对话锦江周维：万店时代下的思考，锦江如何以数字化打造“中国酒店管理范式”？

当前，行业正在加速数字化革新的进程。作为全球规模第二大的酒店管理集团，锦江在万店时代的探索，某种程度上折射着整个行业的集体命题——如何让数字化从“亮点工程”转换成存量时代的“核心竞争力”？

锦江国际集团作为中国民族品牌在全球酒旅业头部竞争角逐的深度参与者，其数字化战略将如何提升海内外酒店的统一管理和标准化运作能力？在效率优先的当下，锦江怎样定义集团层面的数字化集约管控和单店层面的人效升级？在收入增长成为行业核心要务之时，锦江如何以精益数字化举措赋能其会员全生命周期管理和品质运营？当价值创造成为数字化的核心要务之时，酒店业要如何定义员工、业主、宾客等三方的关注点？人工智能技术已然蓬勃兴盛的当下，锦江又是如何看待那些颠覆性技术与变革的？

日前，石基与锦江国际（集团）有限公司副总裁周维女士就锦江酒店的发展探索与数字化实践进行了一次别开生面的沟通。与时俱进，拥抱变革，合理预期，提升数字化素养，我们看到了锦江国际集团将中国的管理智慧落实为数字化基建的深度思考。

Q1

请简要分享您在酒店行业的从业经历和锦江国际集团在数字化发展历程方面经历的关键节点和重要决策？

锦江的国际化战略和梦想是我进入酒店行业的契机，我的酒店职业生涯也始于酒管公司的投资并购岗位，随后逐步转向公司日常经营和运作。因此，我全方位地了解了酒店行业，包括投资前、投资中、投资后，甚至投资退出的各个环节。虽然我没有在基层工作的经历，但从投资视角看酒店业的管理与运营是一个非常有趣的学习经历。

锦江的数字化工作是随着整个行业的大趋势逐步推进的。在兼并收购过程中，我们不仅关注企业的合同和营收，更关注其无形资产，尤其是会员忠诚度计划和数字化IT服务平台。这些平台是否先进、是否具有可扩展性，都会影响企业的估值。酒店行业是较早拥抱数字化系统平台的行业之一。如今，大家耳熟能详的中央预定系统、PMS系统、会员管理系统、CRM系统以及收益管理系统等，锦江都是酒店业最早一批拥抱这些系统的企业，并且早于其他服务性行业对这些数字化系统进行了布局。因此，数字化早已融入了锦江日常运营的血脉中。

随着公司规模不断扩大、地理覆盖区域日益多元化，如何更好地利用数字化工具来高效管理业务，成为每个酒店管理公司都需审慎思考的问题。我认为，数字化的本质其实并不复杂，其就像我们了解自己的身体状况一样。最初我们只能通过简单的听诊来判断健康状况，后来我们通过各种医疗设备，能够精确测量心跳、血压等重要生理指标。如今，可穿戴设备让我们能够随时了解血糖、心率、血氧等健康数据。从广度、深度到频率上，我们对自身健康状况的了解越来越全面。

公司就像一个有机生命体，作为管理者，我希望能够实时了解公司总部、区域办公室以及每一家酒店的运营情况：包括员工的工作状态、客人的需求和行为、供应商的合作情况等。过去，我们只能通过财务报表来了解公司状况，但这些数据往往是滞后的。随着数字化技术的发展成熟，我们不仅可以获取更多业务数据，还能实时了解预订情况、客源分布等重要经营信息。在此基础上，我们希望通过数字化管理工具实现更实时的数据管理监测，并在发现问题的同时就向管理者发出预警。这也是人工智能赋能数字化技术的发展方向。因此，数字化本质上是一套工具，它随着时代的发展和管理者对公司业务了解的深入而不断演进。

随着集团从几百家酒店发展到如今投资和管理的开业酒店数超过14000家，分布世界100多个国家和地区，我们迫切需要通过数字化手段来实现高效管理。这不仅是公司总部管理的首要目标，也是我们能够实时了解全球各地酒店运营状况的关键抓手。通过数字化，我们能够实现自上而下和自下而上的同频共振，让管理层能够及时了解公司状况，同时减少基层繁琐的运营操作，通过系统自动生成和分享所需报表，提升管理效率。

Q2

锦江在数字化方面会采取哪些举措来支撑战略目标落地？

数字化、标准、规模这几个词是密切相关的。一个企业如果想要实现规模化发展，就必须建立标准化的流程，而只有通过标准化运作流程，数字化工具才能更好地发挥作用。因为数字化工具只懂规则和流程，它能识别0和1，却无法识别其他复杂的运营实际。

对于像锦江这类通过收购而快速壮大的企业而言，我们面临的挑战尤为艰巨。每一家被收购的公司都有其独特的运营模式、标准和流程，如何将这些来自不同背景的公司整合在一起，实现统一的管理和运营，是我们一直在努力解决的问题。这不仅是一个技术问题，更是一个管理问题。我们需要花费大量时间去统一标准，甚至在一些细微之处，都要进行标准化处理。这就好比不同地区的方言，虽然指代的是同一个事物，但说法却各不相同。因此，对锦江而言，我们要建立一套属于锦江的统一标准，明确我们要收集和分析的数据是什么，这些数据从哪里获取、输出什么样的成果，以及数据如何使用。

因此，集团专门成立了覆盖旗下二级企业、三级企业的【数字化专班】。然而，我们发现很多人虽然业务能力很强，但对数字化并不熟悉，他们不知道如何用数字化的语言和标准化的方式表达业务需求。这是一个需要我们不断学习和改进的过程。因此，即使拥有再好的供应商和数字化管理系统，如果不能正确地使用，也无法发挥其效能。

所以，统一标准、建立标准化流程、规范数字化语言是我们一直在努力的方向。

Q3

【效率】是酒店业数字化转型下半场的关键词，您是否认同这一说法？

我对业内很多企业在数字化转型方面的努力深表敬佩，他们的选择是正确的。对于需要强化规模化、连锁化为发展核心的酒店行业来说，数字化转型是大势所趋。从理论上看，数字化对行业的赋能没有上限，但也要遵从“务实增效”的原则。当数字化手段能够实现80%的效率提升时，这已经是一个比较理想的指标，如果再投入大量资源去苛求剩下的20%的效率提升，则可能事倍功半，甚至陷入技术神话的陷阱。

数字化转型确实需要大量资金、人力等资源投入，但关键在于投入与产出的平衡。有些数字化项目能够带来显著效益，而有些项目则可能投入巨大却收效甚微。因此，我们需要合理把握资源投入量级。

我们希望通过数字化手段提升人效比和人房比，帮助酒店解决优秀店长培养速度跟不上企业发展速度的问题。同时，我们也希望借助数字化工具，让更多对酒店行业感兴趣的员工能够更快地成长为店长。过去，培养一名店长需要多年岗位轮训，但如今借助数字化助手，培养时间有可能从五年缩短到三年。因此，我们可以采用数字化工具，帮助不同发展阶段的酒店通过数字化手段提升效率，做出符合行业平均水平的决策。在此基础上，有能力的管理者可以借助数字化管理工具进一步提升酒店的业绩。

然而，我们并不追求通过数字化手段让酒店的人房比达到极致，或者苛求通过数字化手段让酒店业绩始终保持在最高水平。

Q4

在您看来员工、业主、宾客的需求发生了哪些变化？锦江又是如何利用数字化工具更好的去回应这些需求变化的？

我非常认可将数字化工具按照使用者（员工、宾客、业主等）进行划分。这与我之前提到的数字化工具的本质是一致的——工具总是被特定的人群使用。如果想要最大化发挥数字化工具的潜力，就必须首先明确谁将使用这些工具。

当前很多酒店正在将数字化系统建设的方向由对客转向对内部员工的体验提升。我们希望通过数字化工具提升员工的幸福感和获得感，让员工能够专注于他们更为核心的重要工作。酒店的运营实际决定了员工常被琐碎事务束缚，无法集中精力服务客人或思考如何提升内部运营效率。因此，我们希望通过数字化工具帮助员工摆脱这些束缚，让他们能够更好地服务客人、优化团队任务分配、了解市场竞争态势。

对于宾客来说，过去我们曾热衷于在客房中引入各种数字化设备，但目前看，很多设备并没有带来良好的体验，甚至可能给客人带来困扰。这些设备也没有为客人带来数字化价值进而提升酒店复购。因此我们应意识到，数字化转型的核心是要能够真正地满足宾客的需求。

对于业主而言，他们关注的是酒店的盈利能力。在存量改造项目中，业主对品牌方的不满往往源于品牌未能有效提升单店利润。因此，我们需要通过数字化工具更好地满足业主需求，帮助他们提升酒店的运营效率和盈利能力。

总的来说，我们希望通过数字化工具实现多方共赢，让员工、宾客和业主的需求都能得到满足。

Q5

2025年锦江在酒店板块有哪些重要业务目标？

2025年，锦江在酒店板块有两大重要业务目标，分别为：会员全生命周期管理和运营品质提升。

• 在会员方面，锦江致力于打造一个全价值链的会员体系，即“锦江荟”。这不仅包括会员获取、记录、营销触达，还包括会员复购等信息，覆盖会员的全生命周期。我们的目标是通过精准营销，以有限的投入实现最大的效果。我们希望通过数字化手段更好地了解会员的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提升会员的满意度和忠诚度。

• 在运营品质方面，我们希望通过数字化工具实时了解每一家酒店的运营状况。这需要我们将服务标准数字化，明确关注每一个细节，并将其嵌入到数字化系统中。通过数字化系统的加持，我们能够实时评估酒店的运营状况，及时发现并处理问题。我们的目标是让每一位总经理和酒管公司高管都能通过数字化工具，清晰地了解酒店的运营状况，从而做出更明智的决策。

锦江希望通过这两个重点目标的推进，提升宾客的满意度，同时优化酒店的运营绩效指标。

Q6

想请您预测下，未来3~5年酒店业会有哪些颠覆性的技术变革？

我对未来充满乐观，相信一切皆有可能，但也应有时间作为限定条件。回顾过去50年的科技进步史，许多曾被认为不可能的事情如今已成为我们生活的一部分。因此，我相信未来3~5年酒店数字化领域也会发生重大变革。

然而，作为企业决策者，我们需要谨慎地决定在哪些领域投入资源。数字化转型是一个逐步发展的过程，从信息化到数字化，再到智能化，每一步都至关重要。如果数字化基础不牢，数据就不能得到较好的结构化治理，那么智能化应用的效果也会大打折扣。因此，我们不能因为人工智能技术目前存在一些问题就对其失去信心，而应该关注企业自身是否具备应用这些技术的条件。

目前，人工智能的应用已经取得了一定的成果，未来每个人配备一个AI agent也并非不可能，但这需要企业自身拥有丰富的数据基础。因此，我们既要积极拥抱新技术，也要根据自身情况合理投入，避免盲目跟风，陷入“跨越式幻想”。

Q7

您对与石基的合作有哪些期待？

石基是一家我非常尊重的企业。和锦江一样，石基通过自身发展以及一系列的兼并收购，已经成为了一家优秀的IT技术企业，同时具备丰厚的国际化发展经验。与海外的IT服务商相比，石基更了解中国企业的需求与痛点，能够更好地支持像锦江这样致力于参与全球化进程的中国企业走向世界。

IT服务商与传统企业之间的关系是相互扶持、共同成长的。回顾历史，许多知名的IT公司都是在支持传统企业全球化扩张的过程中实现协同共进的。我相信，石基与锦江的合作不仅能够帮助锦江实现全球化发展，也能够推动石基自身的国际化进程。