2026年8月航空创新观察：航空科技，告别重复询问

欢迎回到OAG《航空科技创新系列》。每个月，我们都会从纷繁复杂的行业动态中筛选出三个真正落地、正在推动航空业向前发展的创新项目。

在7月刊中，我们曾指出，航空业一些最具影响力的AI应用，其实正在“幕后”发生，例如空中交通流量管理、票价分销架构，以及支撑整个行业高效运转的各类系统。文章最后我们提到，进入AI时代，基础设施层的重要性不仅不会下降，反而会进一步提升。

而这个月，这些基础设施开始直接影响旅客体验。

本月有三个项目引起了我们的关注，乍看之下，它们之间几乎没有什么共同点：

• 一个是重新定义企业差旅服务流程的平台
• 一个是来自海湾地区大型航空枢纽、试图用人脸取代登机牌的项目
• 还有一个是美国航空公司对机票支付方式进行重构的尝试

但如果进一步观察，就会发现三者背后其实指向同一个价值：它们都在减少旅客、旅行顾问和航空公司系统重复提供、核验或处理同一信息的情况。

这正是本月《航空科技创新系列》关注的趋势：航空科技正在开始减少那些长期存在于航空旅行中的重复核验、流程交接和反复询问，让航空旅行真正变得更数字化。

创新案例一：Spotnana 为每一项售后服务任务配备专属AI Agent

过去，旅游业关于Agentic AI（智能体式AI）的讨论，绝大多数都集中在前端。

AI Agent 能不能激发用户的旅行灵感？能不能自主搜索和比价？能不能独立完成预订？

今年6月，我们曾报道过这样一个节点：AI Agent 已经能够让旅客不离开聊天界面，从最初产生旅行想法，一路完成机票预订和支付。

然而，相比之下，预订完成后发生什么，却很少受到关注，而这恰恰是大量成本真正产生的地方。

一笔预订只是一个单一事件，但围绕这笔订单展开的售后服务却是一个无休止的流程：退款、航班时刻变更、航段取消、未出票航段、重新出票，以及各种异常情况。

其中大部分工作高度重复、规则复杂，如今仍主要依赖人工处理。

这正是Spotnana 所瞄准的环节。

这家定位为Travel-as-a-Service的差旅科技公司已在其平台中引入多智能体AI架构，并率先推出面向旅行顾问的AI功能。面向旅客和企业差旅管理者的相关功能预计将于今年晚些时候陆续上线。

其运作方式如下：

• Spotnana 并没有使用一个“万能助手”来回答旅客或旅行顾问的所有问题。相反，它采用多智能体架构，将不同工作拆分给多个专业化Agent，每个Agent只负责一类具体的售后服务任务。
• 首先，由一个中央编排Agent（orchestration agent）判断应该由哪个专业Agent处理请求，并确定各项任务的执行顺序。
• 随后，负责售后服务的Agent会持续监控平台内部的运营任务队列。一旦发现常规问题，例如航空公司调整航班时刻后导致某个航段被取消，或者出现需要核验的未出票航段，Agent就会读取结构化订单数据，并触发对应的Spotnana工作流程。
• 具体执行则通过预先映射的Spotnana API完成。这意味着，Agent不会自行“编造”退款金额、票价规则或处理结果，而只能调用平台已经支持、并受到规则约束的操作。
• 首批AI功能覆盖了多项具体的售后服务任务，包括：处理被取消的航段、核验未出票的航段、符合条件的机票改签后开具剩余MCO（杂项收费单）、自动处理符合条件的退款，以及当旅客转发确认邮件时导入通过外部渠道预订的行程。
• 对于复杂情况，人工仍然会参与其中。如果某项任务需要人工判断，AI Agent会将任务交给真人旅行顾问，同时附上此前已经完成的核查和处理记录，让人工无需从头开始。
• 在此基础上，一套面向人工旅行顾问的智能辅助工具（co-pilot）还会提供回复建议、生成对话摘要以及提供售后服务分析，例如哪些任务已经由AI Agent完成，以及其中正在出现哪些规律和趋势。

差旅管理公司Direct Travel 已经开始使用这套新功能。

其首席产品官以务实的态度阐述了这一分工：将常规的售后服务工作交给AI自动处理，让旅行顾问能够把精力集中在复杂情况、战略性建议以及个性化服务上。

为什么这项创新值得关注？

首先，关键在于系统把“确定性”放在哪一层。这也是我们全年持续关注的同一类架构层面问题，只不过此次落到了另一业务场景中。

在运价搜索场景下，核心矛盾是如何以机器级响应速度处理查询请求，同时避免压垮航司定价系统。而本次场景的问题更聚焦、也更为敏感：如何让自动化系统可以对实时订单执行操作，又不让系统自行生成脱离预期的处理结果？

Spotnana 的解决方案是不给大语言模型任何实际执行权限。智能代理可以解析任务并规划下一步操作，但真实业务动作必须经由映射接口（API）与受管控的工作流完成。

当数十个专用智能代理协同工作时，系统可靠性便不再取决于模型输出是否看似笃定，而是由架构本身来保障。

其次，“开放式设计”本身就是一种战略选择。如果一个平台允许客户与合作伙伴搭建专属智能代理，本质上是押注自身将凭借底层执行层的定位取胜，成为各方开发的基座。这与试图直接掌控每一次业务交互的思路截然不同。

这也再次抛出我们反复探讨的核心矛盾：当智能代理大规模普及之后，价值究竟归属于掌握交互界面的一方，还是掌控底层可靠业务执行能力的一方？

这项创新也存在局限：目前仍处于第一阶段。面向旅客以及差旅管理者的相关功能尚待推出，本次初始版本仅覆盖部分既定服务工作流，而非全部服务场景。

真正的验证，要看未来数月内，究竟有多少业务量能够真正脱离人工处理队列；同时要看在压力最大、错误操作代价最高的非正常运营场景下，异常处置率能否维持在足够低的水平，让差旅管理公司愿意信任这套系统。

创新案例二：哈马德国际机场告别重复身份查验

首先，我们需要先说明一点：生物识别其实是本栏目反复关注的一个领域。

我们2024年7月跟进过苏黎世机场的AI安检扫描设备，2025年7月关注过通过TSA认证的苹果数字护照，2026年初跟踪了 TSA预安检无接触身份识别的推广；也报道过IATA多航司One ID试点结果，见证行业把痛点打磨成产品。卡塔尔航空亦是如此，最近一次出圈是和谷歌合作AI生成机上广告。

所以我们把这项创新单独列出，并不是机场人脸识别技术有多新颖，而是它背后的规模数字。

哈马德国际机场携手卡塔尔航空、技术合作方SITA上线Fast Pass，将700多个交互点位串联为一套生物识别通行链路。哈马德机场与SITA表示，这是全球范围内规模最大的同类落地项目之一。

其运作方式如下：

• 旅客仅需完成一次注册，可通过卡塔尔航空手机值机 App，或是机场航站楼内的自助设备，提交有效护照并采集人脸照片。
• 系统将生成安全数字身份，把人脸生物特征与护照、登机牌及行程信息进行绑定。
• 完成注册后，在专用生物识别点位，包括自助行李托运、自动化安检闸机、自助登机闸口，旅客仅凭人脸即可作为通行凭证。
• SITA 自助行李托运设备复用同一套人脸核验能力，各节点身份校验标准统一，无需在每个点位重复开展身份核验。
• 卡塔尔航空中转旅客，以及其他入驻该枢纽、有意接入的航司，将在后续阶段逐步开放使用。

为什么这项创新值得关注？

Fast Pass与以往生物识别项目的差异，更多体现在架构层面，而非技术本身。我们此前报道过的绝大多数生物识别落地项目，都是在单一交互点位部署人脸识别，例如登机口、安检通道或是值机终端。各个点位独立完成旅客身份核验，这就意味着，旅客需要反复证明自己的身份，即便机场几分钟前已经完成身份确认。

Fast Pass 则把这一逻辑反了过来。

• 身份信息在注册环节一次性完成核验，后续所有点位直接调用该身份数据，这也正是 700 个交互点位这一数字的关键意义。
• 将 700 个点位打通，实现全流程通行，核心难点不在于摄像头硬件，而在于数据与系统集成。

不过有一点需要明确说明：Fast Pass 采用自愿注册模式，实际适用范围并没有宣传数字看上去那么宽泛。该系统目前仅适用于多哈出发、搭乘卡塔尔航空指定航班的旅客；通过自助终端注册的身份信息，也仅对应当次行程。旅客仍需随身携带护照，用于出入境查验以及备用核验。而在如此规模的枢纽机场中本应受益最大的中转旅客，现阶段暂未纳入使用范围。

创新案例三：捷蓝航空将消费信贷纳入自有会员生态

先买后付模式在航空业早已不算新鲜。我们早在 2024 年 4 月就报道过西南航空与 Uplift 的合作；近期西南航空再度布局该赛道，宣布与 Klarna 达成长期合作，将于今年晚些时候在官网及 App 上线分期支付功能。表面来看，分期支付已经成为航司结算页面的标配功能。

这恰恰是捷蓝航空与 ClarityPay 合作项目值得重点关注的原因。

它并非简单新增一个支付按钮，而是试图把信贷服务从航司外部生态迁移至自有体系内部。

其运作方式如下：

• 旅客在预订流程中即可查看个性化分期方案，分期周期从6周至48个月不等。
• 符合资质的用户可享受限时推广优惠，12 个月及以内的分期年化利率可低至0%。
• 功能上线初期，旅客通过该渠道完成符合条件的消费仍可持续累积TrueBlue会员积分；后续还将针对ClarityPay预订开放更多积分获取权益。
• 该平台为全链路白标模式，完整保留捷蓝航空自有品牌体验。航司无需将客户关系移交第三方支付品牌，拥更大空间开展升舱、增值服务、会员活动及金融产品的交叉销售。
• 多商户能力支持旅客在同一预订流程内，将信贷额度用于捷蓝航空机票、保险及各类增值服务。

捷蓝航空负责会员与个性化业务的副总裁表示，该项目目标是拉动营收增长，同时扩张会员生态。而 ClarityPay 的观点则更为直白：过去，即便航司拥有强大的会员体系，信贷类服务也始终游离在这套生态之外。

为什么这项创新值得关注？

首先，它改变了信贷服务的定位。

以往分期支付仅在结算环节才会弹出，大多只是一套转化工具，用于挽回即将放弃的订单。而如果在预订流程更早阶段就展示分期选项，分期就转变为消费规划工具，从一开始就影响旅客的消费决策。

旅客在规划行程时，若能看到12个月分期方案，就可能选择不同票价、舱位、附加服务，甚至更换出行目的地。

这就让信贷服务从销售漏斗的末端，前移至消费方案尚在形成的决策阶段。

其次，关键在于客户关系与数据的归属方。每一个第三方先买后付支付按钮，都会将一部分客户关系以及配套的行为数据分流给金融科技公司。而把信贷服务纳入航司自有品牌与会员积分体系，就能将更多客户关系留存于航司生态内部。

同时这也创造了全新的商业抓手：航司可以将信贷条款与票价、增值服务、会员积分组合定价，相比单纯依靠打折的航司，拥有更丰富的产品打包能力。

不过风险同样不容忽视。优惠推广期结束后，公开年化利率最高可达 36%；用户准入资格由合作放贷机构依据个人信用及居住地区判定。ClarityPay 也明确表示，其风控授信覆盖范围比传统先买后付服务商更广。

向休闲出行消费扩大信贷准入，商业层面固然具备吸引力，但同时也涉及消费者保护问题。当航司把信贷业务更多纳入自有生态，相应的品牌声誉风险也随之转移到航司自身。

本期内容到此结束。我们将持续关注航空技术如何从零散的数字化升级，演进为一套能够记住更多信息、减少重复询问、让出行体验更连贯的系统。