中国商旅市场的“独特性”远超想象｜对话报告主笔，资深交运旅游行业专家于占福

4月23日，环球旅讯研究院与携程商旅联合发布的年度报告《潮涌东方｜中国商旅无止境》首次面向行业进行系统线上解读，美亚商旅、优行商旅、数字100等合作伙伴也为本报告提供了行业支持。这份200页的报告，整合了面向企业、商旅个人、TMC、酒店、航司等多方的数千份调研数据，并对19位行业高管进行了深度访谈，首次以全景视角剖析了中国商旅市场的独特结构与演进逻辑。

报告主笔人、前罗兰贝格全球合伙人于占福在当晚的线上直播中，用近100分钟的时间拆解了报告的核心发现，并回答了观众的现场提问。以下为本次直播的核心观点摘录与问答精选。

• 问题一：客户差旅预算下降但管理标准上升，员工要舒适灵活、企业要控预算，两头难讨好，怎么看？

于占福：这里面可能有一个最本质的逻辑：大家潜意识里可能默认“好的服务一定是贵的”。但我想指出，这个逻辑本身可能就是站不住脚的。

各个条线——酒店、航空公司，乃至更大的服务性行业——都有大量案例证明：能击中甲方、提供额外情绪价值、在售后调研里得到大量好评的服务，未必需要真金白银投入很多。我刚才也提到，乙方经常出现“你觉得是好的服务，客户无感、不买单”的错位。这反映的是：企业对于“究竟什么样的服务能让客户认可、有感知、有情绪价值”，缺乏系统性的梳理。

我建议乙方企业冷静下来，用系统性的方法去列一个长名单，筛选、精选出一些“四两拨千斤”的服务。如果大家陷入“只有投入真金白银才能交付出好服务”的思维定式，那本身就已经是一种误导和经营焦虑。事实上，这个方向上有大量选项，只是供给方开发得远远不够。

• 问题二：AI在差旅管理中最快能产生价值的环节是哪个？各方如何起步？

于占福：我认为最容易落地的，是智能行程规划与推荐。大家作为电商客户也有感受，最近淘宝、京东等平台的AI助手反馈比较积极。今天正好有一个新闻：东航与阿里千问系统对接，在东航APP里正式接入了千问的大模型，用户可以用自然语言描述需求，AI帮你筛选机票并执行预定。这种“模糊需求→智能推荐→确认后预定”的流程，已被证明最容易落地，准确性的挑战比较低、准确性高，而且能极大解决差旅人士的痛点——因为很多时候我们对自己的需求描述一开始并不精确。

第二个是审批与异常识别。前提是企业要把差旅规则预先量化输入。以这个为基准，预定时的机票、酒店是否超标，可以在第一时间拦截，避免事后报销再扯皮。更近一步，如果能用AI自动追踪市场热点（比如某城市因展会、演唱会导致的酒店价格波动），并动态放宽差标上限，这对差旅出行者的体验是巨大的价值。

第三个是高频问答的自动回复。我们调研发现，多数人不知道企业差旅规则的具体细项。把这些材料“喂”给AI后，员工随时提问，就不必反复问行政或HR了。这些都是目前已看到非常好部署效果的环节。

关于如何起步：像东航这样的大企业也选择对接成熟大厂的AI模型，中小企业更应直接引入成熟大模型，这样综合成本和时效性最好。

• 问题三：行业价格战激烈，利润空间被压缩，差旅服务商应如何跳出价格战？企业客户如何识别真正有价值的合作伙伴？

于占福：我从两个环节来说。第一，从供给方角度，一定要意识到：能打动客户的、价格之外的服务，并不一定需要大量真金白银的投入。这方面有成熟的体系化方法，比如斯坦福的“设计思维”工作坊。把产品设计、营销、一线接触客户的部门员工组合起来，分组讨论，用一天到一天半的时间，就能系统梳理出很多好创意。企业内部员工零散有好想法，但缺乏统筹机制。这个工作坊的时间投入很少，但能产生非常好的新服务清单。

第二，这些创意落地时，有些确实需要硬件投入（比如酒店房间的新装置），但这涉及到采购能力——市场上有什么可选产品、价格区间如何、如何集团采购和部署。大量酒店行业及其他实体行业的经验证明，用可控成本实现增值服务是完全可行的。关键是企业要了解到有这样系统化的方式，能够集结多方的智慧和资源。

• 问题四：出海差旅面临哪些风险？中国企业需要特别关注什么？

于占福：地缘政治复杂，即便没有地缘问题，不同国家在治安、食品安全、环境等细节上也差异巨大。从甲方企业角度，有几个环节必须考虑：

第一，员工安全义务。企业要对派出员工承担更大的安全保障责任。去高风险地区前，要有充分的市场环境分析和资料准备；要配置保险、差补等；如果是通过TMC解决资源，要要求供应商具备全球实时定位、风险预警、7×24多语言响应、紧急医疗救援，甚至能与当地使领馆沟通。

第二，支付合规与安全。跨境支付涉及外汇管制，不同国家对支付方式的接受度不同（比如虚拟信用卡在某些国家就不被接受）。要确保支付方式能与企业的资金管理系统、税控系统对接。

第三，数据合规。涉及员工个人信息、行为数据、住宿数据等的跨境传输，要同时遵守中国的《个人信息保护法》和目的地国的法规。企业要建立法律协议框架，明确数据使用边界。

第四，企业自身也要提前数月对海外目的地的酒店、机票、用车等生态做一手了解，这有助于评估TMC的方案。落到差旅经理身上，几乎每个国家都要做尽职调查，任务量很大。

总之，重点是：安全义务、支付、数据出海、以及与TMC签订明确的SLA（服务质量协议），约定全球响应、多语言、7×24和紧急救援服务。

• 问题五：如何平衡合规管理与员工隐私？避免过度收集或侵犯员工隐私？

于占福：行业有几个通行原则：

第一，最小必要原则。只收集预订和紧急联络所必需的信息（如身份证、护照号），与差旅无关的家庭信息、消费偏好等坚决不碰。

第二，目的限定原则。收集的行程信息只能用于预订，不能挪作他用。

第三，员工的知情与授权。企业和员工之间、企业和TMC之间、TMC和员工之间都要有明确的法律协议。

第四，数据聚合优先。管理者做分析时，应只看汇总后的整体数据（如哪条航线总花费最高、花费最大的是机票还是酒店），而不是单个员工每一次出行的明细。

第五，建立差旅数据的分级原则，并通过内部法务工作定期跟踪法律环境变化，必要时更新合同文本。

• 问题六：中小企业资源有限、议价能力弱，如何优化差旅管理？

于占福：中国技术生态有一个“独有的红利”：现在市场上已经有大量功能健全、部署成本很低甚至零门槛的SaaS化TMC平台，它们按实际使用流量付费，没有一次性启动成本。此外，OTA也有面向中小企业的企业版，再组合一个独立的税控软件，或者用支付宝/微信的企业账户功能，就能自己搭建出一套轻量级解决方案。关键在于去市场上多了解，不要被“传统TMC必须一次性大额投入”的刻板印象限制。

• 问题七：千人千面偏好＋动态差标，TMC系统运营成本高，差旅管理能否实现规模化个性化？

于占福：我有两个观点。第一，差旅场景的“千人千面”与购物平台不同。一个企业在特定城市能选的航空公司、酒店资源池是有限的，远不如购物场景无限供给。所以差旅的个性化算法和数据量要小一个量级，成本天然没那么高。

第二，并非所有环节都需要个性化。企业完全可以“抓大放小”——比如只对一定职级的员工开放更多选择，或根据员工过往的合规记录动态调整权限。从10个可个性化选项里，找到能带来80%满意度提升的前2个优先部署，就能有效控制IT成本。

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