悠哉网欲通过个性化服务改变在线旅游格局

　　近日，几大在线旅游网站纷纷公布了自己2007年度的财务业绩。其中携程2007年度营收市场份额占有率高达56.3%，稳居第一。艺龙较06年相比有所下降，只占有13.7%的营收份额，芒果网以5.9%的份额排居第三。网上旅行预定07年度的市场规模达22.7亿元，年同比增长47.5%，但其中旅游度假产品的份额仍然很小，仅占4%左右。可推测未来几年在线旅游业仍将以快速发展的趋势前进着。
　
　　然而，在线旅游迅速发展的今天，客户的满意度却呈下降趋势。08年最新一次美国消费者满意指数（ACSI）显示，国外三大在线旅游网站的满意度全都出现下滑，Expedia仍然是得分最高的公司，但其分数也跌落了3.8%，为75分。Travelocity和Orbitz都降为73分，因为这三家公司在实行差异化服务方面都无计可施。
　
　　而国内的旅游巨头携程、艺龙等同样不可抑制地正在走进这样一种程序怪圈，从传统旅行社的按部就班到互联网的“下一步”，永远是在让客户做被动地选择题。携程曾表示“客户的满意度是我们时刻摆在首位的”，却忽视了针对旅游者的个性化服务。旅游者假期时间的不同，风格偏好的差异，对于旅游度假产品，客户不会象订机票酒店一样，简单的说Yes or No就够了，会有很多个性化的需求。
　
　　“过去10年，在线旅游整合商使用的技术基本上没有改变，但竞争却继续在升级，”ACSI总监，在线客户满意度研究专家Larry Freed说，“企业必须在他们的在线销售渠道这方面脱颖而出：在这样的经济情况下求存必须依靠客户满意度，因为用户转投其他公司很容易，而只需点击一下鼠标就能另做选择。由于中小型的参与者正在改变竞争的局势，如果大公司还停留在原地，他们的客户满意度将会继续下降。”
　
　　在过去一年，正有一些这样的中小型公司在快速崛起，悠哉网是一家成立三年左右，总部也在上海的旅游度假服务代理商，其2006年的营收为1000万，07年度超过2000万，而携程2007年度度假产品营收仅为7100万。
　
　　其实早在2006年悠哉网（uzai.com）就提出了“梦想旅行的贴心管家”的品牌理念，其中包含了对客户的跟踪式服务，更体现了“一人一定制”的个性化服务。悠哉网呼叫中心的客服人员有别于其他的网站，扮演的是旅行管家的角色。除了为客户做好咨询顾问服务外，还要落实好旅行中的每个细节，并根据客户实际情况和需求做出相应调整。
　
　　在网上预订度假产品时，通常会遇到时间或行程与需求不符合的情况，客户一般只能更改自己的行程。而悠哉正好解决了这个问题，Uzai.com汇集了各家旅游批发商的优势资源，作为一家旅游零售综合超市，通过同类产品透明化对比展示，旅行顾问根据客户兴趣作专业引导，按需求相应定制，没有时间、入住酒店和行程安排的限制。
　
　　如何使个性化服务得到完善？Uzai.com的资深旅行顾问认为，除了业务知识的积累外，更重要的是要懂得与客户交心，把每个客户都看成是自己的朋友。这样就能了解他们心里真正的想法，抓住客户的心比什么都重要。悠哉网总经理李代山说：“我们的使命就是帮助每个普通人去实现自己的旅游梦想，所以不会把产品仅定位在某个高端人群，而要为广泛的旅游者提供贴心服务。让每个人在这里找到自己喜欢的旅行方式，不管是自由行、跟团还是户外。旅游是释放了解真实自我的过程，这一切的过程应该让客户自己做主。”