AI浪潮下，酒店找到直营增长的新路径

从智能客服提升入住效率，到大数据精准预测消费需求，技术变革正重塑酒店行业格局。AI时代，酒店业务会迎来哪些增长机会？当传统酒店业遇上AI，如何才能借势破局，开启一条新的直营增长新路径？

5月22日，在2025环球旅讯数智论坛·上海站，腾讯智慧文旅酒店行业解决方案副总监马欣以《AI时代的酒店直营增长之路》为题发表主题演讲，带来对于酒店行业的AI洞察与直销解决方案。

以下为演讲实录，内容有删减。

最近，第三届红杉资本AI大会落幕，向行业释放了很多信号，为了更高效地弄清楚这场会议在说什么，我用上了AI ，先是用AI工具把视频转成文字，再让AI生成内容的摘要。

我认为这个大会有两个问题很有启发性，一个是：Why Now？另一个是：What Now？

相信大家对于这两个问题都有自己的感悟，从我们的观察来看，在今年到明年之间，AI行业应用将迎来爆发期。大量经过场景打磨的解决方案将落地，从而真正嵌入企业的日常工作流程，带来系统性效率提升与业务投入产出的结构性优化，AI技术从“可用”走向“好用”。

这对酒店行业来说意味着什么？酒店行业又该如何应对？

我们观察到，酒店行业的态度是：技术变革如火山喷发，既要避免被熔岩吞没，也不能急于在岩浆冷却前盖房。

这就意味着在什么时候入局，以什么方式采取什么样的技术路线入局是重要的。同时，在这个过程中，要保证在AI上的投入不会因为技术的迭代而变成沉没成本，保证在AI上投入，真的能给企业带来效率提升。

如果未来执行任务的AI Agent发展得足够强大，它可以解决非常多跟酒旅相关的需求，比如预订、出行、攻略制作等，甚至可以实现规划、预订、支付等全链路的操作。

从这个设想出发，OTA的3个核心竞争优势（流量聚合能力、供应链整合能力、服务支撑能力）会被AI全面削弱，带来市场格局的重构。

但可能我们未来面临的会是两个方向。

第一个方向，是做一个自己的Agent。打开酒店的APP、小程序，会出现一个酒店的形象，与客人对话，满足TA的需求，这是我们和很多核心客户在共创的一个方向。

未来AI Agent的市场格局一定会向头部快速收拢，应对这种局面，酒店还有一个发展方向，可以去做面向通用大模型入口的对接合作，做通用大模型的AI SEO（搜索优化）。

这两个方向都是需要提前布局的，大模型让酒旅直销和去OTA化更具可能性。

在和酒店行业的客户进行交流时，我们发现，大家最主要的关注的是：

1、怎么用好工具、线下门店的流量，去OTA化，提升酒店的直营占比，提高利润。

2、如何通过AI，把to c的用户和to b的投资人服务好，实现业务和门店的增长。

3、探索AI技术赋能行业，实现人力成本下降。

针对这些关注点，我们认为酒旅客户在微信生态有非常大的发展潜力，因为消费者数字化仍有巨大潜力尚未释放。

我们观察到，很多酒店客户的小程序成交占比已经达到 20% 到 30%，这个比例在整个零售赛道中也是相当高的水平。值得注意的是，这些成交大多并非来自企业微信的主动触达，而是用户自行搜索完成的。

这也意味着，从今年开始，如果酒店客户开始布局企业微信运营，我们相信这一渠道将释放出更大的增长潜力，带来可观的生意增量。

通过小程序和微信小店也可以带来更高的复购率和利润率。

我们也会为大家提供以下方面的支持：

1、帮助酒店更好地搭建小程序，通过流量、产品支持运营。我们有建站和优化能力，有专门的团队，去做性能诊断和功能诊断，提升小程序的转化和流量能力。我们也会提供基于AI算法的一些搜索推荐，帮助大家提升自己推荐的精准度。

2、在大会员模块上，我们有基于企微的私域应用——SCRM企微互动、客户数据平台CDP和营销自动化平台MA，能够帮助大家快速实现用户运营和用户生命周期的梳理。

在这个过程中，我们也可以帮忙完成大集团之间内部不同业态异业会员的打通，和我们自己现有零售客户之间一些权益的互通。

通过客户数据平台，我们不仅能将原本只掌握手机号的用户数据拓展为微信生态下的全域行为轨迹，还能结合自动化算法与灵活打标工具，实现会员全生命周期的精准识别和管理。

在此基础上，我们提供营销自动化工具，支持短信、公众号、小程序、企微等多渠道、千人千面的触达。同时，借助企微互动工具和中心化运营支持，一线员工可通过任务编制一键转发，实现高效拉新与转化，大幅提升执行效率，降低操作门槛。

通过我们的工具，能够把用户积累在自己的新用户池，节约了广告费用和佣金费用；通过对会员认知和生命周期的管理，能够实现一个精准的人群圈选和自动化的营销，提升直营渠道预订率。

3、作为智能底座，我们也会提供相应的AI能力，帮助大家去发展AI应用。

我们的AI底座可以帮酒店实现算法加持的数智化升级，可以总结为以下几个方面：

第一，生意经营方面，帮助酒店进行收益管理、动态定价、精准营销、加盟服务等。

第二，加盟服务方面，可以帮助酒店进行定位规划 ，提供AI工程顾问，采购推荐等。

第三，门店提效方面，对员工进行岗位辅助，知识库与共享服务，让员工实现更快成长 ，还可以帮助酒店进行AI办公/研发等。

第四，营销与服务方面，提供AI预定、智能客服、用户&舆情洞察、素材生成等方面的助力。

我们现在有三个核心AI应用，首先第一个是“数字投顾”，这是面向投资人的全流程工具，实现加盟期运营期全阶段覆盖，在加盟筹建阶段，腾讯大数据助力新店定位与精准投放。

具体来说，会对高潜城市/区域进行识别，AI助手生成选址/定位报告，对酒店到访人群/会员人群潜力评估，进行市场活力抓取、周边热度识别、竞争优势分析，完成开业研判，做到精准投放。

第二个是“数字管家”Agent系统，这是我们对酒店未来服务形态的设想。每家酒店将拥有一个专属智能Agent，嵌入在APP或小程序中，实现语音交互式服务。用户无需查找功能菜单，只需通过自然语言指令即可完成操作，例如请求送水、调节空调、增补洗漱用品等。

Agent通过语义识别生成工单，并与酒店内部的CRS、PMS、IoT等系统打通，实现服务流程自动化。未来，这个体系可以延伸至智能外呼、智能语音分流与多终端交互，例如通过电视、音箱等实现自然指令输入，进一步提升客户体验。

在质检方面，借助大模型能力，我们可对用户交互中的语音与文本进行自动分析与归类，从而实现投诉内容的全量覆盖与情绪识别，大幅超越人工抽检的1%–3%比例，帮助酒店实时洞察客户痛点，优化运营与服务质量。

第三个是“数字店长”系统，围绕用户运营、员工培训、会员管理与经营分析等多个方向展开，助力门店实现全链路智能化运营。

在运营支持上，我们提供包括活动策划、调价策略等功能；在员工培训方面，结合腾讯自有工具与知识库，打造AI赋能的培训体系，包括内容管理、培训考试、知识推送等。

在会员运营与销售管理中，也有配套工具协助门店开展精准营销。同时，我们已上线对话式AI分析工具，支持用户分群识别、高价值人群预测与ROI导向的营销决策。

面向未来，可能不同角色将拥有各自专属Agent，如门店员工的运营Agent、集团的管理Agent、客户的客服Agent，在知识库的运用中，通过标签去拆分不同的使用角色，根据用户的信息再去调用相应的知识库，实现全场景覆盖。

以上就是我的分享，腾讯期待成为酒店长期的生意增长伙伴。