老牌酒店的数字化焕新之旅：专访北京昆仑饭店总经理李林

北京昆仑饭店，作为1986年试营业、1988年正式开业的京城老牌奢华酒店，不仅是首都酒店业的见证者，更是时代变迁的亲历者。坐落于亮马河畔，这座曾经引领风骚的酒店，如今正经历着数字化时代的全新洗礼。

阳光穿过玻璃，洒落在北京昆仑饭店29层的旋转餐厅——天之锦。窗外景色缓缓流转，仿佛诉说着这家37年老牌酒店的岁月变迁。在这里，我们与酒店总经理李林先生展开对话，聆听他如何引领这家承载着无数人记忆的奢华酒店，在数字化浪潮中开启新的篇章。

01

临危受命：

在酒店业最艰难时期接棒

李林与昆仑饭店的缘分始于2012年，当时他从锦江北方公司调至饭店，分管房务和运营保障工作。2021年，当疫情给酒店业带来巨大冲击时，他正式接任总经理一职。

"这一届班子与昆仑结缘于微时，我们深感责任重大，必将全力以赴。"李林坦言，2021年接手时正值疫情期间，随后又经历了2022年最困难的一年，直到2023年才开始逐渐恢复。也正是在这个恢复期，集团启动了全面的数字化转型，这完全打破了传统的运营模式。

在李林看来，这既是挑战，也是机遇。"我们不停地在改变，不停地在调整，这是一个不断探索、不断摸索的阶段。"

面对老董事长海岩退休后的管理层更迭，以及疫情带来的双重挑战，李林带领新一届班子在逆境中接过了饭店的运营管理重任。"这是集团领导和上级公司对我们的信任，也是我们这一代酒店人的责任担当。"

02

数字化变革：

从后台管理到前台服务的全面升级

｜系统化布局提升运营效率

在数字化转型的具体实践上，北京昆仑饭店已形成了从前台到后台的全方位布局。据李林介绍，近两年来，按照集团统一部署，饭店先后上线了财务中台系统、业财系统、锦江全球采购平台（GPP）、人力资源系统等多套数字化管理系统。

"财务系统上线后，实现了自动出报表和财务分析，大大减少了人工操作失误和时间成本；采购平台通过集团集采降低了成本，也降低了采购风险，现在从大宗采购到小装饰品都可以直接线上下单；人力资源系统的上线优化了招聘、培训和绩效考核流程。"李林表示，这些后台系统的数字化改造，为酒店节约了大量运营成本。

而最让李林感到欣喜的是酒店目前正在进行的运营保障系统的升级。"以前配电、空调等都需要人工值守，三班倒24小时值班。现在我们正在与第三方公司合作，对设备进行升级改造。我们期待在不久的将来，通过数字化运维，能够实时监测酒店各区域温度等数据，并根据系统监测进行调整，实现智能化运维、无人值守。"

｜前台服务的智能化革新

今年4月底，北京昆仑饭店上线了石基Cambridge云前台管理系统，这被视为酒店数字化进程中的重要里程碑。

李林特别强调了移动端功能带来的管理便利："现在我可以随时查看酒店实时数据——出租率、平均房价、市场细分等，即使不在酒店也能掌握运营情况。"

新系统的夜审报表功能让他印象深刻："以前要看报表得等到上午九、十点钟，现在早上六点起床就能通过移动端看到前一天的全部数据，包括与预算和去年同期的对比分析。"这种实时数据支持使管理者能够做出更及时的决策。 

此外，石基Cambridge云PMS的兼容性和操作便捷性也为酒店运营带来了实质性的改善。员工通过简单培训就能快速上手，实现了无缝切换。同时，接端口的成本也大幅降低，为酒店节省了开支。

｜理性推进技术投资

面对层出不穷的新技术，作为酒店掌舵人的李林保持着理性的投资态度。"选择新技术首先要评估是否适合酒店，同时要有对技术的及时追踪和专业团队支持。"

他明确表示，如果在预算有限的情况下进行技术投资，那么他会优先考虑前端技术投入："酒店的营收是第一位的，提升前端的服务设备和技术能直接带来收益。而后端则可以通过多种方法克服。"这种注重投资回报率的技术投入策略，体现了职业经理人的务实风格。

03

客群变迁：

从标准化到个性化的服务革新

｜年轻客群的新需求

随着90后、00后逐渐成为消费主力，李林敏锐地察觉到酒店服务的转型方向。"年轻客群更倾向于个性化服务，而非传统的标准化服务。

"现在的年轻人要的是欢迎礼遇、打卡拍照点，以及房间的智能需求。"他举例说，语音控制、智能窗帘、智能马桶等已成为年轻客群的基本需求。便捷性同样重要，一个二维码就能满足客人在酒店的所有服务需求，从送餐送物到功能介绍，实现"一键搞定"。

他对比了不同年龄段客人的差异："像我们饭店的VIP老客曹先生，他更喜欢传统的标准化服务，更习惯通过打电话的方式叫服务。但年轻人则希望一个手机覆盖所有需求。"

他特别提到，前台人工办理正在被自助端无人办理、移动端check in等服务所取代。"这是一个趋势，如果你不转型，就会失去这个时代主力的消费客群。"

｜"情绪价值"成为新焦点

作为京城老牌奢华酒店，北京昆仑饭店在保持传统优势的同时，也在积极探索新的服务模式。李林提出了"情绪价值服务"的概念，通过个性化的礼遇提升客户体验。比如，酒店专门设计了打卡拍照点，酒店锦礼官专员会为宾客推荐酒店内大堂和餐厅比较亮眼的场景作为拍照打卡点位，并提供拍照摄影服务。同时在前台一侧摆放欢“饮”四季角，为到店宾客提供冷/热饮品等增值服务。

"现在客源结构也在变化，从以前的国内商务客人为主，扩展到旅游客人和境外客人。我们需要通过情绪价值的赋能，让老牌酒店在新客群中焕发生机。"李林介绍，饭店正在逐步升级客房，增加热带雨林花洒、智能窗帘、智能马桶、语音控制系统等年轻客群喜爱的设施。

04

会员经济：

依托集团优势打造差异化服务

依托锦江国际集团近2亿会员的庞大体系，北京昆仑饭店正在重点打造会员转化率。李林表示，锦江荟会员体系为不同级别会员提供入住欢迎礼、房间餐饮折扣、行政酒廊使用权等特色礼遇。

"集团层面统一积分兑换体系，覆盖酒店、旅游、餐饮等多个板块，而落实到每个店的关键是执行力。"李林强调，确保会员在全国各地都能享受到统一标准的礼遇，是提升会员黏性的关键。

酒店前台单独设立会员专属通道，同时在办理入住时前台员工通过系统主动识别锦江荟会员。不同等级的锦江荟会员享受到不同礼遇，如金卡和白金卡会员可享受免费欢迎水果、优先等级入住、优先房型升级、延迟退房、餐饮折扣等。

在提升直客率方面，饭店通过数据分析精准把握会员需求，推出符合目标客群偏好的产品和服务。"我们要让会员无论到北京、上海还是全国各地，都能享受到一致的尊贵体验。"

05

未来展望：

数字化赋能老牌酒店新生

回顾昆仑饭店的数字化转型之路，李林认为这是酒店业发展的必然趋势。"疫情前我们说是做生意，现在酒店业之间是抢生意。数字化转型能让我们更快响应市场变化，抢占先机。"

在他看来，数字化不仅是技术升级，更是酒店服务理念的全面革新。"通过数据分析，我们可以更精准地把握客人需求，提供更个性化的服务，从而在激烈市场竞争中保持一席之地。"

站在昆仑饭店的旋转餐厅俯瞰京城，李林对未来充满信心。数字化不是目的，而是手段，最终目标是为客人创造更美好的入住体验，让这家有着三十多年历史的老牌酒店，在数字时代继续绽放光彩。