗时,选取行业基准9.8分钟(详细计算过程参阅蓝皮书),通过此方法推算得早、中班实际需求(N)与人员配置的比。

 

从中可发现早班时段配置充足,服务人力(N)并未超出实际需求,尽管早班员工身兼清洁,8-10月班规模9至24人,证明早班人手并不短缺。

反观中班,20-22时晚高峰时段人员配置不足,需求(N)明显,即20-22时每天至少需要2人,其中21时高达3人才能满足需求。中班清洁工作负担减轻,导致服务效率低的干扰因素减少,由此可以看出,人员编制不足,是导致中班时段服务效率低的其中一个原因。

  1. 服务内容:是否因服务内容导致效率不高?

通过对比发现,在早班时段(7:30—17:00)儿童用品的需求量突出,特别是儿童用品如拖鞋、牙刷、浴袍等,平均处理时间超过20分钟,床栏杆、婴儿床、加床等处理时间均在35分钟以上。

虽然酒店是商务性质,但在周末、节假日及暑假期间,亲子客群就会明显增多,引发儿童用品需求高峰,加床、安全防护栏、以及额外清洁需求上升。基于该酒店商务定位,儿童用品非日常储备且不便存放,导致服务员取用耗时长,额外的加床安装也费时。所以服务内容中的儿童需求用品以及婴儿床服务成早班效率瓶颈。

相比之下,中班服务内容简化,服务效率相较早班快。但家庭需求处理仍有待改善,原因不再赘述。

综合对早班和中班服务内容的分析可以判断,酒店早、中班时段服务效率不高和对家庭游客的需求准备不足有很大的关系。

  1. 酒店员工:个人效率是否存在差异?

除了编制人力和服务需求内容考量外,员工个人工作效率同样是关键。

多数员工同时负责清洁和服务,任务相对均衡,工作量适中,平均300张以内(日均服务量约在3次左右),工作负荷合理。

早班服务耗时多在10—35分钟以内,效率较低,仅有4位员工能控制在10分钟以内。可见早班员工整体服务效率较低。

中班两位员工承担了主要工作,服务频率较高,超出25000次(每日平均27次),其余员工仅2单,显现这两人是中班固定服务核心。平均服务耗时比早班略高,基本聚集在10分钟,包括两位固定负责服务的员工。但非固定服务员工表现不稳定。

由于非固定负责服务员工不稳定的表现影响整体效率,因此想赶上同类型全服务酒店的服务效率水平,还需要酒店在员工效率方面多下功夫。

通过上述拆解,我们可以考虑以下酒店运营优化方向:

  1. 高峰增派人手,低谷期灵活调整班次。建议酒店设置服务岗,确保清洁与服务分离,专人专职,前者专注卫生维护,后者集中处理客人需求。双线效率提高,确保服务体验。
  2. 根据服务内容的高频需求,将儿童物品放置在客房附近,体积小可以考虑放在布草车中,提高便捷性。考虑假期提前备货,将儿童用品放置在楼层工作间,减少取物的耗时,利用预定信息提前预置房内,减少早班服务量,同时也会提升客人的惊喜感。
  3. 对于酒店员工个人效率问题,可以针对服务中的困点难点,定制培训课程,提高员工解决服务技能,增强专业性;考虑服务打赏机制,客人扫码下服务单完成后,可以给服务人员打赏,提升员工的积极性;通过在线化运营管理关注服务状态,发现异常/超时及时处理,防止服务延误,确保服务效率。

 

  通过数据发现问题,深入分析原因,然后有针对性地优化,最后验证调整的效果,通过“发现-分析-优化-验证”的PDCA循环闭环,不断提升运营能力和服务水平,增强酒店的竞争力,为客人提供更好的入住体验。

  假期将至,愿各位酒店满房,服务好评,效率、品质双保证!

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